■おもてなしで飯が食えるか？　“おもてなし”を問い直す

オリンピック招致の最終プレゼンを契機に、一躍脚光を浴びた「おもてなし」という言葉。日本人の細やかな心づかいを製品、サービスに反映させて収益向上につなげようと考えるのは自然な流れですが、そこに落とし穴はないのでしょうか――。グロービス経営大学院の人気コース「サービス・マネジメント」などで教鞭を執る山口英彦さんが、ブームから少し間をとって問いかける連載です。

第1回は、ずばり「“おもてなし”を問い直す」。山口さんは、こんな風に書いています。

「おもてなしが日本企業の優位性になる」と説得力を持って語れるような成功例はそう多くありません。

おもてなしを武器にした海外展開を語る際に、必ずと言っていいほど紹介されるのが温泉旅館の加賀屋です。しかし、先進的な経営をしているように見える加賀屋でさえ、ようやく台湾で事業を立ち上げたばかり。一方、世界に目を向けると31カ国で90軒以上のホテルを手掛けるフォーシーズンズや、27カ国で80軒以上のホテルを有するリッツ・カールトンがあります。日本旅館のおもてなしがいくら素晴らしいとは言え、海外の高級ホテルチェーンのスピーディな世界展開と比べてしまうと、彼我の差は大きいと言わざるを得ません。

あらら…。日本が誇る親切できめ細やかな「おもてなし」が、これからの日本の競争力になると思っていたのに…。

さて、いったい、どうしたら良いのでしょうか。

「おもてなしで飯が食えるか？」を読みながら考えてみませんか？　→　第1回　“おもてなし”を問い直す