伝説のサービス

リッツ・カールトンのサービスの伝説は枚挙に暇がない。

「大事な書類をリッツの部屋に忘れてしまった。それがなければ大変なことになるところだったが、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た」、「結婚記念日を海の見える部屋で祝いたかったのだが、あいにくリッツの部屋が満杯で取れなかった。普通のホテルなら『空室がありません』で終わるところ、リッツでは他のホテルに掛け合って、最高の眺めの部屋を手配してくれた」、「病気のためにハワイ旅行を断念したという話を恋人としていたら、それを聞いていたバーテンダーが気を利かせてくれた。なんと、部屋に戻ったら、あちらこちらに貝殻やハイビスカスが飾られ、南国の雰囲気が演出されていたのだ」などなど。

人は、これを「リッツ・カールトン・ミスティーク」（リッツ・カールトンの神秘性）と呼び、賞賛する。顧客を感動させるこうしたサービスは何を源泉として生まれるのだろうか。

サービスビジネスのお手本中のお手本

近年、サービスビジネスの経営に関する研究が進んでいる。特に、顧客満足に着目したW・アール・サッサーやフレデリック・F・ライクヘルドによる研究は非常に示唆に富むものであり、グロービス経営大学院でも彼らが提示したコンセプトを概ね踏襲している。

エッセンスの一部を簡単に紹介すると、以下のようになろう。

「優れたサービス企業では、顧客の期待を上回るサービスが高い顧客満足を生み出し、リピートや口コミ、高価格の実現につながっている」、「顧客満足は、接点となる『人』の要素に大きく左右される」、「優れたサービス企業では、顧客満足（CS）と従業員満足（ES）が複合して好循環を作っている」。

書籍ほか、様々なところで分析されているリッツ・カールトンのサービスは、ある意味、当たり前のことではあるが、やはり、こうしたセオリーが、しっかりと当てはまっている。

同社の主だった施策や方針を挙げてみよう。まさに教科書通りのマネジメントがなされているのが見て取れる。

・顧客のニーズや満足度を細かく分析し、システム、チームワークで対応できるようにする。一方で、フロントラインの従業員一人ひとりが常に顧客の期待を超えるサービスを提供できるように、モチベーション、スキルを高めていく。

・そのカギとなっているのが、従業員全員が持つ「ゴールドスタンダード」。「クレド」を軸に、「モットー」「サービスの3ステップ」「サービス・バリューズ」「第6のダイヤモンド」「従業員への約束」から成り、従業員はこれらが記された冊子を常に携帯、意識している。ルールに明記されていないことでも、従業員はこのゴールドスタンダードに描き出された同社共有の価値観に従い、自らの判断で行動する。

・顧客の期待を超えるサービスを従業員がタイムリーに行うカギが権限委譲。ゴールドスタンダードを徹底的に共有することが権限委譲を実効あるものとしている。また従業員には、トラブル対応のために2000ドル（日本円で約24万円）までの個人裁量による支出が認められている。

・ゴールドスタンダード共有のカギは、教育とたゆまぬ議論、上司のコーチング。新入社員（中途採用を含む）は、初年度に300時間のトレーニングを受けなくてはならないが、その中核を成しているのが上記の価値観。また、毎年クレドサーベイと呼ぶ調査を行うことで、こうした価値観がどこまで浸透しているかをモニタリングしている。

「感動」「感激」が求められる時代ゆえの徹底した従業員重視

学ぶ点の多いリッツ・カールトンの中で、私が何より感心するのは、その従業員重視の姿勢だ。

従業員重視というのは単に職場環境を良くしようとか、賃金を上げようということではない。彼らの可能性を信じ、最大限の力と感動を引き出す環境を提供することこそが従業員重視である。
例えば従業員が顧客（当然、裕福層やセレブリティが多い）の気持ちを理解する一助として、知識や感性を豊かにする様々な研修を実施している。或いはまた、顧客に「ノー」と言わず期待を上回るサービスを提供するメンタリティを醸成するため、マネジャーは日常から、スタッフからの要望に対してもすぐには「ノー」といわず、一緒に考え、彼らを満足させることが求められている。

これからの時代における顧客獲得、顧客維持のキーワードは「感動」「感激」だ。単に物質的な要素を追求し、満足させるだけでは、これからの競争を勝ち抜くのは容易ではない。特にサービス業ではその傾向はいっそう強まる。満足するのは当たり前、その上で顧客の感性・感情を理解し、彼らを感動、感激させるサービスを提供できるか否かが重要なポイントとなる時代なのだ。

では、顧客を感動させるためのカギは何なのか。私は、それが従業員自身がどれだけ自分自身の仕事に感動、感激できているかだと思っている。顧客の喜びを知る感動、自分自身の力が伸びたと実感できる感動、個人では出来ないことがチームで実現できる感動、伝説の一部となれた感動・・・こうしたセンスを持てない限り、顧客に感動、感激を提供することは出来ないと私は考える。

「Weare Ladiesand Gentlemenserving Ladiesand Gentlemen（紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です）」とするリッツ・カールトンのモットーは、こうした姿勢を強く反映しているのではないだろか。単に「顧客がセレブリティだから、自分たちもそれに見合う人間たろう」という以上の、従業員に対する愛情、信頼、自信が溢れているように感じられてならない。

顧客重視と従業員重視をうたった経営理念の類は少なくないだろうが、ここまでシンプルにまとまったフレーズは少ない。リッツ・カールトンが簡潔に示して見せたこのモットー、そしてそれを具現する方法論は、感動や感激を求められるあらゆるビジネスのヒントになるはずである。

写真：素材集EyesPic