変動性とは？サービス業で品質にバラつきが生まれる理由と対策のポイント

変動性とは - サービス品質のバラつきを生む重要な特性

変動性とは、サービスマネジメントにおいて注目される「サービス」の重要な特徴の一つです。 同じサービスであっても、「誰が」「いつ」「どこで」「誰に対して」提供するかによって、その内容や品質が変わってしまうことを指します。

この変動性は「異質性」とも呼ばれ、製品と比べてサービス固有の課題として認識されています。 製品の場合、工場で作られるものは一定の品質基準を満たしていれば、どこで購入しても基本的に同じものを手に入れることができます。

しかし、サービスでは人が直接関わることが多いため、提供する人の技術レベル、経験、その日の体調、さらには提供を受ける側との相性なども影響して、同じサービス名であっても実際の体験は大きく異なることがあります。

なぜ変動性への理解が重要なのか - サービス業成功の鍵を握る理由

現代の経済において、サービス業は極めて重要な位置を占めています。 製造業からサービス業への転換が進む中で、この変動性という特性を理解し、適切に管理することは、企業の競争力を左右する重要な要素となっています。

①顧客満足度に直結する品質のバラつき

変動性が管理されていないサービスでは、顧客が受ける体験にバラつきが生まれます。 ある時は素晴らしいサービスを受けられたのに、別の機会では期待を下回る体験をしてしまうということが起こりがちです。

このような品質のバラつきは、顧客の期待値を混乱させ、結果として顧客満足度の低下やブランドイメージの悪化につながる可能性があります。 安定した品質のサービスを提供することで、顧客の信頼を獲得し、継続的な関係を築くことができるのです。

②事業の成長と拡大における課題

サービス業が成長し、店舗数や従業員数を増やしていく際に、変動性は大きな障壁となります。 創業者や優秀な一部の従業員が提供していた高品質なサービスを、新しい店舗や従業員にも同じレベルで再現することは簡単ではありません。

変動性をコントロールする仕組みがなければ、事業拡大とともにサービス品質が低下し、ブランド価値を損なうリスクが高まります。

変動性の詳しい解説 - 具体例で理解するサービスの特性

変動性について、より具体的な事例を通じて理解を深めてみましょう。 この特性は様々な業界で見られる現象であり、サービス提供者にとって避けることのできない課題でもあります。

①教育サービスにおける変動性の現れ方

私立大学の教育サービスを例に考えてみましょう。 同じ大学の同じ学部、同じ科目であっても、担当教員が違えば授業の進め方、説明の仕方、学生との関わり方が大きく異なります。

ある教員は分かりやすい説明で学生の理解を深めることができるかもしれませんが、別の教員は専門知識は豊富でも教え方が上手ではないかもしれません。 また、同じ教員でも、その日の体調や気分、クラスの雰囲気によって授業の質が変わることもあります。

さらに、学生同士の相互作用も教育効果に大きく影響します。 積極的に議論に参加する学生が多いクラスと、静かなクラスでは、同じ教員が同じ内容を教えても学習効果は大きく変わってくるでしょう。

②医療サービスでの変動性とその影響

医療サービスも変動性が顕著に現れる分野です。 日本の医療保険制度では、同じ治療行為に対する価格は全国一律で決められていますが、実際の治療効果は医師の技術や経験によって大きく左右されます。

手術を例にとると、同じ病気に対する同じ手術であっても、執刀医の技術レベル、経験年数、専門性によって成功率や回復期間が変わることは珍しくありません。 また、同じ医師でも、その日の体調や精神状態、手術前の準備状況などによって、提供されるサービスの質が変動する可能性があります。

このような変動性は、患者にとって生命に関わる重要な問題であり、医療機関では標準的な治療プロトコルの確立や、医師の技術向上のための継続的な研修が重視されています。

③接客サービスにおける変動性の課題

小売業や飲食業などの接客サービスでも、変動性は日常的に見られます。 同じチェーン店であっても、店舗によって、あるいは担当するスタッフによって、顧客が受ける印象は大きく変わります。

笑顔で丁寧な対応をするスタッフもいれば、機械的で冷たい印象を与えるスタッフもいるでしょう。 また、忙しい時間帯とそうでない時間帯では、同じスタッフでも対応の質が変わることがあります。

このような変動性は、顧客の満足度に直接影響し、リピート率や口コミにも大きく関わってきます。

変動性を実務で管理する方法 - 品質安定化のための実践的アプローチ

変動性は完全に排除することはできませんが、適切な管理によってそのバラつきを最小限に抑えることは可能です。 多くの成功している企業では、以下のような取り組みを通じて変動性をコントロールしています。

①標準化とマニュアル化による品質の均一化

変動性を抑制する最も基本的な方法は、サービス提供プロセスの標準化です。 具体的な手順やフロー、対応方法を詳細にマニュアル化することで、誰が提供しても一定レベルのサービス品質を確保できます。

例えば、ファストフード店では調理方法から接客の言葉遣い、商品の提供方法まで細かくマニュアル化されており、どの店舗でも同じような体験を提供できるようになっています。 コンビニエンスストアでも、レジ対応やクリンリネスの手順が標準化されているため、店舗や担当者が変わっても一定の品質を維持できています。

ただし、マニュアル化は機械的なサービスになりがちなため、人間味のある対応とのバランスを取ることが重要です。

②継続的な従業員教育と技術向上の仕組み

変動性を管理するためには、従業員のスキルレベルを底上げし、維持することが不可欠です。 定期的な研修プログラム、OJT（On-the-Job Training）、メンターシップ制度などを通じて、従業員の技術向上を継続的にサポートします。

高級ホテルチェーンでは、接客技術やホスピタリティについて体系的な教育プログラムを実施し、どの従業員も高いレベルのサービスを提供できるよう訓練しています。 また、新人従業員に対しては経験豊富な先輩がマンツーマンで指導する制度を設け、早期にサービス品質の標準レベルに到達できるよう支援しています。

さらに、従業員のモチベーション管理も重要な要素です。 給与体系の見直し、評価制度の透明化、キャリアパスの明確化などを通じて、従業員が高品質なサービス提供に意欲的に取り組める環境を整えることが、変動性の抑制につながります。

このように、変動性というサービス固有の特性を理解し、適切に管理することで、顧客満足度の向上と事業の安定的な成長を実現することができるのです。

参考ページ

MBA経営辞書「変動性」