サイト見て店舗入って商談し買って使ってやっと満足
「経験価値をコントロールする」という考え方があります。これは購買に関するすべての顧客経験を、高いレベルでコントロールしようというものです。新しい商品を欲しいと思った消費者は、広告、サイト、店舗、販売員、パッケージ、購入、使用、故障対応など全ての経験を通じてその商品や企業を評価します。顧客にとって消費は時間をかけて経験するひとつの物語なのです。
ESを高めて生み出すプロフィットCSだけを見てたらあかんで
サービス・マネジメントの基本的な考え方に、「サービスプロフィットチェーン」があります。まずES（従業員満足度）を高めて、その結果CS（顧客満足度）を高め、最終的な売上げと利益を拡大させる。人が行うサービスを通じて収益を上げるためには、すべての要素をリンクさせる「チェーン」という考えが重要なんです。
サービスで差別化しまくり勝ち組やせやけど今期も赤字でんがな
日本では既に6割以上の労働者が第三次産業に従事していると言われています。製造業のサービス化も進み、サービスの領域での差別化戦略は益々盛んになることでしょう。しかし差別化には人件費というコストがかかっていることをくれぐれもお忘れなく。
腹いっぱい大盛りお代わりサービスやせやけど接客あきまへんがな
日本ではサービスという言葉が、単に「おまけを付ける」という意味合いで理解されている部分もあります。飲食店では「大盛り無料」こそがサービスというお店も多いですよね。しかしお店の清潔感やスタッフの笑顔、そして料理を出すスピードなども顧客からみれば大きな選択基準になっているはず。大盛り以外のサービスにも是非、着目しましょう。
アフターのサービス満点誇るけどビフォーサービスもちょっとして〜な
自動車や家電商品などは故障時の対応力などアフターサービスをウリにする場合もあります。一方で、数多くある商品の中から自分に最も合った商品を選択するための「ビフォーサービス」は、量販店やポータルサイトなどに任せ気味になっているのでは？商品を探し出す瞬間からうちの顧客と捉えることで、新しいサービスを生み出せるかもしれません。
今日もまだコールセンターつながれへんアフターサービスする気あんのん？
昨今コールセンターを設置しているメーカーも多いですが、「フリーダイヤルに電話してもなかなかスムーズにつながらない」なんてこともありますよね。販売時に「アフターサービスも万全です！」とアピールしたのなら、その期待はくれぐれも裏切らないようにしたいものですね。「ただ今回線が込み合っております……」。
競合のサービス真似て大出血うちの顧客が望んだことなん？
価格設定にせよ、アフターサービスにせよ、とかく競合の動きは気になるもの。「競合店が新商品におまけを付けだした」などという情報に慌てて、すぐに真似はしないように。商売の相手は競合ではなく顧客です。そのサービスが本当にお客様のニーズに合っているかをしっかり検証することが重要です。
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