不満なら全額返金 サービス保証で講義充実
グロービス経営大学院 学長 グロービス・キャピタル・パートナーズ 代表パートナー
「グロービスの成功要因は何ですか?」と聞かれたら、必ず「サービス保証を導入したことです」と答えている。サービス保証とは、サービスに不満があれば、全額返金する制度のことだ。グロービスの場合には、受講者が出席回数など修了要件を満たした上で「内容に不満だ」と表明すれば、受講料1科目分の12万円強を全額返す制度のことを指す。
20年以上も前にグロービスをたった1人で立ち上げたときのことだ。グロービス経営大学院の前身となるスクールで僕は、なかなか教育の現場から離れられなかった。心配が絶えなかったからだ。
「ちゃんと講義が時間通り始まっているだろうか」「講師は受講生に満足いく教育ができているだろうか」「講義後、受講生はどういう表情を浮かべているか」
心配だから、ずっと現場にはりついていた。疲労は蓄積し、時間もとられた。すべての科目でアンケートを実施して、教育サービスの品質をチェックした。だが、アンケートに答えない人もいるし、途中で離脱する人もいた。そこで導入したのがサービス保証制度だった。
実際に導入してみると、いろいろなことがガラッと変わった。まず、僕が現場にいかなくてもよくなった。不満があったら顧客が教えてくれるからだ。講師も含めてスタッフ全員が受講生の声を聞き、質の高い教育を提供すべく、明確に意識し、行動し始めた。
僕が何も言わなくても講義の質は上がり、教材に問題があれば自然に改善されるようになった。サービス保証の導入により、教育の質へのコミットメントが上がり、常に改善・向上させる仕組みがビルトインされたのだ。
グロービス経営大学院の競争相手は、慶応義塾大学や一橋大学などだ。歴史と強力なブランドがあり、各界で活躍する卒業生のネットワークも幅広い。とてつもなく、手ごわい存在だ。それらの名門校に対抗するため、「学びの質では絶対に負けない」という強い意識を持って創業期より経営してきた。サービス保証は僕らの経営努力の象徴とも言えるものだ。
だが、サービス提供者としては、「保証など怖くてとてもできない」と思うのが自然だろう。事実、企業向け研修にこのサービス保証を導入しようと提案した時には、経営チーム全員が反対していた。悪用する人がいるかもしれないし、スクールの12万円強どころではなく、数百万、場合によっては3000万円超もの収入が吹き飛ぶ。彼らの懸念ももっともだ。
そこで、ハーバード・ビジネス・レビューの「サービス保証の力」という記事を読んでもらうことにした。全員に読んでもらい1週間後に迎えた会議では、全員が導入に理解を示してくれた。
彼らの心を動かした記事を読み解くと次のようになる。サービス保証に対する不安の原因となる「制度を悪用する人」は、実はほんのわずかしかいない。99.9%は善人だ。それなのに0.1%の悪人の存在を気にし過ぎると、99.9%の善人を疑うことと同じになる。大事なのは、顧客を疑うのでなく信じることだ。
次の点も重要だ。サービス保証には様々なメリットがある。最たるものはサービス提供側の気構えが大きく変わることだ。また、サービス保証することは、「自分たちはサービスの質に自信がある」と対外的に示すことになり、周囲からの評判が結果的に高まることになる。
こうしてグロービスは法人研修にサービス保証を導入した。現時点ではeラーニングを含めグロービスが提供するほぼ全ての教育サービスが保証されている。グロービスのお客の皆さまにお願いです。不満があったらぜひとも教えてください。喜んでサービス代金をお返ししますので。
※この記事は日経産業新聞で2016年10月28日に掲載されたものです。
日本経済新聞社の許諾の元、転載しています。
グロービス経営大学院 学長 グロービス・キャピタル・パートナーズ 代表パートナー
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2022 06/06(月)19:30~
20:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/06(月)19:30~
20:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/06(月)19:30~
20:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/07(火)19:00~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【東京校開催】 体験クラス&説明会 東京校
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2022 06/07(火)19:00~
21:00グロービス経営大学院 セミナー
これからの時代の思考法「前提を再定義し、真の課題を特定する技術」~クリティカル・シンキング_エッセンス特別講座~【横浜市共催/オンラインにて開催】※PC/スマートフォンから参加可能(オンライン開催) オンラインにて(Zoomを使用)
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2022 06/07(火)19:00~
21:00グロービス経営大学院 セミナー
これからの時代の思考法「前提を再定義し、真の課題を特定する技術」~クリティカル・シンキング_エッセンス特別講座~【横浜市共催/オンラインにて開催】※PC/スマートフォンから参加可能(オンライン開催) オンラインにて(Zoomを使用)
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2022 06/07(火)19:00~
21:00グロービス経営大学院 セミナー
これからの時代の思考法「前提を再定義し、真の課題を特定する技術」~クリティカル・シンキング_エッセンス特別講座~【横浜市共催/オンラインにて開催】※PC/スマートフォンから参加可能(オンライン開催) オンラインにて(Zoomを使用)
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2022 06/08(水)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【名古屋校開催】 体験クラス&説明会 名古屋校
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2022 06/09(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/09(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/09(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/09(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/09(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/09(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/09(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/09(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/10(金)19:00~
20:30グロービス経営大学院 セミナー
【20代・30代向け】実例から学ぶマーケティング入門セミナー オンラインにて開催
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2022 06/10(金)19:00~
20:30グロービス経営大学院 セミナー
【20代・30代向け】実例から学ぶマーケティング入門セミナー オンラインにて開催
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2022 06/10(金)19:00~
20:30グロービス経営大学院 セミナー
【20代・30代向け】実例から学ぶマーケティング入門セミナー オンラインにて開催
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2022 06/10(金)19:00~
20:30グロービス経営大学院 セミナー
【20代・30代向け】実例から学ぶマーケティング入門セミナー オンラインにて開催
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2022 06/10(金)19:00~
20:30グロービス経営大学院 セミナー
【20代・30代向け】実例から学ぶマーケティング入門セミナー オンラインにて開催
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2022 06/10(金)19:00~
20:30グロービス経営大学院 セミナー
【20代・30代向け】実例から学ぶマーケティング入門セミナー オンラインにて開催
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2022 06/10(金)19:00~
20:30グロービス経営大学院 セミナー
【20代・30代向け】実例から学ぶマーケティング入門セミナー オンラインにて開催
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2022 06/10(金)19:00~
20:30グロービス経営大学院 セミナー
【20代・30代向け】実例から学ぶマーケティング入門セミナー オンラインにて開催
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2022 06/11(土)10:00~
12:30グロービス経営大学院 体験クラス
【横浜キャンパス開催】 体験クラス&説明会 JR横浜駅直結 JR横浜タワー14F
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2022 06/11(土)10:00~
12:30グロービス経営大学院 体験クラス
【横浜キャンパス開催】 体験クラス&説明会 JR横浜駅直結 JR横浜タワー14F
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2022 06/11(土)10:00~
12:00グロービス経営大学院 体験クラス
【東京校開催】 体験クラス&説明会 東京校
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2022 06/11(土)10:30~
12:15グロービス経営大学院 体験クラス
【福岡校開催】 体験クラス&説明会 福岡校
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2022 06/11(土)14:00~
16:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/11(土)14:00~
16:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/11(土)14:00~
16:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/11(土)14:00~
16:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/11(土)14:00~
16:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/11(土)14:00~
16:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/11(土)14:00~
16:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/11(土)14:00~
16:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】 体験クラス&説明会 オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/14(火)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【事業開発・企画職向け】MBA説明会&卒業生スピーチ オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/14(火)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【事業開発・企画職向け】MBA説明会&卒業生スピーチ オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/14(火)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【事業開発・企画職向け】MBA説明会&卒業生スピーチ オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/14(火)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【事業開発・企画職向け】MBA説明会&卒業生スピーチ オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/14(火)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【事業開発・企画職向け】MBA説明会&卒業生スピーチ オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/14(火)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【事業開発・企画職向け】MBA説明会&卒業生スピーチ オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/14(火)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【事業開発・企画職向け】MBA説明会&卒業生スピーチ オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/14(火)19:30~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【事業開発・企画職向け】MBA説明会&卒業生スピーチ オンラインにて開催(ZOOMを使用)
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2022 06/15(水)19:00~
21:00グロービス経営大学院 体験クラス
【東京校開催】 体験クラス&説明会 東京校
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2022 06/16(木)19:30~
21:30グロービス経営大学院 体験クラス
【大阪校開催】 体験クラス&説明会 大阪校
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2022 06/18(土)10:00~
12:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】※卒業生スピーチあり グロービスMBA説明会9月入試(2023年度入学)検討者向け
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2022 06/18(土)10:00~
12:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】※卒業生スピーチあり グロービスMBA説明会9月入試(2023年度入学)検討者向け
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2022 06/18(土)10:00~
12:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】※卒業生スピーチあり グロービスMBA説明会9月入試(2023年度入学)検討者向け
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2022 06/18(土)10:00~
12:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】※卒業生スピーチあり グロービスMBA説明会9月入試(2023年度入学)検討者向け
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2022 06/18(土)10:00~
12:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】※卒業生スピーチあり グロービスMBA説明会9月入試(2023年度入学)検討者向け
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2022 06/18(土)10:00~
12:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】※卒業生スピーチあり グロービスMBA説明会9月入試(2023年度入学)検討者向け
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2022 06/18(土)10:00~
12:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】※卒業生スピーチあり グロービスMBA説明会9月入試(2023年度入学)検討者向け
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2022 06/18(土)10:30~
12:15グロービス経営大学院 体験クラス
【名古屋校開催】 体験クラス&説明会※卒業生スピーチあり 名古屋校
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2022 06/18(土)14:00~
15:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/18(土)14:00~
15:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/18(土)14:00~
15:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/18(土)14:00~
15:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/18(土)14:00~
15:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/18(土)14:00~
15:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 06/18(土)14:00~
15:00グロービス経営大学院 体験クラス
【オンライン開催】説明会(60分)単科で1科目から学びたい方・グロービスMBAの特徴を確認したい方向け※体験クラスなし オンラインにて開催(Zoomを使用)
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2022 05/18(wed)
グロービス経営大学院
“For a Better World: How Young Leaders Enact Social Change” Online Seminar
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2022 05/25(wed)
グロービス経営大学院
MBA Online Info Session
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2022 05/27(fri)
グロービス経営大学院
"Business Analytics" Online MBA Trial Class
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2022 06/03(fri)
グロービス経営大学院
"A Marketing Masterclass: the Success of Nestlé Japan" Online Seminar
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2022 06/09(thu)
グロービス経営大学院
MBA Online Info Session
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2022 05/25(水)
企業人材育成部門向けセミナー
【研修企画でお悩みの方に】 管理職研修の企画を事例で紹介!行動につながる研修企画のポイント <参加型セミナー>
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2022 05/26(木)
企業人材育成部門向けセミナー
【育成支援企画】 GLOBIS学び放題「公募」導入のコツ ー積極的な応募と自律的な学びを促す制度・運用設計とはー
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2022 05/27(金)
企業人材育成部門向けセミナー
【育成担当者向け】 グロービス受講体験セミナー~クリティカル・シンキング編~
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2022 06/09(木)
企業人材育成部門向けセミナー
【育成企画支援】 GLOBIS学び放題説明会 ―事例から学ぶ活用術と導入・運用のコツ―
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2022 06/10(金)
企業人材育成部門向けセミナー
【育成担当者向け】 グロービス受講体験セミナー~クリティカル・シンキング編~
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2022 06/21(火)
企業人材育成部門向けセミナー
【育成支援企画】 GLOBIS学び放題「公募」導入のコツ ー積極的な応募と自律的な学びを促す制度・運用設計とはー
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2022 06/29(水)
企業人材育成部門向けセミナー
【導入企業様限定】 GLOBIS学び放題 管理者座談会 ―受講促進施策共有編―