知見を広げる
MBA経営辞書「内部顧客」

MBA経営辞書「内部顧客」

投稿日：2008/09/01更新日：2019/04/09

内部顧客（internalcustomer）

社内で次の工程を引き継ぐ担当者、組織のことを内部顧客という。一般の顧客を外部顧客と呼ぶのに対し、川下の従業員を内部の顧客とみなす考え方であり、内部顧客を満足させることは、最終的に外部顧客の満足につながるという考え方に繋がる概念と言える。

企業によっては、川下の組織である内部顧客に、外部からの調達を許可しているところもある。こうした企業では、川下の組織は、内部顧客を満足させられない場合、売り先を失ってしまうことになる。そうならないように、内部顧客の要望に耳を傾け、その満足度を高める施策をとるようになることが期待される。

なお、こうした施策を導入している企業では、同時に、川上の組織に、外部への販売も許している場合が多い。上工程と下工程のそれぞれを担う組織を独立企業のように扱うことで、外部環境への意識を高めるとともに、当事者意識や採算マインドの向上を期待しているのである。

次回は「純粋想起と助成想起」を取り上げます。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約700語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

嶋田毅
グロービス経営大学院教員／グロービス出版局長
東京大学理学部卒、同大学院理学系研究科修士課程修了。戦略系コンサルティングファーム、外資系メーカーを経てグロービスに入社。累計150万部を超えるベストセラー「グロービスMBAシリーズ」の著者、プロデューサーも務める。著書に『グロービスMBAビジネス・ライティング』『グロービスMBAキーワード　図解基本ビジネス思考法45』『グロービスMBAキーワード　図解基本フレームワーク50』『ビジネス仮説力の磨き方』（以上ダイヤモンド社）、『MBA 100の基本』（東洋経済新報社）、『［実況］ロジカルシンキング教室』『［実況』アカウンティング教室』『競争優位としての経営理念』（以上PHP研究所）、『ロジカルシンキングの落とし穴』『バイアス』『KSFとは』（以上グロービス電子出版）、共著書に『グロービスMBAマネジメント・ブック』『グロービスMBAマネジメント・ブックⅡ』『MBA定量分析と意思決定』『グロービスMBAビジネスプラン』『ストーリーで学ぶマーケティング戦略の基本』（以上ダイヤモンド社）など。その他にも多数の単著、共著書、共訳書がある。
グロービス経営大学院や企業研修において経営戦略、マーケティング、事業革新、管理会計、自社課題（アクションラーニング）などの講師を務める。グロービスのナレッジライブラリ「GLOBIS知見録」に定期的にコラムを連載するとともに、さまざまなテーマで講演なども行っている。
もっとみる