「カスタマーサクセス」を始めるには

kashuma

その他

興味深く拝見しました。自社商品を理解し、カスタマー、人の幸せ、利便性に貢献できる、楽しく仕事ができることにつながると思いました。

komi-chan

メーカー技術・研究・開発

我が社でもsansanを最近導入しました。メールで活用方法などやたらと飛んでくるな思っていましたがカスタマーサクセスの背景があったのですね。ユーザーへの訴求、あきのこないコンテンツの提供、メルマガなどの配信、IoTが進化していく中で、プロアクティブな活動が信頼を得ることに繋がることになると思います。

since20191227

コンサルタント

カスタマーサクセスの概念と具体的な取り組み例を知ることができた。

サブスク型のクラウドサービスの成功モデルとして広まった概念ではあるが、
顧客満足を得ることができなければ次の仕事につながらないのは、従来型のビジネスでも同じではないかと感じた。

ちなみに弊社もSansanの名刺管理を利用している。頻繁にメールをもらうのでITに疎くても使ってみようと思うし、実際使い慣れたらアナログの名刺管理の何倍も情報が濃くなり、元には戻れない。

otobe711

その他

カスタマーサクセスマネジメントについて、大変参考になる具体的取組を学ぶことができた。今回紹介いただいた取り組みは、SaaSサービスどこでも応用できることだと思う。また、社内サービスでも同様の考えて、サービス利用者に寄り添って取り組む際のフレームワークとして利用できるとおもった。
＜学んだこと＞
SaaSサービス提供をするビジネスモデルとして、LTVを高めるため、
　　売上高÷解約率
カスタマーサクセスにとりくみ、お客様に使っていただくことで、解約率を下げるとともに、お客様に喜んで利用してもらえるケースを拡大提供することで売上そのものも拡大する。
また、企業規模を拡大するなかで、カスタマーサクセスマネジメントをボランチとして位置づけ、マーケティング、インサイドセールス、営業、プロダクト開発と７人８脚で一体となって取り組んできたため、６０００社の顧客を抱えるまで拡大していることを知った。
SanSanはTVコマーシャルで社名はしっていたが、名刺管理を通じて、カスタマーサクセスに貢献している会社であることは初めて知った。
名刺サービスはSaaSサービスの一例であり、どのSaaSサービスにも適用できると理解した。

tadashi_gion

販売・サービス・事務

SANSANでの自社実践事例を含めて大変わかりやすくカスタマーサクセスについて学べました。
カスタマーサクセスマネージャを導入すれば事足りるわけではなく、人選（適性がある人）を抽出することが重要と理解しました。

ito_teruhiko

営業

カスタマーサクセスが中心。攻めでも守りでもある。
解約率を極力下げることが大事。そのために解約可能性を可視化し、早期接触を行える仕組みを作る。

フォローすればするほど、顧客とリレーションが深くなり、長く付き合えるビジネスなら良いが、フォローすればするほど、顧客が育ち、自社がいらなくなるビジネスだとどうふるまえば良いのか。

toshikazu_lock

経営・経営企画

自社のビジネスを作りこむうえで、非常に勉強になりました。

イメージはしていたのですが、ロジック、組織構造、ツール、等々、必要な要素や組合せがクリアになりました。

いいコンテンツをありがとうございました。

hiraki1098

営業

様々なツールを活用し包括的にユーザーをフォローし、継続的にビジネスを行う事は、今後の企業としての活動方針であると感じました。

llasu_ito_0502

人事・労務・法務

コンサルタント企業の宣伝、売り込み、事業の説明なのか、何を受講生として、学んだらいいのか、が良く分からなかった。企業の内容説明なのか、と思ってしまった。
自分の今の業務（シゴト）とのギャップ、違い、差を感じました。不思議な講座でした。
ありがとうございます。ある面、自分の立ち位置（シゴトの内容を）を客観視出来ました。感謝。

kaz4580

経営・経営企画

ケースとしては、非常に面白く参考になりました。特にSaaSの企業における利用価値を高めるためにどうしたらよいか悩んでいる企業の方々にとっては取り入れたいことが多くあったはずです。特に、様々な部署が顧客に向き合って、顧客を中心に真剣に考え、組織として機能しているのがこの企業の成長のKeyになっていると感じました。
どの企業も、導入したら終わりではなく、そこからサービスや商品を元にどのように関係性を深めていくか、考えさせられました。

omochi_k

その他

カスタマーサクセス職だが、勉強になりました。
・お客様に自社サービスを使い倒していただき、価値を感じてもらうこと
　SaaSビジネスなので契約時点ではお客様にとっては価値はなく、
　サービスを使って初めて価値を感じられる。
　改めて基本に振り返りたいと思います。

・オンボーディングを支援する際には
　効率性も求めつつ質を高めていくという支援が必要だが、実務としては非常に難しい。
　導入企業が増え、自社組織が拡大していく中で導入支援の効率性と質を両立することに難しさを感じています。

sendai01

営業

いかなるビジネスにおいても、フェーズごとに顧客の反応をフィードバックしプランをブラッシュアップしていくことが重要であると感じました。いまの自社の仕組みがある理由を理解できました。

gomamisozui

営業

カスタマーサクセスは視聴していて気持ちよく勉強になります

k--g--

その他

カスタマーサポート→リアクティブ、カスタマーサクセス→プロアクティブという対比で、
カスタマーサクセスの概念は理解できました。

一方、LVT（顧客生涯価値）の「価値」が誰にとっての価値を指しているのかがはっきりしませんでした。
サービスの継続利用が「利用者」の価値を高めているのか、｛SANSAN」の価値を高めているのか。
どちらともとれるぼやかした説明のような気がしました。
解約率を下げると上がるのだからSANSANの視点という理解でいいのか。でも、ともすればサービス利用者の視点は置き去りでいいのか。

全体を通せば、サービスの質の向上が継続利用につながりWIn-Winの関係になる、というのは当然でそこに帰結するのかもしれませんが、
とにかく当該箇所の説明については、違和感を感じましたので振り返りに残しました。

rururunrun

販売・サービス・事務

顧客の声を重要視している点。
自身が顧客の立場であったときもなるべくレビューなど声を残すようにしようと思いました。

tgtoku

マーケティング

家庭向けのサービスを新規導入する際、開発→マーケティング→インサイドセールス→営業という従来の業務フローに加えて、カスタマーサクセスの最大化に取り組む。探求心、顧客志向、実行力、バランス力が豊富な人材を、カスタマーサクセスマネージャとして配置し、LTVが最大になるようマネジメントさせる。サービス利用ログ、オンラインプラットフォームアクセスデータ、問い合わせ履歴など、顧客との接点から得られたデータを集約し、分析して、顧客のペインや潜在ニーズに対応し、LTVの最大化を図る。これら業務に必要なテクノロジーを導入・開発するチームも設ける。各組織のミッション、戦略、KPIを明確に定め、組織間が連携しながらＫＧＩ達成を目指すよう、関連組織全体をマネジメントしていく。

shige010107

経営・経営企画

興味深く拝見しました。

kichiro

営業

顧客の焦点をあてた発想が大切

kosuna

販売・サービス・事務

業務の完了をどこに置くかという点で、売り込んで終わるではなく、各企業に寄り添った使ってもらうまでの考え方が活かせると感じました。
また、LTV顧客生涯価値＝売上÷解約率については参考になりました。

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k-m-2

経営・経営企画

カスタマーサクセスを本当の意味で実現するには、サービスに関わるメンバーやチームが協力することが不可欠だと感じた。

shinici_matsuda

その他

カスタマーサクセスはボランチ（舵取り）という事に感銘を受けました。

kuta_41

IT・WEB・エンジニア

カスタマーサクセスというのは顧客を大切にしながら、顧客の要望に応じることが重要であると私は思いました。

nakayama_tadas

営業

ある程度規模が大きいコールセンターであればセンター長とは別に副センター長クラスがこの役割を担うべきかと考える。

512177

資材・購買・物流

アナログからデジタルの管理へ変換し飛躍的に効率を上げ行きたい

hana-1101

マーケティング

カスタマーサクセスは独立した概念ではなく、社内のマーケティング、プロダクト開発、インサイドセールス、営業等の活動に関わりビジネスの流れをコントロールする大事なことである。

etsuko_furuta

販売・サービス・事務

お客様企業のニーズに合わせて、自社の活動をどのように理解いただくのか浸透していくのか、において参考になりました。

koji_wada

マーケティング

100人から1000人規模くらいの会社が1番コントローラブルで楽しい

ka_2

その他

カスターマー・サクセスの言葉を、最近、よく耳にする。同じ言葉を使っていても、色々な方法がある。しかし、最終的には、カスタマーに対してWIN-WINというところはおなじかなぁと思う。

karikomi-1011

営業

カスタマーサクセスの役割は、サブスクビジネスで重要である。

mike_1006

マーケティング

自分にとっての顧客は社内組織。
カスタマーサクセスの本流とは異なるが、対社外であろうとも、対社内であろうとも、構図として同様のものを見出した。

ooge

営業

営業活動に役立てたい、分かるところもある

kamabok0

経理・財務

自社のストック型のビジネスを行う上で、カスタマーサクセスに注目していきたい

namba_s

販売・サービス・事務

カスタマーサクセスを始める第一歩としてリソースを内部から育て上げるという紹介がありました。有識者を外部から取り入れるのではなく、内部から育て上げるという選択肢の重要性を改めて実感しました。

esatto

その他

カスタマーサクセスが、自身の業務に取り入れるのは現時点で難しいと思った。しかし、考え方はこれから別業務をすることになった場合参考にすべき点だと思う。とても勉強になりました。

takehirokato

販売・サービス・事務

それぞれが自分の役割を知り、またそれを知らしめる動きが大事と感じました。

uchigashima_y

その他

SanSan利用使ってみようかなと思いました。

kawaguchi_k

コンサルタント

Sansanのプロモーションの印象を受けた。特にSansanのツール機能紹介は不要と感じた。動画の内容が一定わかるようにして欲しい

toshi__

経営・経営企画

事例として参考になりました。進め方も具体例があってなって良かったと思います。

sato1048toshiya

その他

データ収集分析をする事で取引先のお客様と配下メンバーを満足させることにつながる。
データ収集分析により具体的に、各メンバーの得意な事、業務効率化による残業時間の削減、納品期日の短縮などができる。

wantannabe

経営・経営企画

SaaSの普及によって顧客への提供価値が単に商品ではなく継続的な体験価値であることがよく分かった。またサービス型ビジネスにおいてはチャーン率低下→顧客のlife time value向上が重要なKPIになるということも大変勉強になった。

ryoca

販売・サービス・事務

名刺管理ソフト、組織の構築は理想的であるべき姿だと思いました。
会社組織として・社員各人として重要なことを各レイヤーが理解していても、実際の着手が難しいのが現状であるとも思うのでまずは1歩踏み出せるようにしていきたいです。

tomoakiya

販売・サービス・事務

正直なところカスタマーサクセスの用語は認識しておらず、カスタマーエクスペリエンスと混同していた。サクセスするための過程の1つがエクスペリエンスであり、業務全体を俯瞰して見直す機会になれればと思えた。

ken_0315

経営・経営企画

B to Bの素材メーカーに勤務している技術屋です。我々はTechnical Service / Supportという部隊を持っており、Customer Successはその延長とのイメージを持っていましたが、能動的に働きかける点でコンセプトが異なる点が面白かったです。SRMに蓄積されたデータ分析もCSの業務として、データ分析とTechnical な提案を組み合わせたCSチームの結成が生き残りの道と感じました。

izuru333

その他

実際の顧客体験を分析し、成功体験に繋げられる流れを検討したいと考えました。

shimabukuro_n

人事・労務・法務

カスタマーサービスではなく、カスタマーサクセス。
攻めの姿勢を学びました、ありがとうございます。

aokitaka-tci

その他

解約しやすさを売りに、継続して満足いただく流れは今後もますます増えていくと思われ、1企業のアプローチ事例として参考になった

okawarasakura

IT・WEB・エンジニア

カスタマーサクセス基礎を理解することができた。

natao-5321

営業

如何に解約率を減らし、既存の顧客の満足度を高めることが、まず重要であり、その為に、カスタマーサクセスが非常に重要であることが理解できた。

この考えは、あらゆるビジネスにおいて重要であり、今行っている業務でも、
他部署とも緊密に連携をしながら、如何に顧客を獲得・囲い込みに繋げていけるかを考えながら、業務に取り組みたい

ogawakazuhiko

マーケティング

既存顧客へのアフターサービスは、製品仕様ともいえると最近考えていたため
その考えが強化されました。

jijinene

営業

sansanサービスを導入してます。もっと活用したいと思いました。

isegrume

営業

自社で新たに導入したサービスは、初めは煙たがられる傾向にある気がする。しかし、そのサービスに対し、カスタマーサクセスの視点を持ち、定着させることで両者Ｗｉｎ－Ｗｉｎの状態になりうるのではないかと思いました。

001898

その他

どこに活用できるか再考します。

patachan

資材・購買・物流

なるほどそういうことですね。

14001

資材・購買・物流

カスタマーサクセスについて学ぶことが出来ました。最新のテクノロジーを扱いながらの顧客満足度を上げていく、これが今の企業に求められていることだと思います。

taki2

建設・土木　関連職

自社のプロダクトやサービスを使い続けてもらうために，プロダクトの利用ログやオウンドメディアへの接触回数などの情報をしっかりと分析して，カスタマーサクセスを高めることが大事であることが分かった。

nagae_seiji

経営・経営企画

Sansan（株）が発信しているカスタマーサービスは契約企業にとっては事業の「ハンドル・舵取り」的な役割を担っており、その内容は「マーケティング」、「インサイドセールス」、「プロダクト開発」、「営業」の４点から成り立っており、顧客との関係性維持や事業推進を効率的に管理するツール・サービスと認識できる。
活用して組織のキャパシティー拡大に役立てていきたい。

beatusk

コンサルタント

カスタマーサクセス活動において、顧客へのアプローチ・アクションの優先順位の
判断をすることをしていくために、顧客の情報収集が大事であることが改めて理解
できたが、その情報が膨大であったり、ハイタッチとテックタッチのボーダーは
どのような要素で区別していくのかが難しいとも感じた。

sakamoto-aki

営業

最後の「カスタマーサクセスはサッカーにおけるボランチ」という説明が、大変イメージしやすかったです。
人生で点を獲得していくのはカスタマー自身なので、「いかにいパスを出せる選手か」ということが、
ライフバリューを考えた時に人生のチームの一員として常にいてほしいと思うポイントだと分かります。
顧客をサポートをする意識を持つ上で、非常に良い例えだと思いました。

bob_ajing

その他

カスタマーサクセスを進める中で、様々なデータや運用設計を考える必要があるため、その活動への会社の理解がとても重要だと思いました。
SaaSビジネスにおけるLTVを考え、Churn Rateを下げていくための仕組みを専用のツールと共に設計しながら、カスタマーサクセス人材もキチンとお客様に寄り添っていくことが必要なんだなと思いました。
今回の動画では、全体像が見れたので、凄くイメージしやすく勉強になりました。
もちろん、規模感は会社によって違うと思うので、その会社の規模・時期に合わせた運用体制がつくることが大事だと思いました。

isiah

マーケティング

これまでAIDMAといういかに顧客に関心を持って購入してもらうかという点を重視していたが、製品やサービスを使い続けてもらうというカスタマーサクセスという視点が今後より重要になってくると感じた。
組織の規模に応じて段階的に組織体制を変えていくというのは、とても参考になった。顧客との接点やリソースに応じて組織を最適化するというのはとても大事だと思う。

rairaita

営業

かなりレベルの高い内容であり理解レベルに疑問がある。再度学習することで理解度をアップさせ業務に活用していきます。

az1168

販売・サービス・事務

お客様の目標達成をサポートする視点を大事にしたいと思います

kfujimu_0630

マーケティング

カスタマーサクセスについて導入から活用までの事例を踏まえて学ぶことができた。売りっぱなしで終わりではなく、十分にフォローしてロイヤルカスターマー化することができれば、好循環が生まれ、どんどん顧客の裾野も広がっていく重要な取り組み（部署）だと思った。BtoBで特に必要だと思うが、最近、D2Cというビジネスモデルも目立ってきており、BtoCビジネスでもファンを増やすために重要だと思った。自社でも取り入れられないか検討していきたい。

yumiyumi

クリエイティブ

カスタマーサクセスの重要性を理解しました。

nakai_yasushi

コンサルタント

ボランチとしての思考や行動を行う　

torichi

その他

興味深く学ばせていただきました。自分の仕事においても活用できるようにしたい。

takase_s

人事・労務・法務

カスタマーサクセスの成功事例として非常に参考になった。

reipyon

営業

これからの領域、体系化、日本企業の独自性(おもてなし)など、自社内で強みにできる提案要素であると理解した。

inoue_mo

その他

小規模・大規模でそれぞれのアプローチが違う事がわかった。

miyaking

販売・サービス・事務

大変参考になりました。

yuya_0301

人事・労務・法務

カスタマーサクセスの考え方は、ソフトウェアビジネスだけでなく広い意味で営業戦略の見直しに使えそうだと感じた。

wars-walker

営業

カスタマーサクセスを充実させることで、当該顧客の顧客満足度を上げるだけでなく、
サービスが実現する顧客価値創出の再現性を、よりクリアにすることが出来ると感じた。
それは後に続く、新規顧客獲得への大きな手掛かりにつながると思う。

sphsph

メーカー技術・研究・開発

実際に退路を断つ（解約のハードルを下げる）ことで、攻めの営業をしなければならなくなる。お客様のことを本当によく知って、その満足、成功のためにできることを提案する。回り始めると非常に力になると感じました。契約のハードルを下げることで呼び込み、しっかり取り込む。製品に自信が無いとできないことと思います。実際には時代の流れに応じたバージョンアップもあるため競合他社に先んじられないようにというプレッシャーもあると思います。この緊張感がうまく回るとまずはOKですかね

take8639

マーケティング

sansanを導入したばかりだが有効活用を学べた

kanimiso37

販売・サービス・事務

詳しく知ることが出来、よかった

mori_mik

販売・サービス・事務

カスタマーサクセスという視点を持つことが大切であると理解しました。

ryota0423

その他

特に活用シーンは浮かばなかったが、各MGRのスタンスは参考になった

miwa_kazuyuki

販売・サービス・事務

さまざまなアプローチでお客様への接し方を模索する考え方は、日々の業務の参考になると感じました。

sugata346

その他

導入し、そこからどのように関係性を気づいていくのか、考えさせられました。

yuma_suzuki

マーケティング

カスタマーサクセスの概念や各フェーズでの戦略、必要なマインドやスキルが織り込まれていて楽しく学べました。現代におけるカスタマーサクセスの重要性を改めて感じることが出来るとともに、自分のタスクの見えるかも出来ました。

11136

営業

前編同様にデータが重要であるということ。
その中で今回は業界が違い、土俵が全く違う自分だったが、ＬＴＶを高める点においては同様である。
営業という立場から、マーケティング、開発にどれだけ現場の生の声を届けられるか、そして購入後のサポートによって将来の売上をつくることがチームとして必要になる。
また、一人の人と商談をするが、その人の背景に目を向けることも重要。業績や人事、組織状態等の目を向けるべきポイントは多く転がっている。

f_sato

営業

製品を導入いただいても、使用していない状況はままある。製品の魅力がないのか理解度が足りないのか。両方かもしれない。その原因から追究することから始める必要がありそうだと感じた。

henri

コンサルタント

話の展開が分かりくい。カスタマーサクセスとはずばりサッカーのボランチだ、というイントロで入って結局説明するのが1番最後のセクション。すごいボトムアップな説明で論理性を話の展開に感じることができず、あまり頭に内容が入ってこなかった。

balance

メーカー技術・研究・開発

カスタマーサクセスをどう進めていけばいいのかがとてもよくわかりました。まずはプロダクトログを取れるよう、システムを変更したいと思います。

takahashi-hid

その他

　　、

enamiyudai

営業

勉強になりました！

0200058937

営業

日常業務に役立てたいと思います。

yohichi

マーケティング

自社に置き換えて考えたい。

tatsukist

その他

まさに、今の自分のポジションに近い仕事なのですが、なかなかカスタマー向けに最適提案がタイムリーに行えず、プロアクティブに行動できていない課題を抱えております。