「カスタマーサクセス」を始めるには

1ryu1-0520-29

営業

カスタマーサクセスの成功にとって同志を持って進めていくことの重要性を感じました。また、全体を見渡しパス、舵取りを行うセクションやポジションが一つキーとなる要素があることも学べました。
導入→維持→その為に必要な相手企業の業績や成し遂げたい目的があるのかといった情報収集のアンテナを高く持つことが必要だとあらためて感じました。

sendai01

営業

いかなるビジネスにおいても、フェーズごとに顧客の反応をフィードバックしプランをブラッシュアップしていくことが重要であると感じました。いまの自社の仕組みがある理由を理解できました。

toshikazu_lock

経営・経営企画

自社のビジネスを作りこむうえで、非常に勉強になりました。

イメージはしていたのですが、ロジック、組織構造、ツール、等々、必要な要素や組合せがクリアになりました。

いいコンテンツをありがとうございました。

since20191227

コンサルタント

カスタマーサクセスの概念と具体的な取り組み例を知ることができた。

サブスク型のクラウドサービスの成功モデルとして広まった概念ではあるが、
顧客満足を得ることができなければ次の仕事につながらないのは、従来型のビジネスでも同じではないかと感じた。

ちなみに弊社もSansanの名刺管理を利用している。頻繁にメールをもらうのでITに疎くても使ってみようと思うし、実際使い慣れたらアナログの名刺管理の何倍も情報が濃くなり、元には戻れない。

komi-chan

メーカー技術・研究・開発

我が社でもsansanを最近導入しました。メールで活用方法などやたらと飛んでくるな思っていましたがカスタマーサクセスの背景があったのですね。ユーザーへの訴求、あきのこないコンテンツの提供、メルマガなどの配信、IoTが進化していく中で、プロアクティブな活動が信頼を得ることに繋がることになると思います。

otobe711

その他

カスタマーサクセスマネジメントについて、大変参考になる具体的取組を学ぶことができた。今回紹介いただいた取り組みは、SaaSサービスどこでも応用できることだと思う。また、社内サービスでも同様の考えて、サービス利用者に寄り添って取り組む際のフレームワークとして利用できるとおもった。
＜学んだこと＞
SaaSサービス提供をするビジネスモデルとして、LTVを高めるため、
　　売上高÷解約率
カスタマーサクセスにとりくみ、お客様に使っていただくことで、解約率を下げるとともに、お客様に喜んで利用してもらえるケースを拡大提供することで売上そのものも拡大する。
また、企業規模を拡大するなかで、カスタマーサクセスマネジメントをボランチとして位置づけ、マーケティング、インサイドセールス、営業、プロダクト開発と７人８脚で一体となって取り組んできたため、６０００社の顧客を抱えるまで拡大していることを知った。
SanSanはTVコマーシャルで社名はしっていたが、名刺管理を通じて、カスタマーサクセスに貢献している会社であることは初めて知った。
名刺サービスはSaaSサービスの一例であり、どのSaaSサービスにも適用できると理解した。

ito_teruhiko

営業

カスタマーサクセスが中心。攻めでも守りでもある。
解約率を極力下げることが大事。そのために解約可能性を可視化し、早期接触を行える仕組みを作る。

フォローすればするほど、顧客とリレーションが深くなり、長く付き合えるビジネスなら良いが、フォローすればするほど、顧客が育ち、自社がいらなくなるビジネスだとどうふるまえば良いのか。

hiraki1098

営業

様々なツールを活用し包括的にユーザーをフォローし、継続的にビジネスを行う事は、今後の企業としての活動方針であると感じました。

kaz4580

経営・経営企画

ケースとしては、非常に面白く参考になりました。特にSaaSの企業における利用価値を高めるためにどうしたらよいか悩んでいる企業の方々にとっては取り入れたいことが多くあったはずです。特に、様々な部署が顧客に向き合って、顧客を中心に真剣に考え、組織として機能しているのがこの企業の成長のKeyになっていると感じました。
どの企業も、導入したら終わりではなく、そこからサービスや商品を元にどのように関係性を深めていくか、考えさせられました。

omochi_k

その他

カスタマーサクセス職だが、勉強になりました。
・お客様に自社サービスを使い倒していただき、価値を感じてもらうこと
　SaaSビジネスなので契約時点ではお客様にとっては価値はなく、
　サービスを使って初めて価値を感じられる。
　改めて基本に振り返りたいと思います。

・オンボーディングを支援する際には
　効率性も求めつつ質を高めていくという支援が必要だが、実務としては非常に難しい。
　導入企業が増え、自社組織が拡大していく中で導入支援の効率性と質を両立することに難しさを感じています。

tadashi_gion

販売・サービス・事務

SANSANでの自社実践事例を含めて大変わかりやすくカスタマーサクセスについて学べました。
カスタマーサクセスマネージャを導入すれば事足りるわけではなく、人選（適性がある人）を抽出することが重要と理解しました。

llasu_ito_0502

人事・労務・法務

コンサルタント企業の宣伝、売り込み、事業の説明なのか、何を受講生として、学んだらいいのか、が良く分からなかった。企業の内容説明なのか、と思ってしまった。
自分の今の業務（シゴト）とのギャップ、違い、差を感じました。不思議な講座でした。
ありがとうございます。ある面、自分の立ち位置（シゴトの内容を）を客観視出来ました。感謝。

patachan

資材・購買・物流

なるほどそういうことですね。

kumiko0121

人事・労務・法務

自分の業務にとってのカスタマーサクセスについて考えさせられました。
改めて見直ししてみたいと感じました。

ka_2

その他

カスターマー・サクセスの言葉を、最近、よく耳にする。同じ言葉を使っていても、色々な方法がある。しかし、最終的には、カスタマーに対してWIN-WINというところはおなじかなぁと思う。

taki2

建設・土木　関連職

自社のプロダクトやサービスを使い続けてもらうために，プロダクトの利用ログやオウンドメディアへの接触回数などの情報をしっかりと分析して，カスタマーサクセスを高めることが大事であることが分かった。

nobuhiko_0714

販売・サービス・事務

ビジネス講座ではなかったようですね

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dragon_f

メーカー技術・研究・開発

自動車のディーラーでの顧客との繋がりなどはこの考え方で大きく改善すると思われます。ハードはどうなっていくのかは気になるところです。

misairukun

営業

BtoBのITインフラ業界にいますが、ARRビジネスへ移行しようとしています。そんな中、今回のサンサンさんの事例、教えは非常に気づきの多いお話しでした。参考に我々の領域でも展開していきたいと思います。
ありがとうございます。

jintan-papa

営業

売りっぱなしでない関係は大事です。

gumpgump

営業

自組織において顧客管理を改めて整理してみようと思う。またその顧客をハイタッチアカウントなど区分し顧客接点を見直したいと思う。

aqueous

メーカー技術・研究・開発

顧客ニーズを理解することを大切にしたい。

sanada-1600

金融・不動産　関連職

カスタマーサクセス＝ボランチ、利用促進が大事、顧客の中身を知ることが大事・・・とても参考になりました。

yutaka777

メーカー技術・研究・開発

カスタマーサクセス、どのようにしてお客様の成功を創り出すかがポイントですね。売るー買うだけの関係ではなく、win-winの関係を作れるかどうかが重要ですね。

sue_738

IT・WEB・エンジニア

カスタマーサクセスという言葉は本でも見ていて概念は理解をしていましたが、実際にカスタマーサクセスの部門をどう作っていくのか、組織体制としてどうあるべきなのかの事例として理解できてとても良かったです。

takayuki_198004

その他

LTV=売上/解約率、CSを重視する上で非常に重要だと改めて考えさせられました。SaaSをサービスを販売・提供して終わりではなく『クライアントの導入目的』からコンサルティングを行い、継続的にカスタマーフォローを行うことで売上成長、解約率低減を実現されているように感じました。

f_sato

営業

製品を導入いただいても、使用していない状況はままある。製品の魅力がないのか理解度が足りないのか。両方かもしれない。その原因から追究することから始める必要がありそうだと感じた。

isiah

マーケティング

これまでAIDMAといういかに顧客に関心を持って購入してもらうかという点を重視していたが、製品やサービスを使い続けてもらうというカスタマーサクセスという視点が今後より重要になってくると感じた。
組織の規模に応じて段階的に組織体制を変えていくというのは、とても参考になった。顧客との接点やリソースに応じて組織を最適化するというのはとても大事だと思う。

akira_okano

メーカー技術・研究・開発

　「なぜ今「カスタマーサクセス」なのか？」とセットで学ぶことで、前者で「テクノベート」としての背景を、「「カスタマーサクセス」を始めるには」で「戦略マーケティング」としての実践知を理解することができた。

reipyon

営業

これからの領域、体系化、日本企業の独自性(おもてなし)など、自社内で強みにできる提案要素であると理解した。

ken_0315

経営・経営企画

B to Bの素材メーカーに勤務している技術屋です。我々はTechnical Service / Supportという部隊を持っており、Customer Successはその延長とのイメージを持っていましたが、能動的に働きかける点でコンセプトが異なる点が面白かったです。SRMに蓄積されたデータ分析もCSの業務として、データ分析とTechnical な提案を組み合わせたCSチームの結成が生き残りの道と感じました。

kuta_41

IT・WEB・エンジニア

カスタマーサクセスというのは顧客を大切にしながら、顧客の要望に応じることが重要であると私は思いました。

sphsph

メーカー技術・研究・開発

実際に退路を断つ（解約のハードルを下げる）ことで、攻めの営業をしなければならなくなる。お客様のことを本当によく知って、その満足、成功のためにできることを提案する。回り始めると非常に力になると感じました。契約のハードルを下げることで呼び込み、しっかり取り込む。製品に自信が無いとできないことと思います。実際には時代の流れに応じたバージョンアップもあるため競合他社に先んじられないようにというプレッシャーもあると思います。この緊張感がうまく回るとまずはOKですかね

shigeru_2020

経営・経営企画

顧客志向を原点に仕事します。

massapy

経営・経営企画

当社でもsansanさんを活用させていただいております。
カスタマーサクセスは、総じて、saasの業界向けの印象がありましたが、当社のようなリアルを売物にしている業界でも、既存顧客との関係性を強化し継続受注を行う必要が高い事から、カスタマーサクセスのような、能動的な活動を展開していかねばならない、と感じました。
カスタマーサクセスが果たすべきMISSONや自社独自のLTVなどを設定し、部門としての営業部から切り分けてやってみようと思います。
ありがとうございました。

natao-5321

営業

如何に解約率を減らし、既存の顧客の満足度を高めることが、まず重要であり、その為に、カスタマーサクセスが非常に重要であることが理解できた。

この考えは、あらゆるビジネスにおいて重要であり、今行っている業務でも、
他部署とも緊密に連携をしながら、如何に顧客を獲得・囲い込みに繋げていけるかを考えながら、業務に取り組みたい

chiyosato

営業

自社のSaaSを伸ばすことが私の使命です。その際にどのようなフレームワークが求められるのかが大変わかりやすくまと待っていました。会社に提言をするのに役立ちます。

s_azarashi

人事・労務・法務

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを知ることができた。

makise41

経営・経営企画

カスタマーサクセスの概念をよく理解出来た。継続取引を増やす(解約率を減らす)ということは、今後のビジネスにおいて更に重要になっていく指標であると感じた。

ogawakazuhiko

マーケティング

既存顧客へのアフターサービスは、製品仕様ともいえると最近考えていたため
その考えが強化されました。

wantannabe

経営・経営企画

SaaSの普及によって顧客への提供価値が単に商品ではなく継続的な体験価値であることがよく分かった。またサービス型ビジネスにおいてはチャーン率低下→顧客のlife time value向上が重要なKPIになるということも大変勉強になった。

yuya_0301

人事・労務・法務

カスタマーサクセスの考え方は、ソフトウェアビジネスだけでなく広い意味で営業戦略の見直しに使えそうだと感じた。

take8639

マーケティング

sansanを導入したばかりだが有効活用を学べた

tatsukist

その他

まさに、今の自分のポジションに近い仕事なのですが、なかなかカスタマー向けに最適提案がタイムリーに行えず、プロアクティブに行動できていない課題を抱えております。

kfujimu_0630

マーケティング

カスタマーサクセスについて導入から活用までの事例を踏まえて学ぶことができた。売りっぱなしで終わりではなく、十分にフォローしてロイヤルカスターマー化することができれば、好循環が生まれ、どんどん顧客の裾野も広がっていく重要な取り組み（部署）だと思った。BtoBで特に必要だと思うが、最近、D2Cというビジネスモデルも目立ってきており、BtoCビジネスでもファンを増やすために重要だと思った。自社でも取り入れられないか検討していきたい。

kenichiro118

その他

カスタマーサクセスという言葉自体を知らなかったが、ボランチ力で顧客の成功に導くことは今後のビジネスにおいて重要と理解した。

kanimiso37

販売・サービス・事務

詳しく知ることが出来、よかった

balance

メーカー技術・研究・開発

カスタマーサクセスをどう進めていけばいいのかがとてもよくわかりました。まずはプロダクトログを取れるよう、システムを変更したいと思います。

isegrume

営業

自社で新たに導入したサービスは、初めは煙たがられる傾向にある気がする。しかし、そのサービスに対し、カスタマーサクセスの視点を持ち、定着させることで両者Ｗｉｎ－Ｗｉｎの状態になりうるのではないかと思いました。

qq0119qq

販売・サービス・事務

自分は自社ツールを使っていない顧客の事業所に連絡を入れ、活動を促す仕事をしている。まずは、使ってもらえない理由を聞き出すことが重要であり、問題がツールそのものなのか、利用する顧客側なのかを把握する。活用状況に基づいたデータを上げ、活動回数を引き上げられるような提案を営業や先方の担当者に伝えていくことが大事であると考えられるようになった。

toshi__

経営・経営企画

事例として参考になりました。進め方も具体例があってなって良かったと思います。

enamiyudai

営業

勉強になりました！

yohichi

マーケティング

自社に置き換えて考えたい。

oka7712230

営業

管理情報を効果的効率的に整理して使いたい。

henri

コンサルタント

話の展開が分かりくい。カスタマーサクセスとはずばりサッカーのボランチだ、というイントロで入って結局説明するのが1番最後のセクション。すごいボトムアップな説明で論理性を話の展開に感じることができず、あまり頭に内容が入ってこなかった。

takahashi-hid

その他

　　、

mike_1006

マーケティング

自分にとっての顧客は社内組織。
カスタマーサクセスの本流とは異なるが、対社外であろうとも、対社内であろうとも、構図として同様のものを見出した。

gomamisozui

営業

カスタマーサクセスは視聴していて気持ちよく勉強になります

megumi_g

販売・サービス・事務

カスタマーサクセスの概念と実践について分かりやすく説明されていました

moritti

販売・サービス・事務

しっかりと守備をして、そこから前線にパスを供給する。
とても分かりやすい例えであり、学んできた、カスタマーサクセスについて頭にすっと入ったと自覚した。

ma2022

営業

・カスタマーサポートはリアクティブ、カスタマーサクセスはプロアクティブ
・お客様にどれだけの興味を持つことができるか
・現状に満足しないマインド

テクノロジーの力でどこまで人を幸せにすることができるか？カスタマーサクセスを実践して検証してみたいと思った。

tada05

その他

カスタマーサポートではなく、サクセス。有償が当たり前の価値と思っていただけるモデル。最適なオムニチャネル内の連携方法を見つけること。

bokenasu

マーケティング

意思を持った御用聞きが重要だと感じた。

shikatabanna

営業

カスタマーサクセスを始めるにあたっての心構えを知ることができた。自社で目指すものとギャップに感じたことは確認していきたい。

okuda0129

営業

参考になりました。

m_kozono

IT・WEB・エンジニア

今後お客様とのコミュニケーションをとる際に
カスタマーサクセスプラットフォームを意識したアプローチをしていきたい

az1168

販売・サービス・事務

お客様の目標達成をサポートする視点を大事にしたいと思います

hisayasu_yu

販売・サービス・事務

カスタマーサクセスは、エンドユーザーが商品やサービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネススキームであることを理解しました。カスタマーサクセスは、人と人の関係に焦点を当てた顧客管理スキームであり、素晴らしいと思いました。

yamamoto26

その他

カスタマーサクセスを活用しお客様との接点を効率的にしていくことが重要と感じた

hiro4725

資材・購買・物流

なんかとても「上から目線」的な感じの説明で共感を得ずらかった。

uehara_yas

その他

部署を超えた７人８脚は自社には圧倒的に足りない部分であり、ボランチの役割・力が自社の弱みと感じた。是非、ボランチを任せていただきたい。

ozawa_h

IT・WEB・エンジニア

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いが分かりました。カスタマーサポートは顧客様からの問い合わせに対応するのに対してカスタマーサクセスは顧客様が成功するように支援します。
Sansanの取り組みから具体的にどのような活動をされているのかを把握できました。他SaaSと比べてカスタマーサクセスが正しく導入されていると顧客満足度が上がり、継続利用して頂けるようになることも納得できました。
よりよく理解するために更に他社での対応も調べます。

veveura

その他

sansanがお客様に長く利用してもらうために考えている事、ビジネスモデルがよく理解できた。

masahiko_ohzawa

その他

まずは手持ちの情報を整理し、関係者と共有することを始めたい。

kzkmsts

販売・サービス・事務

横文字が好きな方々が多かった。

miyaking

販売・サービス・事務

大変参考になりました。

rururunrun

販売・サービス・事務

顧客の声を重要視している点。
自身が顧客の立場であったときもなるべくレビューなど声を残すようにしようと思いました。

nakayama_tadas

営業

ある程度規模が大きいコールセンターであればセンター長とは別に副センター長クラスがこの役割を担うべきかと考える。

mori_mik

販売・サービス・事務

カスタマーサクセスという視点を持つことが大切であると理解しました。

shimabukuro_n

人事・労務・法務

カスタマーサービスではなく、カスタマーサクセス。
攻めの姿勢を学びました、ありがとうございます。

erikomorimura

マーケティング

カスタマーサクセスについて概念は理解していたものの、ビジネスの中心として(サッカーのボランチ)捉えるという考え方は新しく、自社でも取り入れていきたいと思った。

yamamichi_n

その他

営業活動的な業務では無いので、toBとしてイメージすることが難しい。

mimic

営業

直接今の業務にそのまま当てはめることは難しいが、社内での人脈やネットワーク構築の際に社内連携を深めることには参考になりそうであった。

kudo_syu

その他

カスタマーサクセスという言葉を初めて聞き、この動画を見えることで知識が深まりました。ボランチという言葉でしっくりきましたので、自分のチームでも考えてみたいと思います。

kamura_ryohei

営業

これからカスタマーサクセス部門を会社に作るにはどうすればよいかの材料になった

kimura_yos

その他

CRMを活用するなどしてリレーションを構築していくことの重要性を再認識できました。

namba_s

販売・サービス・事務

カスタマーサクセスを始める第一歩としてリソースを内部から育て上げるという紹介がありました。有識者を外部から取り入れるのではなく、内部から育て上げるという選択肢の重要性を改めて実感しました。

majima_y

販売・サービス・事務

「カスタマーサクセス」を日常で意識し、それを可視化・管理する。

maeda_at

マーケティング

お客様だけだなく、その先のエンドユーザーや社員と接点イメージして、お客様企業への提案や提案だけでなく、その後の状況の把握分析に活用していきたいとおもいます。