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カスタマージャーニー ~顧客体験を中心としたマーケティング手法~

  • 0h 8m (11sections)
  • マーケティング
  • 初級

こんな人におすすめ

・新しいマーケティングの手法について学びたい方
・「自社の商品/サービスに、お客様からブランド価値を感じてもらいたい」と考えている方

このコースについて

カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品/サービスを購買するまでに至る行動全般のことです。現在の顧客は、商品やサービスについて、これまでとは比べものにならないほど、たくさんのポイントから情報を得るようになりました。
このようなタッチポイントの広がりから、これまで以上に顧客の目線を起点としたマーケティングの考え方が必要となってきています。それがカスタマージャーニーです。

本コースでは、顧客の経験を中心としたマーケティング手法であるカスタマージャーニーについて学びます。

コース内容

  • こんな方にオススメ
  • カスタマージャーニーとは?
  • カスタマージャーニーが注目される背景
  • 従来のマーケティング手法との違い
  • カスタマージャーニー・マップの作成ステップ
  • ステップ①ブランド戦略の確認
  • ステップ②ペルソナの設定
  • ステップ③カスタマージャーニー・マップを描く
  • ステップ④「真実の瞬間」を洗い出す
  • 事例:消費財メーカーP&Gの場合
  • コツ・留意点

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

100+人の振り返り

  • test_

    メーカー技術・研究・開発

    カスタマージャーニーという言葉を初めて聞いたが、内容としては、これまでの顧客志向のマーケティングを顧客の行動にフォーカスして整理したものだと感じた。
    講義では最も満足度が向上する「真実の瞬間」にフォーカスしていたが、逆に最も不満を感じる点にフォーカスしていくことも有効であるかもしれない。

    2019-12-22
  • shin1032

    メーカー技術・研究・開発

    ペルソナを絞ることによって製品やサービスの開発中に「いま誰に何を提供しようとしているのか」を見直すことができて,プロジェクトメンバーが同じ方向を向きやすくなるように感じています。これがない状態では,各メンバーそれぞれのもっともらしい意見で停滞しがちになったり,単に声が大きい人が勝ったりします。

    2019-12-24
  • user-9a7550edbe

    undefined

    価値観が非常に多様化している中で、典型的なペルソナを絞り込もうとする考え方に違和感を覚えました。実践されている皆様、そこのところいかがでしょうか?

    2019-12-24
  • bibizu19711217

    メーカー技術・研究・開発

    B to Bのビジネスにも応用できると良いと感じた。

    2019-12-22
  • k_s_0127

    その他

    ペルソナによってより顧客の購買感情に寄り添った戦略が出来ると思った。

    2020-04-20
  • satoho

    建設・土木 関連職

    ペルソナと聞くと昔の阪急百貨店のカードを思い出してしまいます。ペルソナカード、よく利用させていただきました。で、そのペルソナですが、絞るということがなかなか難しいのではないかと思います。顧客像をうまく設定できる気がしないのです。また、その一人の細かい設定を決めて、その設定に基づく行動を予測することが、購買行動を起こすことにどれだけつながるのか、検証してみたくなりました。P &Gの事例が出ていましたが、ペルソナをP &G がどのように設定され、それがどのような効果を上げたのかについても、是非示していただきたいです。

    2020-07-27
  • ken_me

    メーカー技術・研究・開発

    自部門の製品に対しても カスタマージャーニーを確認してみます。

    2020-01-02
  • yoshi_1206

    マーケティング

    これまでのプロダクトアウト的な考え方から、商品を初めて知ってから、購入して、使い、アフタサービスを受けるまで、多くの顧客接点があり、それぞれに意味があるので、会社として対応が必要となることが改めて理解できた。

    2019-12-21
  • nuuska

    コンサルタント

    カスタマージャーニーマップ:顧客を起点としたマーケ手法。UX/UIマーケ。
    ・ブランド戦略:コア=一言で、パーソナリティ=イメージ、ポジショニング=センテンス の3つを一貫させる
    ・ペルソナ:ターゲットとする典型的な顧客像のプロフィール、クセ、行動特性などを綿密に書き出す
    ・マップ:AIDMAなどの各段階において顧客の行動、感情、満足度の繋がりを視覚化する。満足度が高まる瞬間を「真実の瞬間」とよぶ。

    顧客が購入に至るまでの5W1Hを考えることで、自身の製品、サービスの売り方を試行、認識できる。

    2020-01-27
  • llasu_ito_0502

    人事・労務・法務

    分かった様な、分からなかった様な、、、
    復習して、手の内に入れたい、と思います。
    ありがとうございます。

    2022-11-26
  • kin-k

    営業

    顧客目線で考えるというのは従来のマーケティング手法でも大事な部分であり共通した点であると思う。
    真実の瞬間をコントロールするという所が非常に難しい。トライアンドエラーで繰り返し模索するしかない。

    2019-12-18
  • hiraki1098

    営業

    タッチポイントが広がり、今後は顧客が商品を選び評価する時代であり、顧客目線で商品作りする必要性が重要である事を学びました。

    2021-04-25
  • tokitakanta

    営業

    自社の商品をどう思ってくれるのだろうか、、、と言ったことを考えながら戦略を考えることがまずはじめの第一歩になるのではないかと考えた。

    2023-11-09
  • omokun

    経営・経営企画

    従来のマーケティングとカスタマージャーニーの使い分けを教えて欲しい

    2020-09-25
  • harunosuke

    その他

    今年はカスタマジャージーのマーケティング手法を使って、顧客提案を考えたいと思います。

    2023-01-04
  • hiro_yoshioka

    メーカー技術・研究・開発

    色々想像するのは楽しい作業
    ってそういうことじゃないか^^; 

    視点を変えることで、いろいろな気付きが得られそうです。想像力を掻き立てよう!

    2021-11-17
  • 2020hk

    その他

    顧客目線に立つことの大切さを感じた。

    2020-04-21
  • djmpajmpkm

    営業

    解説は認知してる前提で進んで行ったが、無認知から始まる場合のマップも解説して欲しかった

    2021-12-08
  • saito-yoshitaka

    メーカー技術・研究・開発

    顧客の購買までの行動は変化している。

    2022-07-18
  • kaz47

    メーカー技術・研究・開発

    カスタマージャーニーについて理解した。

    2019-12-26
  • pontarou

    営業

    カスタマージャーニーマネジメントを活用することで顧客の真のニーズにたどりつける。

    2023-08-30
  • pianolove

    メーカー技術・研究・開発

    顧客がどういう意図でその商品が欲しいのか、用途や価格だけでなく、想いまで考えてマーケティングをすることが重要だと感じた。言葉の裏に隠れる感情を組み取ることは難しいが、意見を聞くことはとても大事だと思った。

    2024-01-28
  • wutang

    その他

    カスタマージャーニーはマーケティングに活用するもの

    2021-11-02
  • b-sugar

    マーケティング

    顧客像だけでなく、顧客がどのように行動し、どのように考え、感じるかまでを想像することが重要と感じた。
    ブランド戦略はBtoBのビジネスでも活かせると思うので、CMや展示会、HPやSNSでの発信など考えていきたい。

    2024-04-24
  • uno_hiromasa

    専門職

    自社商品に対するペルソナを設定してみるなど、日常業務に活用したい。

    2023-11-11
  • rakoitu

    マーケティング

    新製品発売時に、従来製品のカスタマージャーニーを活用し、販売戦略に役立てたい

    2023-08-16
  • chatani_k

    メーカー技術・研究・開発

    カスタマージャーニーについて、基本的な事が理解出来た。

    2022-12-22
  • yoshimura-1025

    営業

    カスタマージャーニーはペルソナの設定が重要ではないかと思いました。

    2020-05-19
  • ken-w

    営業

    自社のコマーシャルを考えてみると興味深いと感じました。

    2023-01-13
  • fu-ka-

    資材・購買・物流

    顧客の行動をシュミレーションし、商品やサービスとの接点をどのように迎えさせ、どのような印象を与えるかを考えたマーケーティング戦略、商品開発は今までできていなかった。

    2023-11-04
  • katsu_sun

    営業

    カスタマージャーニーという言葉をはじめて知りました。

    2024-02-19
  • generator

    メーカー技術・研究・開発

    デザインシンキングのワークショップでジャーニーマップを活用した経験がある。
    ペルソナを設定しマップで図示することでメンバーで考え方をそろえることができるのが最大のメリットだと感じた。

    2021-11-15
  • tomoya_0128

    メーカー技術・研究・開発

    ペルソナを絞り込むことが新鮮だった。

    2020-04-15
  • tadakazu

    マーケティング

    サブブランドごとにペルソナを設定することで、ブランド全体で幅広い層の方にご愛用頂く流れを生み出すのも一策と考えました。

    2022-12-29
  • etsuko_furuta

    販売・サービス・事務

    コンサルを行う場合などに利用したい

    2023-02-08
  • tohokueagles

    人事・労務・法務

    BtoBでも企業ペルソナを定めることで効果的なマーケティングになりそう。また、複数人が携わるプロジェクトでは、方向性を示す事にもなる。

    2024-04-17
  • taku318

    メーカー技術・研究・開発

    具体的なペルソナを設定し顧客目線の感情や行動を想像することによって、より新しいアイデアが生まれてきそう。
    だけど、なぜそのペルソナでいいのか、等、いろいろつっこみもでてきそうなので、古い体質の企業では理解されないかも。

    2023-10-06
  • ultrarunner4

    経営・経営企画

    実際にペルソナやカスタマージャーニーマップの作成にチャレンジして、商品コンセプトや仕様検討に使っているが、感情の起伏を掴んでどのタイミングで顧客に商品の魅力が刺さるのかをあぶりだすのが難しいと感じている。この検討に関わる人が多いと、各々で経験や感じ方が違うのでどれを重要視するかが絞りづらいことがある

    2020-11-29
  • i-river_422

    コンサルタント

    ペルソナ、が分かりにくい、日常用語として使っていないので。
    ただ、仮想的なん顧客像と考えれば、良いようだ、ということを理解。
    どんな人がどんなタイミングで自社の商品・サービスを認知して価値を承認して、購入・継続使用してくれるかを考える。
    自社のサービスモデルを作りこんでいく手法と感じた。

    2021-09-16
  • yasuyuki_saito

    営業

    コース終了後、再度復習したい

    2022-06-26
  • kampacchi

    販売・サービス・事務

    カスタマージャーニーという言葉を初めて聞いた。

    2024-02-29
  • mamabiya17

    販売・サービス・事務

    カスタマージャーに作成のポイントは、メインターゲットであるペルソナの設定。多く作り過ぎず、最も商品を購入してほしい人物像は誰かを検討する。必ずしも現在の顧客とは限らない。ペルソナづくりのプロセスとして1,情報を集める。2,共通項を探す。3,人物像を言語化する。4,ギャップを検証する。以上の4つのプロセスを得てペルソナを作り上げていく。
    次のカスタマージャーニー作成の基本的な流れとして、1,認知。2,訴求。3,調査。4,行動。5,推奨の順で作成していく。

    2023-10-25
  • touch2

    経営・経営企画

    カスタマージャーニー、顧客が自社の商品・サービスを購買するまでに至る行動全般。

    2024-06-09
  • yasso

    販売・サービス・事務

    メディア露出を敏感に察知し、旬やホットになった商品をいち早く仕掛けたいと思います。

    2023-12-20
  • maki4878

    その他

    ペルソナの活かし方をもう少し詳しく知りたい。

    カスタマージャーニーを作る時に、現実とかけ離れた想像をしてしまわないように、日頃から世の中に興味を持つことは大切だと思った。

    2023-04-02
  • bisyouenn

    経営・経営企画

    物が溢れている世の中では、大量生産でなく、より差別化出来る商品選定が必要。そのさいの取捨選択としてペルソナに基づき販売ターゲットを選定していくことも重要。

    2020-12-12
  • katogen

    人事・労務・法務

    顧客起点としたマーケティング手法は、タッチポイントが増えてきた現状を踏まえると、非常に合理的な手法である。

    2023-01-16
  • iwa_yoshi

    IT・WEB・エンジニア

    顧客視点に立つマーケティング手法として重要であると理解した。

    2023-10-31
  • katsu_yoshi

    メーカー技術・研究・開発

    理解出来た

    2022-03-03
  • muramatsu01

    販売・サービス・事務

    顧客志向のマーケティングが大事であると感じた。

    2024-06-14
  • gmd

    営業

    自分で考えた時、ペルソナを多く設定しがちになる気がする。

    2021-04-29
  • qwertyuioplm

    営業

    顧客目線による更なる顧客満足度の追及がこれからは必要

    2020-04-21
  • hana-0802

    営業

    営業なので、従来のマーケティングに近くなるかもしれないがこの商品で顧客が何を叶えられるか、どの世代に当てはまりやすいのかの分析ができると思った。

    2023-09-15
  • okamura-naotake

    マーケティング

    カスタマージャーニーという用語の意味を理解することができ大変参考になりました。ありがとうございます。

    2023-06-06
  • user_0001

    マーケティング

    顧客である歯科医師の先生が、弊社サービスのG21プレミアムに登録したいと思う瞬間をイメージします。
    その瞬間にG21プレミアムの魅力が最大限伝わるような、説明資料やホームページにしておくことが大切です。
    この考え方でWEBコンテンツを改善していきます。

    2024-04-04
  • masaru-5155

    専門職

    事業開発を行う際,価値の深堀として顧客の考えを把握するツールで活用したい。

    2024-05-30
  • a__ma

    メーカー技術・研究・開発

    カスタム品の開発が多いため、顧客要求が明確だが、汎用的でないことが多い。
    汎用品の開発時にどのように最大公約数をとるかが難しい。

    2024-04-05
  • st71070

    営業

    BtoBの商材ではあるものの、企業内のどの人物に対してどのような働きかけを明確にする必要がある。

    2023-04-30
  • a_20

    金融・不動産 関連職

    今まで知らなかったマーケティング手法を理解することが出来た。お客様目線の働きかけをしていきたい。

    2020-04-21
  • dx_taro

    IT・WEB・エンジニア

    顧客視点が重要、またそれを考えるためにカスタマージャーニーの進め方を理解する

    2022-02-18
  • misaki0516

    マーケティング

    プロモ観点だけでなく、CS観点においても重要なことだと思います。

    2022-07-12
  • cs1960

    販売・サービス・事務

    大変勉強になりました。

    2024-06-16
  • yktm

    営業

    タッチポイントの広がりから、これまで以上に顧客の目線を起点としたマーケティングの考え方が必要となってきていると思いました。

    2024-04-30
  • yasuyukikanaoka

    その他

    CMと商品選択の連動について、スーパーなどで観察してみたい。

    2021-12-19
  • white_wolf

    営業

    カスタマージャーニーを書くことは、自社の顧客理解に有益と理解した一方で、『シャンプー』という商材を考えたときに、どのメーカーもある程度の大きな企業であれば、タッチポイントは変わらないため、ジャーニーだけで差別化戦略を作るのは難しいのではないか、と思いました。

    2023-07-10
  • kkkkssss

    金融・不動産 関連職

    ユーザ視点でいうと、これまで商品やサービスを購入する際に、販売者の押しつけ的なプロモーションが多い割に必要な情報になかなか辿り着けず途中で購入を諦めた記憶があるので、これらのことを改善すれば、既存の商品やサービスの売り上げを伸ばして行くことも十分可能なのだろうと思いました。

    2024-06-19
  • hh04250608

    経理・財務

    顧客目線での真実の瞬間を捉えることで、その商品やブランドの価値観や商品の価値感を的確に捉えられる。

    2022-04-20
  • yumiko_n

    IT・WEB・エンジニア

    顧客へのアプローチ方法を検討する際に参考にしたい

    2022-01-10
  • tami-26

    営業

    顧客目線で考える事でニーズを図れるし効果的な対策を打てる。

    2023-05-18
  • koji_wada

    マーケティング

    カスタマージャーニーを作ることが目的になってしまい、最終的にどのような顧客の態度変容を促したいのか、カスタマーサクセスを実現したいのか、それらにより事業としてどのような成功や成果を得たいのか?重要なポイントを見失わないようにしたい。

    2023-10-24
  • akito1984

    営業

    真実の瞬間をイメージしながら戦略を考える

    2022-07-16
  • macoki

    販売・サービス・事務

    ペルソナを意識することで顧客目線での商品づくりがしやすくなると思った。法人や団体を相手にする事業に応用することができるのか、コツや注意点などを考えてみたい。
    一方で、あまりペルソナを限定しすぎると、商品が極端なものにならないかという懸念を感じた。

    2024-02-26
  • mac0620

    マーケティング

    顧客像を具体化し顧客の視点に立って、何が刺さるのかを深く検討する際の有効なツールだと感じました。新規事業開発にも活かせそうですね。

    2022-09-09
  • okuchin45

    メーカー技術・研究・開発

    例えば自分がドラッグストアー等で選んだ洗剤の購入に至るまでを今回学んだマップに沿って考えていきたい。

    2022-12-28
  • g681435

    販売・サービス・事務

    カスタマージャーニーは、従来のSTPの考え方とは違う視点が理解できた。

    2021-06-11
  • kana_td

    販売・サービス・事務

    ペルソナをより具体的に設定すると、会議などで違う方向に向いたときや意見が複数出たときに方向を修正してくれるのではと思う。

    2024-05-13
  • ktr_e2

    営業

    ペルソナを設定する、というアイデアが印象に残る。
    顧客の嗜好や行動を限定・想定することで、マーケティングに携わる人が、第三者になった気分で議論を進めることが出来るのではないかと感じた。

    2023-10-24
  • tai_n

    メーカー技術・研究・開発

    点ではなく、顧客の心理的変化を時系列に捉える視点を取り入れることが重要だと実感した。

    2022-11-15
  • hir-yamamoto

    その他

    CSでも使えそう

    2022-08-18
  • boutarou

    営業

    改めて目的、使用方法が確認出来た。
    提案書でどのように使うか。
    マップにしなくてもこの考え方を軸に顧客分析をいつもできるようになっておきたい。

    2020-11-04
  • x1043243

    営業

    顧客起点でサービスレベルを変化させる施策は、選択肢が多いので、維持が難しい。
    現場のコントロールにあたり、抽象的な立ち返る目的は常に浸透させる。

    2022-09-21
  • masa-japan

    メーカー技術・研究・開発

    わが社はニッチなBtoB企業だが、その場合のペルソナは主要顧客の調達担当者になるだろうか?

    2023-06-05
  • fujiwara_y

    IT・WEB・エンジニア

    顧客と共にジャーニーを考える場面で学んだことを活用したい。

    2022-07-07
  • hangman0803

    クリエイティブ

    新規に市場に投入する製品のマーケティングの戦略指標として

    2024-06-17
  • ine17

    金融・不動産 関連職

    認知で真実の瞬間になるため世間で浸透している商品であれば販売実績、新商品であればメリットを
    ホームページ、販売サイト等で公表する。

    2023-11-12
  • mas000000

    マーケティング

    自身のプロモーション内容を見直す際に考えられる

    2020-03-17
  • kiku-hiro

    IT・WEB・エンジニア

    既存顧客ではなく、自社製品を購入する一般的な人物像を描くことは今まで意識してなかったので新しい学になった

    2022-09-01
  • kenything

    人事・労務・法務

    問題が難しかったです。

    2020-04-29
  • takumi-inaba

    コンサルタント

    顧客層の場所をよく確認し、対応していく重要性を学んだ。

    2024-02-07
  • yu6612

    マーケティング

    顧客の状態を分析できるので実践してみたいと思う

    2021-03-07
  • miho_h1400191

    人事・労務・法務

    「顧客」「相手」がいるビジネス活動であれば、幅広く活用できる考え方だと思いました。社内に向けた施策でも社員の真実の瞬間をコントロールすることが、社員の行動を変え、組織を変えることにつながると考えます。

    2024-06-14
  • naohisa_masuda

    営業

    評価、購入してくれる当社サービスはどれかを選択し、それをどう言う顧客層なのかとペルソナを設定し、営業マンからのセールスやCMで認知してもらい、購入(利用)までのカスタマージャーニーマップを描き、ヒアリングなどで真実の瞬間を洗い出し、販売促進と継続利用をしてもらえるサービスを確立する。当社の航空輸送サービスは営業マンの丁寧な商品説明と適切な価格設定と、引取りからお届けまでのリードタイムの短さや正確さが売りで、顧客の感動はそれを使用した時と、丁寧なモニタリングにより結果のフィードバックにより使用後にもお届け日を報告したり、貨物の状態まで詳細にレポートして2度目の感動を与えている。

    2023-11-08
  • novo_6587

    専門職

    カスタマージャーニーを理解し適用することで、真実の瞬間を増やすことができると考えた。顧客をプロジェクトのほかのメンバーと設定したとき、自分にしか出せないデータを発表するときや、自分にできることを提案するときを真実の瞬間とできるように工夫することができると思った。

    2023-07-23
  • miyuki_0827

    経営・経営企画

    真実の瞬間を中心とした試作が重要。

    2021-09-23
  • easthill

    IT・WEB・エンジニア

    実務で無関心層をどのように取り込むかを検討しており、ペルソナ分析がそのヒントに繋がるような気がします。

    2021-03-12
  • yone1041

    専門職

    ペルソナの設定は簡単ではないが、丁寧に行うべきだと思った。真実の瞬間に注目することは、メリハリを付けた顧客対応ができるのではないかと考えた。

    2021-10-13
  • monotone921

    マーケティング

    カスタマージャーニーは、顧客を自社商品を購買に至らせるたびの地図のようなもの捉えている。そのために、真実の瞬間をどのような手順で体感させていくのかを、考えることが重要なのだと学んだ。私も自分の商品のカスタマージャーニーを簡易的なものから作っていきたいと思う

    2022-11-07
  • bq1111

    マーケティング

    B2Cの場合のカスタマジャーニーの作り方はイメージできました。
    B2B版も作成お願いします!

    2024-05-16
  • cier

    メーカー技術・研究・開発

    SNSなどの普及により、顧客の行動や感情に基づいてマーケティング施策を考えることが重要になっていることが理解できた

    2020-05-01
  • syoji_yokoyama

    メーカー技術・研究・開発

    マーケットインセールスの手法の一つとしてカスタマージャーニーによる顧客分析も重要であると感じた。これから実践していきたい。

    2023-01-15

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