顧客経験価値 ~デジタル時代こそ押さえたい提供価値とは~

kiyoshi_na

IT・WEB・エンジニア

心理的な側面が購買意欲に関わることが、理解できた。製品開発においても、開発ストーリーの掲載や、コミュニティ作成など接点を増やした戦略を取りたいと思います。

sakaki_2023

人事・労務・法務

顧客経験価値というものを気にしたことがなかったが、実体験もあり、マーケティングには必要な要素だと思った。

lavandulagreen

営業

商品を企画開発・営業するにあたって消費者の生活パターンや年齢に応じて必要になってくるものなどのニーズを多角的に分析する必要があると感じました。

maru-taka

営業

フィリップコトラーのマーケティング理論にも通じると感じた

sphsph

メーカー技術・研究・開発

自分の購買行動中にもあります。
それをマーケティングで！ですね。

taro0705

販売・サービス・事務

顧客より商品を知っていなければならない

yasufumi89

営業

カスタマージャーニーとあわせて活用することで、顧客の心理的・感情的な変化を解像度高く捉えることができそうです。
それによって具体的な施策考案や施策の納得性を高めることにもつながりそう。しっかり活用していきます

hiroshi73

営業

あああああああああああ

qawsedr

マーケティング

個人の主観という曖昧な部分をビジネス化、つまり金銭という社会全体の価値基準に落とし込むことはとても難しいことだと感じた。

ai-ai-ai

営業

自社商品だけでなく、グループ企業の商品紹介を行うため、顧客の購買意欲をかき立てるべく、感覚的な価値を示す事も必要だと感じました。
確かに業績の良い同僚は、商品の詳細を説明するだけでなくどのような状況で効果が出るかなど、ニーズに合わせた対応を行っていました。

kato_tomoki

専門職

最近はものを買うことへの興味がなくなったのですが、顧客経験価値の活用で、感覚的・心理的な価値が見えてくるということには驚きました。
Nikeの事例ではシューズの他、スポーツウェアも着用することで快適に感じられる、運動への意識を高めて運動習慣を促進するなどの様々な構成があるということも勉強になりました。今度は、ニューバランス、アディダス、プーマ、スケッチャーズのそれぞれの事例についても作成していきたいです。

nagaomasaki

マーケティング

特に若年層は体験や経験を重視する傾向にあり、若年層向けの企画の参考として考え方の参考になった。

yuya_m1986

メーカー技術・研究・開発

ターゲットとするお客様の具体像を描き、そのお客様が価値を感じるのかをS/F/T/A/Rの観点で考える

kenichiro_2021

営業

良いものを作って売るだけでは、顧客経験価値を高められず、様々な角度から顧客にとっての価値を上げていく事が大切である。

tetsu_yama

営業

顧客経験価値が注目されるようになった要因が印象的でした。
①経済の成熟化→顧客のモノそのものへの欲求低下　②情報メディアやIT分析ツールの発達とタッチポイントの増加　③顧客生涯価値の重要性の高まり（企業は顧客との関わりの長期化を目指す）

改めて自身が日々接するタッチポイントなどもアンテナを高く持ちたいと思いました。

tommaru

営業

利用しているお客様との接点を増やし顧客経験価値を見つけていくことが大事。

an_mitsu

メーカー技術・研究・開発

従来の指標だけでは語れない尺度を重視することを大事と考えた
一方、B2Bのビジネスにおいて最終顧客の価値をどのように語るべきかがなかなかイメージできなかった
性能等のみの尺度から出たいが

imac

メーカー技術・研究・開発

B2Bビジネスの場合にどのように活用できるのかの具体的なシーンがあるとよかった。

syusa-hitohana

その他

大変勉強になりました。

macmacmacmac

メーカー技術・研究・開発

確かに価格や物理的な価値だけでは魅力が少なくなって来ているように感じます。
安くても、役に立つ、使ってみて良かったと思えることにお金を使いたい。今回の学びでより一層、意識することができました。

0127086tani

その他

商品を購入する際は、利便性もさることながら、感覚的に自分に合うかをイメージしながら購入している。
そういった感覚を大切にしていくことも大事だと感じました。

sakura_ss

IT・WEB・エンジニア

一般消費者向けのシステム開発では、会費制にしたり、その会員の特典を設ける、そのブランドイメージを固定して、そのイメージに共感した人が会員になるなど、ある程度ターゲットを絞るといいのだと考えた。

nishimurayuta

営業

📷のシャッター音、よくできている

btree

販売・サービス・事務

目に見えない商品であったとしても、サービスの体験からSEMを創造する視点は大事であると感じた。生命保険ビジネスに携わっているが、ライフプラン上のライフイベントの変化がタッチポイントでありFEEL、THINKを捉えていくことが重要と改めて感じた。

itou_k

販売・サービス・事務

販売をしていますが、物を並べて売るだけでなく、商品を使った時を連想させる販売方法が改めて重要だと思いました。

katsu11623

営業

顧客との接点、会う頻度を増やし、イメージする

k_usuda

IT・WEB・エンジニア

欲しいと思わせるためにはブランド力が重要になってくる。製品の訴求だけでなく、会社の知名度や信用を得る活動も必要。

fjkz

その他

特に説得では相手の経験価値を意識して伝える

tg26752

メーカー技術・研究・開発

普段の商品企画に行き詰まりを感じてました。良い気付きを頂きました

aderu1224

経営・経営企画

UX時代において、市場にある様々なサービスをSEMの視点から考察してみたい

s_huka

営業

顧客経験価値とは商品・サービスの金銭的・物質的な価値ではなく、利用した際の感覚的・心理的価値である。戦略的価値モジュール(SEM)を意識した取り組みが求められている。

tmyk0922

営業

相手の気持ちになった時に、本当に価値があることなのか？考えてみる必要があるとおもいました。

nanomama_

経営・経営企画

購入者からすると、実は昔からその感情は大きかったと思う。販売側、製造側が着目し始めたのが最近、というトレンドだと思う。車にしてみても、マニアはその開発秘話みたいなものに思いを馳せていた。ライトファンやそれ以外の人も、これまでマニアが抱いていた感情を抱きやすくするようなマーケティングをし始めた、と思う。

pomuec

専門職

マーケティングの基本として、顧客経験価値を考えることが大切だと分かった。金銭的・物質的な価値のみでなく感覚的・心理的価値が人の購買意欲に深くかかわる為、感覚や心理的に有効なアプローチを行うことが自社の利益向上につながると考える。また、時代や経済の変化に合わせ顧客経験価値を見直す必要があると思った。

yu--san

経営・経営企画

物質的価値だけに縛られず、価値提供を多面的に捉えることが大事だと学んだ。

3955san

その他

分析難しい、アンテナ張らないと

sbsconts

コンサルタント

日頃認識していないフレームワークを学ぶことができて有益でした。単純に顧客ニーズを探るにとどまらず、感情面等にも気を配る大切さを意識していきたいと思います。

kusamidori

その他

今後は、顧客経験価値を意識しながら、日々の実務を行っていきたいと思います。

minmin-n

その他

SEMの概念は、採用に関してどうやって企業価値を体感してもらい当社のファンを増やすか？
といった新しい視点で採用戦略を考えるベースとなり、面白いと感じた。
具艇的には、バーチャルを活用した職場体験や学生の実習先へのアプローチなどその場所でしか
経験できないことに意味があると考える。

eizan_1000

IT・WEB・エンジニア

顧客体験価値そのものをビジネスにする可能性も考えられる。

ryukei

営業

モノそのももの品質や機能だけでなく、人の心に届く製品を開発・訴求する必要性を強く感じることができた。

hanabusa927

営業

メーカーが良いと思って商品をリリースしても、顧客の価値観は千差万別で、必ずしも評価はされない。顧客のニーズを拾い上げ、それが製品としてカバーした機能なのかのを説明する必要がある。また他の使用者の感想も紹介した方が、興味を持ってもらいやすい。

tmykt

建設・土木　関連職

会社の各セクションで共有しながら商品、顧客と接していくのが大事だと感じた。そうすると、より自部署でのやるべきことが明確になると感じた。

land-e

販売・サービス・事務

一方的な訴求では価値が伝わらないため、商品訴求や施策展開では、ユーザーにとってのメリットを伝える方向にシフトしていきたい

myzw5283

メーカー技術・研究・開発

製品を開発するにあたって、多少大きくても重くてもお客様の反応がよいのはよくわかっているが
どうしても機能を優先してしまい見た目が良くない製品が出来上がってしまう。
今回学んだ内容から、一層デザインが顧客の感情を刺激し購入意欲がわくことがよくわかったので
今後製品を開発するにあたっては、まず見た目の設計を重点項目において進めて行きたい

rshirais

営業

ＳＥＭ
…物質的な訴求＋感情的な訴求も考慮

blingblingparty

販売・サービス・事務

当たり前のように使用している品物に
マーケティング的な意図も考えて見てみたい

mukai_tatsu

営業

顧客経験価値を意識することで、さらに顧客理解を深めたい

yuji-fukuniwa

人事・労務・法務

経験や体験価値が重要視されているのは肌感覚で感じる。
特にSNSでのインフルエンサーの影響力はすさまじい。

big12

その他

モノを売る際はそのモノだけを見るのではなくモノの置かれた環境やモノに付随する価値などにも目をむける

hydorogen

メーカー技術・研究・開発

顧客がまだいない状況での新商品開発において、顧客経験価値を把握するには、展示会に足を運び、その説明員と会話し、エンドユーザの評判や困りごとをきいて把握していきたいと思った。

nissy_1

マーケティング

顧客経験価値の提供といえるものとしては、商品の紹介から注文までワンストップで行えるランディングページが思い当たりました。
そこには商品の性能や特徴の説明だけでなく、商品が生まれた背景や開発に携わった方の思い、付随する機能や成分に関する興味深いデータなどが記されていて、顧客の購買意欲を換気しています。
特に、物や人に対するストーリーの記述は情緒的な観点から顧客に好印象を与えていると感じます。

s-ta_n

マーケティング

今回学んだSEMは、既存製品の売上をのばす戦略を考える時に活用できると思った。現状では製品価値を全面に押し出し、顧客ニーズであろうものに対して価値を提供しているが、SEMに当てはめて戦略を考えることでより受け入れてもらいやすい形で訴求できるようになる。

nobum

その他

自分自身は、製造部門で仕事をしているため、直接的にマーケティングにはかかわっていないが、
製造部門でリーダーシップを発揮していくためには、チームメンバーに対して、SEMを考えながら
接していくと良いのではないかと考えた。
特に、情緒的な部分は、メンバーのエンゲージメントを高めることができると考える。
チームメンバーがどう感じどう行動するかをマーケット的なアプローチを使って考えることができるのではないかと思う。

show_5

メーカー技術・研究・開発

おすすめのものを紹介する際にも、機能的価値だけでなく感情的な価値も交えることで、そのものの魅力が伝わる。

tiger_singapore

販売・サービス・事務

商品からの情緒的価値を伝える必要性があります

fyuri

その他

顧客対応するなかで役にたつ。
顧客の真のニーズを把握することが肝要

tkyt

資材・購買・物流

モノだけでなく上司が何を求めているのかを把握し業務遂行したい

yuka_ms

販売・サービス・事務

モノからコトへ、とはよく聞くが、それが情緒的な価値を求めるという点につながると感じた。

matsumym

資材・購買・物流

顧客経験価値を学んだ。
顧客経験価値とは、商品・サービス自体の金銭的・物質的価値ではなく、それ自体を利用した際のデザインの美しさ、高級感などからくる高揚感や優越感およびエコ意識の高いコミュニティに所属する一体感など感覚的、心理的な価値である。
注目されるようになった３つの要因としては、経済の成熟化にともなう、顧客のモノそのものへの欲求の低下、情報メディアやIT分析ツールの発達とタッチポイントの増加、顧客生涯価値の重要性の高まりがある。
構成要素としては、代表的には戦略的経験価値モジュールがあり、感覚的価値SENSE、情緒的価値FEEL、知的価値THINK、肉体的価値ACT、関係的価値RELATEで考えられる。
なお、戦略的経験価値モジュールは、あくまで個人の主観であり、外部から観察できるものではないこと、具体的な顧客像を描き、タッチポイントをイメージしながら施策を講じることが大事なこと、あまりにも細かいワン・トゥー・ワン・マーケティングは禁物であることに留意が必要である。

teihisashi

メーカー技術・研究・開発

顧客経験価値とは、商品・サービス自体の金銭的な価値ではなく、それを利用した際の感覚的・心理的な価値であることを理解しました

gomyo1227

経営・経営企画

私自身、広島まで野球を見に行ったり、費用対効果では想定できない行動を取っており、そういった自分の意識を紐解いてみたい。

kou14

専門職

ショッピングで購入する際，した後で自分の傾向・趣味嗜好を具体的につかめる

mamoru_0728

経営・経営企画

いわゆる高級車は機能性能はもちろん、それに乗っているいること自体に価値があると思わせること
ブランドにも通じる

c_m_m_a_m_a

経営・経営企画

コニュニティーに属する一体感は最近の若者の傾向として確かにあるなと勉強になった。

hiee

マーケティング

顧客体験価値のフレームワークを知った。

100864

営業

営業活動の際に営業するモノのデザインもしっかり考えて売り込むことでお客様の懐に入りやすくしなければならないと理解しました。

astk_0000

販売・サービス・事務

気に入った食器を購入して、器が変わっただけでいつもの食卓がより心豊かな時間になることを実感している。器を買うまでの、食器店にわざわざ出かける行動、ショップ店員との会話、すべてが心豊かな生活につながっている。

yoshi-koyama

営業

通常の業務において、どうしても商品の機能性に偏ってしまう傾向があります。実際に、消費者として商品を購入したり、サービスを利用しながら、その時の感覚や思考をまとめたり、簡単に記録することで新たな視点が生まれるように思えます。また、家族や友人になぜ、その商品を購入したか、サービスを利用したか、もしくは使い続けているかを聞いてみるもの面白いと感じます。その中で、SEMの枠組みに当てはめてみると意外な発見ができそうなので、試していきます。

fuku-yoshi

メーカー技術・研究・開発

どのように顧客経験価値を訴求しているのかを分析することで、製品やメーカーごとの特徴や戦略が見えてくる。自社製品をブランディングを行う際には、他社製品を調査し、顧客経験価値における自社製品の強みと弱みを知ることが重要と感じた。まずは、身の回りの製品について、顧客経験価値を意識して見てみたい。

miwa_taiki

営業

他社とのベンチマークでは、金銭・物質的価値のような目に見えた違い(数値化しやすい指標)で行いがちであるが、感覚的価値が重要視される昨今ではトレンドにあったデザインやコンセプトの商品開発がウケやすいのではないかと感じた。

butagorira

メーカー技術・研究・開発

ものが普及されていなかった昔は、金額や外観、機能性などのモノ自体の価値が高ければ、ある程度ものは売れていたと予測する。しかし、モノがすでにあふれかえっている現代、モノを売ること自体のハードルが高く、アプローチ方法を考えなければ、なかなか売れない世の中になってきていると、会社の一員として感じる。「モノ」そのものの機能や価値を、どれだけ理解しているかも大事だが、そのものを使用して、どのような幸福感やメリットがあるかを説明できるくらい、その商品を実際に使用し、よさに気づき、それをアウトプットするということが大切だと感じた。

tthrmrmt

営業

価格・品質等以外でアピール出来るポイントを探しプレゼンを行う。

fbj_yasu

販売・サービス・事務

イベントでは、沢山な人に、展示された原画を通して、実体験としての絵の価値を体験できるよう工夫しました

yusuke_shingu

営業

顧客に何を与えられるかを自分ごとのように考えることができればSE Mについての理解もさらに深まるような気がした。

hidenori1969

その他

商品には、機能などの表だって主張するばかりに着目するのではなく、人間に備わっている感覚、感情など五感にアプローチするのも大切なこと

konanice

IT・WEB・エンジニア

顧客経験価値をITコンサルティングにおいて効果的に活用するためには、以下のような戦略とアプローチが考えられます。これにより、クライアントとの関係を深め、サービスの質を向上させ、長期的な成功を収めることができます。

1. 顧客の理解とパーソナライズ
戦略:
顧客のニーズと課題の深い理解: クライアントの業界特有の課題やニーズを深く理解し、それに基づいてパーソナライズされたソリューションを提供します。
カスタマージャーニーの設計: クライアントのビジネスプロセスとニーズに合わせたカスタマージャーニーを設計し、各ステージで最適な体験を提供します。
活用例:
初回のコンサルティングミーティングで詳細なヒアリングを行い、クライアントの特定のニーズに応じたカスタマイズされた提案書を作成する。

2. 継続的なコミュニケーションとフィードバック
戦略:
定期的なコミュニケーション: プロジェクトの進捗状況や成果を定期的にクライアントと共有し、透明性を高める。
フィードバックループの確立: クライアントからのフィードバックを積極的に収集し、それを基にサービスの改善を図る。
活用例:
毎月の定期ミーティングや週次の進捗報告を実施し、クライアントからのフィードバックを即座に反映する。

3. 顧客経験価値を測定する指標の導入
戦略:
顧客満足度調査（CSAT）: サービス提供後に顧客満足度調査を実施し、顧客の感覚的・情緒的価値を測定する。
ネットプロモータースコア（NPS）: 顧客が他者にサービスを推薦する可能性を測ることで、関係的価値の指標とする。
活用例:
プロジェクト終了後にCSATやNPS調査を実施し、その結果を次回のサービス提供時の参考とする。

4. 成功事例とストーリーテリングの活用
戦略:
成功事例の共有: 他のクライアントでの成功事例を共有することで、新たなクライアントに対して信頼感と期待感を醸成する。
ストーリーテリング: コンサルティングプロジェクトの成功を物語として伝え、感覚的・情緒的価値を強調する。
活用例:
クライアント向けのセミナーやウェビナーで成功事例をプレゼンテーションし、実際の成果を具体的に伝える。

toshi0000

営業

業務で活用する際はマクロな視点で分析をしようと思います。

ayuminminzemi

マーケティング

商品をプロモーションする際に商品を手に入れたときに感じること・新たな生活への期待感・誇りを持てるコミュニティに属しているという感覚を訴求することも１つの方法だと思いました。

shiba_momochan

営業

価値の多様化の変化を感じた

lingzi185

販売・サービス・事務

今後、お客様への企画書を作る際にこの手法を取り入れて作成していきたいと思います。

makokaki

販売・サービス・事務

価値の変化について、考えるきっかけになると思います。

kawabe_takuya

建設・土木　関連職

業務で使用するには、まず最初に顧客と接してどのように希望しているのかを聞き出す事が大事だと思った。
間違った方向に進んでしまわないよう、心理的にどのように求めているのかを追求していく必要がある。

y-shiraki

販売・サービス・事務

ちょっと難しかったけど、共通の商品を使っている人たちのSNSでの繋がりは喜びになることと、機能面以外での所有している喜びはデザインであったり優越感であることは理解できた。

kosuke-hirano

経営・経営企画

没入型のサービスが昨今増えていることも、顧客経験価値の高まりを感じる１つだと納得した。

masataka-hirano

その他

顧客経験価値の考え方は、非常に共感できる部分が多かった。
自身の子ども達もひと昔前に比べると物欲が低い気がしていたが、これだけモノと情報があふれる社会において、物事の希少価値そのものが低下しているように感じている。
その中でも、何か買い物をする際に環境への配慮などを重視することが多くなった。これは贅沢品に限ったことではなく、日常品の買い物などでも同様のことがいえる。体にいいか（悪くないか）、環境に配慮されているのかなど、単に物欲だけを満たす製品は選ばれにくいのだと思う。

daisuke-oba

営業

業務において、新規開発商品が企業側の機能・サイズ・価格を重視し、顧客目線での
アプローチが不足している。
　特に、先行企業の同等品販売においては顧客目線での分析とニーズを考察する必要もある。

shinnosuke0711

マーケティング

ありがとうございます。

pechu827

販売・サービス・事務

モノより思い出。これが今の時代に必要な価値だということを認識できた。SNSでも情緒的価値に訴求した宣伝文句が増えている理由にも納得できた。

sora_7

マーケティング

なんでもSNSに支配されるのはどうかとも感じるが、実際に国内でのブームが起きなければ、多くのモノが行き交う現代においては商品・サービスが売れることは難しく、そのブームの発端になっているのはやはりSNSやメディア等の個人の感覚を広く共有できる媒体であることを意識する。