顧客経験価値 ~デジタル時代こそ押さえたい提供価値とは~

maru-taka

営業

フィリップコトラーのマーケティング理論にも通じると感じた

sakaki_2023

人事・労務・法務

顧客経験価値というものを気にしたことがなかったが、実体験もあり、マーケティングには必要な要素だと思った。

hiroshi73

営業

あああああああああああ

taro0705

販売・サービス・事務

顧客より商品を知っていなければならない

ojr_800

メーカー技術・研究・開発

製品を開発する上でユーザエクスペリエンスは常に意識しています。

tsumak01

その他

価値の変化について、考えるきっかけになると思います。

yasufumi89

営業

カスタマージャーニーとあわせて活用することで、顧客の心理的・感情的な変化を解像度高く捉えることができそうです。
それによって具体的な施策考案や施策の納得性を高めることにもつながりそう。しっかり活用していきます

aqueous

メーカー技術・研究・開発

科学研究職にとってこういう内容は業務には関係が薄い。

qawsedr

マーケティング

個人の主観という曖昧な部分をビジネス化、つまり金銭という社会全体の価値基準に落とし込むことはとても難しいことだと感じた。

ai-ai-ai

営業

自社商品だけでなく、グループ企業の商品紹介を行うため、顧客の購買意欲をかき立てるべく、感覚的な価値を示す事も必要だと感じました。
確かに業績の良い同僚は、商品の詳細を説明するだけでなくどのような状況で効果が出るかなど、ニーズに合わせた対応を行っていました。

kato_tomoki

専門職

最近はものを買うことへの興味がなくなったのですが、顧客経験価値の活用で、感覚的・心理的な価値が見えてくるということには驚きました。
Nikeの事例ではシューズの他、スポーツウェアも着用することで快適に感じられる、運動への意識を高めて運動習慣を促進するなどの様々な構成があるということも勉強になりました。今度は、ニューバランス、アディダス、プーマ、スケッチャーズのそれぞれの事例についても作成していきたいです。

tiger_singapore

販売・サービス・事務

商品からの情緒的価値を伝える必要性があります

kou14

専門職

ショッピングで購入する際，した後で自分の傾向・趣味嗜好を具体的につかめる

miyashita28

営業

営業職を行なっています。DXが発展する中において、実際に製品の機能でなく製品を使って得られる結果に投資する事柄が増えている。顧客が求める価値が千差万別のため万人受けしなくとも、それぞれの顧客に会う製品を展開し施策を講じた活動を展開していく。

mukai_tatsu

営業

顧客経験価値を意識することで、さらに顧客理解を深めたい

miwa_taiki

営業

他社とのベンチマークでは、金銭・物質的価値のような目に見えた違い(数値化しやすい指標)で行いがちであるが、感覚的価値が重要視される昨今ではトレンドにあったデザインやコンセプトの商品開発がウケやすいのではないかと感じた。

lingzi185

販売・サービス・事務

今後、お客様への企画書を作る際にこの手法を取り入れて作成していきたいと思います。

shinnosuke0711

マーケティング

ありがとうございます。

tmykt

建設・土木　関連職

会社の各セクションで共有しながら商品、顧客と接していくのが大事だと感じた。そうすると、より自部署でのやるべきことが明確になると感じた。

seirei

専門職

とても勉強になりました。今後の活動に非常にさんこうなれます。

adm87098

その他

マーケティングについて大変勉強になりました。ありがとうございました。

yuka_ms

販売・サービス・事務

モノからコトへ、とはよく聞くが、それが情緒的な価値を求めるという点につながると感じた。

k_miyu

IT・WEB・エンジニア

自分が初めて自社製品を使ったときの感想を思い出してまとめてみようと思った。

iwafumi

メーカー技術・研究・開発

サービス全体を作れるわけではないは、全体サービスのどこのポジションのモノか把握した上で製品開発が出来る。

yutakaaonuma

建設・土木　関連職

顧客の経験価値は情緒的、個人の感覚によるものがあり定量化する事は難しいと感じた。只、成熟した経済状況化では顧客経験価値の重要性を理解した。

ritsraku

販売・サービス・事務

販売の接客中に何を伝えるべきか？にも活用できそう。

kawabe_takuya

建設・土木　関連職

業務で使用するには、まず最初に顧客と接してどのように希望しているのかを聞き出す事が大事だと思った。
間違った方向に進んでしまわないよう、心理的にどのように求めているのかを追求していく必要がある。

katotakuj27

専門職

あまり経験価値という物を観点にしたことがなかったので、今後は金銭的、物質的な価値だけでなく考えていこうと思う

rshirais

営業

ＳＥＭ
…物質的な訴求＋感情的な訴求も考慮

matsumym

資材・購買・物流

顧客経験価値を学んだ。
顧客経験価値とは、商品・サービス自体の金銭的・物質的価値ではなく、それ自体を利用した際のデザインの美しさ、高級感などからくる高揚感や優越感およびエコ意識の高いコミュニティに所属する一体感など感覚的、心理的な価値である。
注目されるようになった３つの要因としては、経済の成熟化にともなう、顧客のモノそのものへの欲求の低下、情報メディアやIT分析ツールの発達とタッチポイントの増加、顧客生涯価値の重要性の高まりがある。
構成要素としては、代表的には戦略的経験価値モジュールがあり、感覚的価値SENSE、情緒的価値FEEL、知的価値THINK、肉体的価値ACT、関係的価値RELATEで考えられる。
なお、戦略的経験価値モジュールは、あくまで個人の主観であり、外部から観察できるものではないこと、具体的な顧客像を描き、タッチポイントをイメージしながら施策を講じることが大事なこと、あまりにも細かいワン・トゥー・ワン・マーケティングは禁物であることに留意が必要である。

randy1985

営業

個人の主観は外部から観察できないため、具体的なイメージ、施策が大事と認識できた。

goodryou

営業

実際に製品を買う際に、どんな付加価値を与えることができるかという漠然とした考えにたいして、SEMの観点で大別して考えることができるようになるとすこし考えやすいなと感じた。

nagaomasaki

マーケティング

特に若年層は体験や経験を重視する傾向にあり、若年層向けの企画の参考として考え方の参考になった。

daisuke-oba

営業

業務において、新規開発商品が企業側の機能・サイズ・価格を重視し、顧客目線での
アプローチが不足している。
　特に、先行企業の同等品販売においては顧客目線での分析とニーズを考察する必要もある。

hidenori1969

その他

商品には、機能などの表だって主張するばかりに着目するのではなく、人間に備わっている感覚、感情など五感にアプローチするのも大切なこと

kato-hiro

販売・サービス・事務

接客業において繁盛店になるにはお客様の気持ちを察する事だと思います

yuya_m1986

メーカー技術・研究・開発

ターゲットとするお客様の具体像を描き、そのお客様が価値を感じるのかをS/F/T/A/Rの観点で考える

nishi-nin

経営・経営企画

材料メーカーである当社においては、市場の声へのダイレクトな形での貢献には至らない技術・機能の提供とはなるが、それを製品に組み込む顧客の体験や意欲には通じるものがあり、長期的な購買意欲を創出して行く為には、相対する設計者や購買担当者へのSEMの構築も必要であると考える。

e-s-y

その他

Amazonなどのコメントを参考にして、購入するので、重要な要素だと思った。

k0725y

営業

取り扱っているサービスが体験型なので、いかにお客様に利用した際のイメージをして頂けるかを大切に日々業務に取り組んでいます。
同じサービスを扱う業界の中で、自社サービスを選んでもらうためには、どんな付加価値が必要か、また実際に自身がサービスを利用してみることでどのような利便性や快適性、また改善点などがあるかを意識してみることも大切かもしれません。

naoto_yamakami

資材・購買・物流

<<顧客経験価値>>
＝商品・サービスを利用した際の感覚的・心理的な価値
　（高揚感や優越感など）

「顧客景観価値」が注目される３つの要因

①経済の成熟化に伴う、顧客のモノそのものへの要求の低下
　⇒顧客は情緒的要素をもつ経験の価値を重視

②情報メディアやIT分析ツールの発達とタッチポイントの増加
　⇒企業は、あらゆるタッチポイントで顧客経験の価値を高める必要がある

③顧客生涯価値(LTV：Lifetime Value)の重要性の高まり
　⇒企業は、顧客との関わりの長期化を目指す

masa381

専門職

考えて見たいと思いました

mo-hase

営業

個人の主観は外部から観察できないため、具体的なイメージ、施策が大事と認識できた。

3578naot

コンサルタント

顧客が何を求めているのか、それが金銭的・物質的な価値なのか、顧客経験価値なのかどちらにせよ、顧客が求めているものが何かを常に感じ取れるように準備していることが重要だと理解した。

ryukei

営業

モノそのももの品質や機能だけでなく、人の心に届く製品を開発・訴求する必要性を強く感じることができた。

nobum

その他

自分自身は、製造部門で仕事をしているため、直接的にマーケティングにはかかわっていないが、
製造部門でリーダーシップを発揮していくためには、チームメンバーに対して、SEMを考えながら
接していくと良いのではないかと考えた。
特に、情緒的な部分は、メンバーのエンゲージメントを高めることができると考える。
チームメンバーがどう感じどう行動するかをマーケット的なアプローチを使って考えることができるのではないかと思う。

teihisashi

メーカー技術・研究・開発

顧客経験価値とは、商品・サービス自体の金銭的な価値ではなく、それを利用した際の感覚的・心理的な価値であることを理解しました

fxmfg00393

資材・購買・物流

イメージ出来、成熟市場で今後更に必要な事項等感じました

pechu827

販売・サービス・事務

モノより思い出。これが今の時代に必要な価値だということを認識できた。SNSでも情緒的価値に訴求した宣伝文句が増えている理由にも納得できた。

show_5

メーカー技術・研究・開発

おすすめのものを紹介する際にも、機能的価値だけでなく感情的な価値も交えることで、そのものの魅力が伝わる。

hikopyon

コンサルタント

自社が提供するサービスも機能優位性が以前と比べて減ってきた。そういったフェーズだからこそ、顧客経験価値をよく考えて行動したい。
特にカスタマサーサクセスという職種では、利用を習慣化させることが特に重要度の高い活動となる。
機能利用を全従業員へ広げること、それによって継続的にサービスへアクセスをする土台を作ることを意識したい。

gun-boy

メーカー技術・研究・開発

物が溢れている時代において､顧客経験価値を高める商品開発が必要だと理解できました。

tg26752

メーカー技術・研究・開発

普段の商品企画に行き詰まりを感じてました。良い気付きを頂きました

pontaro-

経営・経営企画

基本は顧客の立場に思いを馳せることでしょう。デザインや機能性などの押し付けにならないよう留意したい。そのためには、顧客との双方向性を持ち、実際に使った方たちからの感想や意見等を集約できるようにしたいものである。それらの情報の中でどれを取捨選択するのかも重要となる。

qin

マーケティング

モノやサービスの価値は、顧客がどう感じるか、また利用したくなるかで決まると考えると、そもそも何を期待しているのかの分析が重要と思われた。

mass6

経理・財務

商品をあらゆる側面から見て、こだわることの大事さを知った。

takahashi_k10

経営・経営企画

現在担当している事業での顧客経験価値を深堀することが大事と感じた。また、一部の商品でこれを活用した商品企画が行われているので、その動向も注視していくことでこの手法が有効かどうかが判断できると思う

makokaki

販売・サービス・事務

価値の変化について、考えるきっかけになると思います。

nissy_1

マーケティング

顧客経験価値の提供といえるものとしては、商品の紹介から注文までワンストップで行えるランディングページが思い当たりました。
そこには商品の性能や特徴の説明だけでなく、商品が生まれた背景や開発に携わった方の思い、付随する機能や成分に関する興味深いデータなどが記されていて、顧客の購買意欲を換気しています。
特に、物や人に対するストーリーの記述は情緒的な観点から顧客に好印象を与えていると感じます。

hydorogen

メーカー技術・研究・開発

顧客がまだいない状況での新商品開発において、顧客経験価値を把握するには、展示会に足を運び、その説明員と会話し、エンドユーザの評判や困りごとをきいて把握していきたいと思った。

koji_shirono

経営・経営企画

インタネットで来店せずに欲しいものが買える時代に、わざわざ来店してお買い物をいただくには、顧客のこころを動かすような、顧客経験価値を産み出すような施策が必要だと思った。RERATEのファンミーティング施策、THINKの商品の由来やストーリー、SENSE、FEELの煌びやかな魅せ方.装飾など、顧客心理を意識したアプローチを心がけたい。

youtama

その他

自身の会社の企業価値を再点検するきっかけとなった

shige2000

IT・WEB・エンジニア

SEM＝
SENSE（感覚的価値）
FEEL（情緒的価値）
THINK（知的価値）
ACT（肉体的価値）
RELATE（関係的価値）

yuka-kushida

その他

一度体験したからこそ感じる付加価値だと思うため、最初の期間安くするなどで経験してもらって初めて顧客経験価値を感じると思った。
きっかけが必要そう。

hiro_yamakawa

販売・サービス・事務

ターゲットのペルソナを用いて購買に至るまでの具体的なプロセスを描き、購入後のライフタイムバリューがどのように向上するかも描くことでより価値を高めることができ長期的な顧客になっていただきやすい。

mory0529

マーケティング

サービスのマーケティングプランを検討する際に一つの方向性として留意したい。

ayuminminzemi

マーケティング

商品をプロモーションする際に商品を手に入れたときに感じること・新たな生活への期待感・誇りを持てるコミュニティに属しているという感覚を訴求することも１つの方法だと思いました。

fbj01703

専門職

見た目だけではわからないので、実際に機械に触っていただく機会を作ることが大事だと思います。

sa-yamanaka

販売・サービス・事務

顧客の信頼を得て売り上げを上げるのは、現時点では満足せずに顧客の方々が利用しやすい様に施策を練る事が大事だと思います。

hiyoko-create

経営・経営企画

楽器づくりとかフェイク

ms61

IT・WEB・エンジニア

顧客経験価値。
自然と顧客が感じて協調してもらえるのがいいと感じた。
あまり押しつけにならないように注意が必要かも。企業はこんなこと大切にしてますを押し出すが、顧客に対してはあくまで、提案。

akijin1014

マーケティング

自社が開発した商品やサービスの戦略を考えるとき、顧客の感覚的に・心理的な価値に注目する必要がある。
例えばスポーツ用品（シューズやグローブなど）の販売戦略を考えるとき、その性能や素材を訴求するだけでなく、雨の中での使用感や試合・ゲーム終盤でその商品が使用者に対する不快感などが改善される点などを中心に考えることも必要である。
その構成要素を考えると、SENSEとしては使用者の五感に良い感触を訴求できるか、FEELとしてその商品に使用者が愛着を持ってもらえるか、THINKとしては雨中でも不快感を感じることなくその商品を使うことができるかという興味を持ってもらえるか、ACTとしてはその商品が試合終盤で邪魔に感じたり重く感じないか、RELATEとしてはその商品の愛好家たちからの意見や感想をしっかり届けられているのかを考え、スポーツ選手たちの声を多く取り入れた商品である点を評価してもらうことが重要である。

828752

マーケティング

単なる製品のスペックを宣伝する時代が長く続いたが、その性能だからどうだという顧客にとって感じるメリットをきちんと理解して事業を進める必要があると思いました。

dawasan

クリエイティブ

以前に乗っていた車は、燃費も良く、荷物スペースも大きく、乗り降りもしやすく、妻でも運転がしやすく、機能面では満足していたが、デザインへの不満や、「家族・高齢者向け」のイメージが強すぎることに嫌気がさして、結局、機能面では劣る別のメーカーの車に乗り換えてしまった。購入検討時に、ディーラーの担当者が「走る楽しさ」など機能面以外の価値を楽しそうに話してくれたことも決定に大きく影響したように思う。

chi_hiro

販売・サービス・事務

ディズニーランドとかはまさに顧客経験価値が主となって購買動機に繋がっていると感じた。
金銭面で他社と比べると多少高くても、そこで得られる情緒的価値は他社よりも計り知れない。

tmiz315

コンサルタント

実際にサービスなどを提供する際に、その価値の最大化のために意識すべき要素だと認識した

jkkumagai

営業

新人や経験の浅いスタッフへのサポートに活用していく

yuji-fukuniwa

人事・労務・法務

経験や体験価値が重要視されているのは肌感覚で感じる。
特にSNSでのインフルエンサーの影響力はすさまじい。

aksan

人事・労務・法務

経験価値て顧客がどう感じてその物に対しての付加価値を期待して購入するかどうかを決める事がと感じました。
ブランドイメージで購入するのを決める事がそれにあたるものだと思いました。ブランドイメージをどのように定着させていくかの戦略をたてる事が重要視する企業があるのはこう言う事なんじすね。

fjkz

その他

特に説得では相手の経験価値を意識して伝える

akihiro_3110

マーケティング

B2Cの業界に限らず、B2Bの業界においても重要な考え方のアプローチであると感じた。ファンを創出することでそのブランドへの忠誠心が高まっていくことをこのビデオを通じて学ぶことができた。

taisuke-kase

営業

顧客経験価値はモノの価値そのものより重要だと思う。きっかけはそのものの価値であっても、継続ユーザーになるためには、感覚が重要。

koj-baba

経理・財務

得られる体験を蓄積していくことで価値を可視化していく。

cocolo0415

その他

商品のモノの価値以外のコト訴求の実施。販促物にモノの価値だけで無く、この商品を試すことで得られる感情の部分（＝いわゆるコト消費）も訴求する。特に高単価な商品であればコトに訴えることが必要かと思う。

coco223

その他

特にコスト中心でお伝えすることに力を注いでいたため、顧客経験価値は重要視していませんでした。技術よりも、その商材でどのような価値を感じてもらえるかを考えお伝えしていきます。

yudutu

IT・WEB・エンジニア

提供するサービスについて顧客がどのようなイメージや感情を持って使用しているかを把握することで、タッチポイントや訴求方法などにも利用できると思います。

noguchihiroyuki

金融・不動産　関連職

サービス業には様々な工夫や知識が求められるようになる。自分の頭で考えることが大切。

tkyt

資材・購買・物流

モノだけでなく上司が何を求めているのかを把握し業務遂行したい

yoshi-koyama

営業

通常の業務において、どうしても商品の機能性に偏ってしまう傾向があります。実際に、消費者として商品を購入したり、サービスを利用しながら、その時の感覚や思考をまとめたり、簡単に記録することで新たな視点が生まれるように思えます。また、家族や友人になぜ、その商品を購入したか、サービスを利用したか、もしくは使い続けているかを聞いてみるもの面白いと感じます。その中で、SEMの枠組みに当てはめてみると意外な発見ができそうなので、試していきます。

kajikawashota

メーカー技術・研究・開発

顧客経験価値の高まりは日ごろから感じていたので、今回の授業から規則的に理解できて納得した。
中国メーカーが近年活発に市場に出てきているが、技術を模倣していたり、環境に悪い作り方をしていたり、品質が悪かったりと、顧客経験価値を満たせない製品ばかりなので、なぜ売れているかわからない。マーケティングの基礎的考えより長続きはしないだろう。