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カスハラに悩んでいる人は相手に「共感」することを意識しよう/みんなの相談室Premium
日常にある身近な疑問を、ビジネス知識を使って解決する「みんなの相談室Premium」。 今回寄せられたのは、「飲食業の会社に勤めています。最近店舗でやたらに文句をつけたり、過剰なサービスを要求したりするお客さんが増えていて、問題になっています。こうしたお客さんにはどう対応したらいいのでしょうか?」というお悩み。カスタマーハラスメントは色々な理由で生じますが、相手に「共感」し、相手の感情に寄り添うことが効果的だとグロービス講師・嶋田毅は解説します。(肩書きは2023年7月撮影当時のもの) 嶋田 毅 グロービス 講師 名越 涼 アナウンサー


より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。
24人の振り返り
test_
メーカー技術・研究・開発
もちろん相手によって態度は変えるのだけれど、相手に対しては常に敬意をもって接していたいですし、相手によって回答を変えないでいられるぐらいしっかりとした自分の軸を持っていたいですね。
kubomasatoshi
販売・サービス・事務
大切な内容なので、日々意識したい。
fukui-mai
マーケティング
少し仕事や会社に慣れてきた頃そうだったので、とても身に覚えがあり恥ずかしくなります。
自分の事を評価してくださる上司に恵まれ、徐々に仕事のステップアップでき、現在は意識して態度をあらためています。
これからも忘れずにいたいです。
o--mi
その他
意識するだけでも効果はあると思うので、意識するように心掛けたいと思います。
fu-atoreichi-ma
その他
相手によって態度を変えない理由は主に3つ。1つ目は裏表がないことで信頼につながるから。2つ目は仕事の判断がブレるから。 3つ目は相手によって態度を変えてしまうと得られたはずの学びやチャンスを得られないから。色々と質問をもらうことで自分が気づかされることができるような場面が減り、チャンスを逃すことになるとあまり良いことがない。 自分自身の成長の機会のためにも相手によって態度を変えないことは非常に大切なこと。
相手の立場で物事を捉え、誠実に対応すれば、ウィンウィンの関係性を築ける。常に留意し実践していく。
sasaki_yo
メーカー技術・研究・開発
同期に後輩の愚痴をこぼしているところを後輩に聞かれてしまった
本講座で言ってたように裏表ある対応は信頼されない
以後気をつけます
仕事相手にリスペクトを持って接する
h-goto
その他
相手によって態度の変えることは往々にしてあること。それが露骨になってはいけないことを改めて気づきができました。周りからの信用、信頼、ひいては自分の成長にも影響することなので、今後の実務に生かしていきたいと思います。
izu_mo
メーカー技術・研究・開発
当たり前の心構えだと思っていても、自身に余裕がない時には応対に差が出やすくなってしまう。
全ての他者はチャンスを与えてくれる存在なのだと思い、尊重を忘れず接する。
ange104
営業
どんな人でも態度を変えないことは、難しいのですが、意識してみます。
00012106
営業
なかなか、人間関係にはどうしても「感情」というのは大なり小なり発生しますのね、それが人間らしさであったりすると思います。
でも、逆に感情が色々な関係性を悪化させるものでもあると思います。
しかし、人間には「理性」という感情があり、この理性が感情をコントロールする重要な感情だと自分は思っています。
今後も理性という感情を磨いていけたらと思います。
takashiueda0214
メーカー技術・研究・開発
人によってガラリと態度を一変させる人は、信頼できいないし、本音での付き合いができないため相談などもしにくい。やはり、様々な関係性を持つ全ての人と良いコミュニケーションを構築するため、常に誠実でフラットな心身の状態で対話や判断ができるよう、今一度心に刻んでいきたい。
gokuraku-315
営業
謙虚に相手を敬うことも大事。
態度を変えないためには意識して取組み自分軸を持つことも必要と思った。
manabi-1234
その他
仕事、業務においいては、謙虚な姿勢、謙虚さ。を忘れてはいけない。
上司、先輩、後輩、どんなメンバーに対しても、敬語で話しをしよう。タメ口は同期とランチしたときぐらい。
onechance_nai
人事・労務・法務
職種柄若手社員と関わることが多く、自分の立場が上だと思ってしまいがちですが、一人一人を尊敬し尊重する姿勢を持ち続けなければならないと感じました。
saitetu
専門職
活用していくためには、自分自身で人によって態度を変えないように心がけることが一番と感じました。意識をしながら日々を過ごすことで成長できると思うし、その姿勢を同僚に見せていきたいです
everest
営業
相手で態度を変えず一貫した誠実さを保つことの大切さを再認識させられる内容だと感じた。
ykmiwa
資材・購買・物流
相手によって態度に変えることはしないように気をつけています。なぜならば私は今の職務について経験が浅いため、私よりも若くても経験を積んでいる人がいらっしゃるからです。話を聞いてさらに気をつけていこうと思いました。
tomonori_3002
販売・サービス・事務
相手によって態度を変えるか否かは状況判断次第。ただし露骨な態度や過度の態度変化は信頼を損ねることを肝に銘じておく。
momo2025
その他
上司には媚び売り 立場が下の人には横柄に振る舞う
そんな人はなかなかいない、とのことでした。
実は私の身近にはいます。
そんな態度は仕事を順調に進めていく上で 邪魔になる、ということを日々感じています。
morimotoa
営業
全ての人を尊敬する。絶対に見下さない。
san-san
販売・サービス・事務
自分の学びのチャンスを失わないためにも「態度を変えない」が、学びの一つとなった
jagger
金融・不動産 関連職
とても大切なことだと思います。私自身も心がけるようにしています。これは最終的に自分を大切にすることに繋がってくると思います。
shimayu0614
販売・サービス・事務
私は基本的に仕事上では相手 に
よって態度を変えないようにしています
人間 好き嫌いはあるにしても仕事をしに来ているので嫌な人に対して 避けたり意地悪なことをしたり強く当たったり 差別するようなことは一切ありません 心の中で苦手だなと思ったとしても 相手を敬って常に感謝をし続けるようにしています だけど 実際 自分が属しているグループや人たちはそうではないようです まずは 職種のランクによって対応を変える 別の人から ミスをしたという話の報告だけで私の能力を決める 実際に話もしないのに人の噂だけで私の評価を決めたりするなんてありえないと思うし こちらが上司に話し合いの依頼をしても忙しいからと言って時間を作ってくれません 新卒の若い子たちを育てるのに精一杯です 4月から赴任してきた上司の一つ下の位の人は 挨拶 さえもしません 話しかけてくることなど一切ありません 同じチームの中で 私は一番金属年数の浅い状態です なので冷たくあしらわれたりすることをたくさんあります 学びたいと意欲を出してもあなたはまだその域に達していないと言われたりします 私のいないところで集まって 私の仕事を勝手に決めますで 私の隣の席の人はと年齢も近いし お子さんの年齢も同じな 催し だったので雑談でもしようかと持ちかけてもはいそうですか へーっとしか返事をしません プライベートと仕事を完全に割り切ってる人なのかなと思っていましたが 次の年 その隣にベテランの人が来ました その人と仕事をすることが多くなり なぜかチームの雰囲気が変わり しみじみ感じたのはその態度がそっけない感じにとってベテランの人は自分の知らない情報を教えてくれるし 年上だから相談もできるしと言って私の時はメモを見てくれない状態なのにその人と話すときは眉毛を下げて回るような話し方をしたり 自分から雑談を持ちかけたりでこっちは忙しくしてるのに 担当は違うからといって2人で雑談したりしています
この講座を見るべき人は私ではなくてそういう人たちだと思います 本当に教えるのが下手くそで自分がやってきたことをそのまま寝てくださいと言うだけ聞けば教えてくれるけれど ものすごく分かりにくい人を育てる気はないんじゃないかと思います 本当に失望します 私はそんな人にはなりません
tomoty624
マーケティング
当たり前だけどやれている人が少ない気がしますね。私も気をつけます。