滝川クリステルさんのスピーチ以来、耳にすることが増えた「おもてなし」という言葉。日本人のきめ細かな心遣いを差すものですが、これをビジネスに活用する場合は注意が必要です。おもてなしビジネスで顧客数や拠点を増やしている企業はあるものの、黒字化までできている企業は少ないのが現状なのです。今後も「おもてなし」で儲けることは難しいのでしょうか？8つのポイントから考えてみましょう。
>>「おもてなし」が儲からない3つの理由とは？
まずは儲からない原因を探ることが大切です。たとえば一部の従業員の技量に依存して事業が拡大できないなど、おもてなしビジネスで陥りがちな3つの落とし穴をご紹介します。
>>「おもてなし」を標準化するとサービスの質が高まる
「標準化」すると一見、型通りのサービスになって「おもてなし」にならないように見えます。ですが、サービスの質を一定化して顧客に安心感を与えることもまた、「おもてなし」の一つなのです。
>>顧客満足度は「おもてなし」以外の部分で実現される
たとえば、美容院では飲み物やブランケットが出てくるといった「おもてなし」よりも、好みのヘアスタイルに仕上げてもらうことに満足感を感じるはず。「おもてなし」を提供することに満足して顧客の真のニーズを見落とすと、大変なことになります……。
>>ルールを上手に破って「おもてなし」をするには？
「おもてなし」を極めたときに必ず直面するのが、ルールを超えたサービスをどうするか。ルールを熟知したうえで外すポイントとは？
>>おもてなしの収益化は「マーケティングの7P」を使って考える
マーケティング分析でよく使われる4P（Product、Price、Place、Promotio）のフレームワーク。実は「おもてなし」ビジネスに関してはあと3つのPを足して分析することが必要です。
>>リアルだけでなくネットの口コミと正しく向き合うのが肝
ネット上にあふれる口コミ情報。ですが、おもてなしを自認する老舗ブランドほど、「口コミは重要だが、ネット上の評判は気にしない」と考えているケースが多いです。本当にそれでよいのでしょうか？
>>おもてなしビジネスを海外で展開する際の7つの障壁
訪日外国人旅行者が増加するにつれ、「おもてなしのビジネスを海外でやったら受けるだろう」と考える経営者が増えているとのこと。ですが、日本でも大変なおもてなしビジネス、海外では資金調達が難しいなど、さらに大きな障害があります。
>>【まとめ】「おもてなし」が生き残る道は「おもてなし」に頼らないこと
お伝えしてきたように、おもてなしビジネスは、収益性と規模化を考えると非常に儲けにくいのは事実です。そのうえで王道の手法として「仕組化」を取り入れて展開するのもよし、そもそも「おもてなし」を主軸にしないという手法を考えることも大切です。
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