上司と部下で学ぶ職場コミュニケーション①顧客対応編

ftmx

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このまま進めても自分で対処できそうか、難しそうかで上司に相談するようにしたい。バッドニュースは早めに打ち上げるようにしたい。

tsukamotoya

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業務に活かしていくよう努力していきます

hashi_taku

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ありがとうございます。勉強になりました。

watabe529

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上司部下で明確なルールを定めていることで、進めているプロジェクトに対して不測の事態が発生した際の迅速な判断と軌道修正に役立つと思った。

sphsph

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時と場合によるので言語化はハードルが高いですね。
正規の報連相のレベル感を少し下げられるような、日々のコミュニケーションが重要と感じました。
お互いに歩み寄る。
数秒のコミュニケーションを有効に活用していきたい。

nishimura4900

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このような機会をいただき感謝してます

popo1227

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この学びを活かして、自分と若手のコミュニケーションをしっかりやっていこうと思いました。

masahiro74

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緊急性の高い案件は上司に相談、中長期考えて良いものは自分で考えるという線引きを行って仕事を進める

yuko-1015

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上司にどこまでを報告してどこまでを自分で対応するのかの区分を明示してあげると部下の動きも思いも良くなると思います。

yu-yokohama

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権限の言語化がされていない組織で、部下から権限の言語化を上司に確認すること自体が、会社組織ではなかなか難しいと感じました。
そのような事案を穏便に突破する方法について学んでいきたいと思います。

everest

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チーム内の連携強化と顧客視点の共通理解を深めスムーズで満足度の高い対応をしたい。

susan_haru

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上司も部下も、自分が楽になりたい、自分の責任に押し付けられたくない、経験がないから判らないなど、自分中心に考えている方が多いように思えます。
相手の立場が「上司」なのか、「部下」なのかをよく考え、それぞれの相手が不利にならないような気の廻し方をするのが、ビジネスマナーであると私は思います。
「常に相手の立場＆身になって考えて行動する＆発信してみる」
「相手から言われたことをそのまま左に流すのはおまえの存在価値がない」
これが、私の過去の上司から教わった教訓です。
今でもその教えを貫いていると私自身は思っております。

icatv-m

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自分で考えて提案する。クレーム等は直ぐに報告、相談する。
相談しやすい雰囲気作りも大切だと思いました。

keisuke--

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どちらの立場でも、コミュニケーションを大切に
知らないことは知らない、自分でやれることは多少の面倒さでもやり切る　が大切

s-nb

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上司、部下、どちらの立場にも立つことがあるので自分の立場と相手の立場をよく理解し上手く立ち回る

e-mimi

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「自分で考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題。
難しい問題です。
新しい部署に来て１年経って、どちらの立場になることもあります。
相手の立場も考えることも大事だと思いました。

masudat

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部下に考えてもらうことを意識してコミュニケーションをとる。業務をマクロ的な視界をもってみることで、部下の動きや状態がある程度把握でき、適切なアドバイスができる。

matuken22

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自分で考えてvs勝手に動くな問題は、自身でも共通するところがあった。仮想思考を取り入れてお互いの理解を深めたい。

ganbaruzou

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仮設思考を元に自身で考えた答えを上司に投げる習慣をつけようと思いました。

hiro3014

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永遠の課題だと思うので、これを意識しながら業務をすすめる

1232025

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単に「マナーを守る」だけでなく、
「お客様を中心に考える姿勢」
「社内の連携の大切さ」も学べます。

日々の業務の中で、顧客対応を通して信頼を築くことができ、
チーム内の円滑なコミュニケーションにもつながりますね。

sekine_0606_

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何年か前、同じような状態に直面していた時期に間違っていて良いからとにかく自分なりに何か考えたことを添えて自分に出して欲しい。と上司に言われ、最初は四苦八苦して本当に拙い内容を恥ずかしく思いながら提出し、上司がそれを修正し、また次に同じことをし・・・と繰り返していた時を思い出しました。
あの頃は難しいし、これ上司が考えてくれれば早いのにどうして私が考えた方が良いのだろうか。と思っていましたが、仮設思考を身に付けさせてくれていたのだなとようやく理解しました。
当時は苦労しましたし、上司も同じくらい苦心してくださっていたと思いますが、仮設思考を身に着けスムーズにできるようになり仕事の進め方が格段に楽になったと思います。
自分が部下を持つようになってどちらの考えていることも分かる時期なので、部下に寄り添い当時の上司の目線を思い浮かべながら日々部下に向き合っていきたいと感じました。

shibatamas

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今回の内容は上司部下の関係であったが、プロジェクトのPM、PL、メンバー間でも有効だと考える。
仕事をレベル化し、だれに委ねるかを明文化することで、プロジェクトのタスクが円滑に進めることができると思う。
また、わからないことに時間を掛けるのも無駄になるので5分ルールや10分ルールなどを事前決めておくと時間を有効に使えることにつながる。

test_

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自分の責任で対応できるか否か、一つのポイントだと思いました。一方で自分の責任がどこまでなのか、想像ができない場合もあるので、その対応をどうするのかは難しいことだと思いました。

1991063

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「自分で考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題は難しいと思いました。
緊急性の高いものは直ぐ上司に相談したい。

ki-kyou2024

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自分の作業で忙しいときにメールの文面を質問されてしまうと、自分の仕事をしてないように感じてしまうことは良くあります。とはいえ、わからない者の立場から見ると本当に何をしたら良いかわからず思考停止しているので、そこはこらえて指導している忍耐が上司には必要です。大変です。その分が管理職手当なのでしょう。どこまで自分でやってみてどこから上司に相談という線引きを事前に言っておくことは、ありと思いますが、それすら、忙しかったりクレームがきて慌ててしまうと忘れてしまうので、上司は忍耐と思います。

yo-shimazaki

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本山さん、小林さんのコンビが好きなので、楽しかったです。
一度でも事例があることは確かに動きやすいのですが、メンバーの入れ替わりがあると結局引き継がれない可能性もあるので、皆さん記載しているよう文面で残すことも大切だと思いました。

mayu2631

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どうして報告してくれなかったのか、また、どうしてこんなことも自分で考えて動けないのか、、、そして、どうしてこんなことも報告しないといけないのか　どうしてこんなことも自分で考えて動いてはいけないのか　また、どうして報告してと言うのに報告しない上司がいるのか　本当にこれは永遠のテーマですね

mari-ho

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両者の心の声も分かりますが、一番はコミュニケーションを取り会話することが早いと感じました。

noborufurukawa

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コミュニケーションの大切さが理解できました

hr_shibasaki

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勝手に動くな、考えて動けの矛盾は言われたことがないが、基本的には考えて相談して答えを出して行動しています。
ただ、全てを相談するわけではなく、動画にもあったように初めてのケースは相談、過去にあったものは自分で進めています。
しかし、過去にあったものでもミスを出すと結局上司から相談してと言われるので、それは自分が慎重にやらなかったのがいけないのかなと思います。これは論外ですかね。

icchan4702

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まずは自分の意見を伝えていく

maji-mi

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コミュニケーションが大事です。

aenmt

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後輩への指示の際に、相手をより意識してみようと思います

akiyasumi

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どこへ行こうか？何を食べようか？これはオープンクエスチョン。クローズドクエスチョンのほうが考える負荷が少なくありがたい場合もある。

takada-h

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勝手に動くな、考えて動けの矛盾はどちらの立場でも、コミュニケーションが大切と思います。

enuesu

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学んだ思考を今後のコミュニケーションに役立てたいと考える。

apsyoushi

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部下に権限の範囲を予め定めて伝えておくという事は考えたことがなかったので実践してみようと思う

popororo

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あるあるだと思った。

tomoko413

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職場コミュニケーションの中で
上司と部下の関係上でよく起こる
「考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題。
上司の立場としてのコミュニケーションとなるため
どう仮説を立てたのか？
問いながら自らの思考を深めてもらう。
また、権限委譲の基準を言語化しておきたい。

yama-91

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ホウレンソウを意識したうえで、上司に相談する場合は、対応案等のメールを書いてから相談し、上司としては、しっかり向き合って対応したい

blue_t_ree

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自分も聞かれたらすぐに答えを伝えてしまう傾向にあるので、最初に部下の考えを聞くことを心がけたいと思います。

matsumotokou

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私の仕事はカスタマーセンターであるため、このような事例は日々毎回毎回起こり得る。だからこそ、基本に立ち返り部下としての自分上司としての自分の役割と動きを忘れないように努めていきたい。

muccy777

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仮説思考をもって対応し、部下には対応してもらう。
声をかけやすい雰囲気づくり、定例のミーティングを設けてそこで相談してもらう機会をもつ　などやっていく

0920masuda

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業務を進めるスピードと部下育成で悩むことがあります。
まずは日頃のコミュニケーションでお互いの思い、考えを、お互いが理解し合えるようにしたいと思います。
最終的には、『自ら動くこと』と『どこまで指示するか』のバランスが重要と考えます。

k-kuroki

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自分なりの仮説を立てる、もしくは部下に仮説を自分自身で立ててもらうことは、上司部下どちらにとっても有意義なことで、早速取り入れたい。但し、仮説に時間をかけすぎるリスクもある為、日頃からコミュニケーションを密に取りながらマネジメントする必要性も同時に感じた

toyoshino

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いつものことだけど、再度考えさせられる学びでした。
バッドニュースファーストを徹底して、報告することで上長へ権限を委譲するのも自分を守る手段だと思います。

kasamatsu0201

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上司に相談する際には自分の考えを持っていくようにする

k_kamimura

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上長にエスカレーションが必要な情報が上がってこないことがある。例えば各部門が週一で出す報告で当課でこそ把握し報告しなければいけないような内容があったとして、それが部下から上がってきておらず（当然上長も知らないので）会議の場で質問攻めにあってしまうような場合。方向相談してほしいレベルを合わせておくとこのような事象は防げると感じた。

068968

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新入社員を育成するとき、初めて一人で業務に対応してもらうときには、今回学んだ、仮設思考と線引きの考えを参考にしたいと感じた

mama_

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聞かれたらてっとり早く教えてしまうのがほとんどなので、部下にも自分で考えてもらった上で相談するように伝えたい。仮説思考で。

seiji_takahashi

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上司としての立場が長いので、今まで自分の思うような動きをしてくれない部下が多かったように思っていた。
が、仕事の境界や、具体的な指示、アウトプットのイメージなどをよく共有していなかったと思う。

勝手な上司（私）の思い込みで、部下には悪い事をしたとはっと気づくことが多かった。

chanai

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新入社員のころに上司に言われて困っていた「自分で考えて動け」と「勝手に動くな」が、社会人としての年数を重ねるにつれていつの間にか上司側の思考になっていました。この二つの判断ルールを明確に提示する大切さに気付かされました。

r_matsunaga

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何を基準に自分で考えるのか、勝手にやってはいけないのかをその場限りで対応していたため、
基準を設ける事の必要性を感じた。ただし、何でもかんでも一人でやろうとする上司や
なんでも聞こうとする部下かからするとその基準を守らせるための方法まで考える必要がある

morimotoa

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配下に自身で判断出来る内容を把握させると共に、対応出来ないであろう事は上司であるこちらサイドで率先して対応する。

mr0413

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自分も普段の業務でわからないことがあればすぐ聞いてしまうことがありました。
今後は、緊急性の低いものを相談するときは、10分でも自分の考えを整理してからにしようと思います。

hozoo-a

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回答ばかりを求めていましたが
一旦自分の考えを伝えていこうと思いました

isihikawa

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お客様からの強い申し出に対しての回答を伝える際、まず、思考していただき回答を考えてもらう。その後、その回答を基に、返答する内容に間違いがないのかをチェックすることが必要であると考える。

take104sy

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確認言葉を活用し，細部まで理解しているか，それぞれの立場で確認する。
例えば，「2時10分前」は「1時50分」とか，わかりやすいように言葉を選ぶ。

yanagiy

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オープンクエスチョンは、ビジネスの場だけではなく、プライベートでもよくやりがち。自分で考えるのが面倒で、とりあえず相手に質問しておけ！という投げやりな思考がそうさせている。オープンクエスチョンをした後、相手から返事を受けたときに、何も考えていなければ、会話のキャッチボールが終わってしまう。意識的にオープンクエスチョンはなくしていきたい。

k_osada

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仮説思考は、あらゆる場面で有効ですし、自然とできるように習得するべきと思いました。
効率化が進んで、直接コミュニケーションが希薄傾向に進むなか、複数かつ俯瞰的な仮説思考の重要性が増していると感じます。

k_yamagata

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まずは、話すこと、会話することが重要と思いました。

pailot

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仮設思考と判断の基準を示す

ibayashi0601

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1つのコミュニケーションで、翌日からの部下認識と行動が変わってくることを念頭において、ある程度のルール化と仮説思考について適切なタイミングでお伝えしていく。

h-takasaki

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日常の課題点や問題意識を身に着ける上でも、緊急性や重要度によって報連相の良い取り方が変わって来る事が理解できた。

re_mi

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それぞれの立場があるのだと思った

tashiro_toshi

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業務での活用においては、基準を明確にして誰もが判断できる言葉にする。

nosaken

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ルールを言語化することで、コミュニケーションがとりやすくなりそうですね

ozaki-716

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部下へ伝えるという大切さを学んだ。

one_ok_learn

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「自分で考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題は業務でありますねと思います。
ただ、部下の立場だと早めに上司に相談して対応誘導してしまう癖があるので、行動力を上げていきたい。

hidekishima

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業務に活用したいとおもいます。

anrimasui

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権限移譲のルール化、オープン化、言語化、はすぐにでも行いたい。

chiikao

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マニュアル化するのが困難な、個々の顧客や状況に応じた判断基準を、少しずつでも丁寧且つ具体的に言語化して共有することが、経験の継承という点においても重要だと思いました。

kenya-kadowaki

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部下が思っている事何で困っているのかを話合い、私の考え方なども伝える事でコミニュケーションを取って行きたい。

kkc2119

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ありがとうございました

kajihiro

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上司として日常部下から色々と質問・相談を受けることが多いです。その中で、部下も仮設を考えて来るので対応はしやすいですが、ピンとが違っていることもあるので、引き続き、しっかりしたアドバイス・回答をしたいと思います。
今回の「仮設思考」の内容はあまり意識をしていませんでしたが、今回の学習で意識が高まりました。

mizery

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子芝居が始まったと思ったが、思った以上。どちらにも当てはめて視聴することが出来た。
なので、明日からは私は新しい自分で仕事ができるであろう。

a_2024

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相手に考えるコストをかけさせないのは部下も上司もお互いに大事だと思う

micaf

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考えて動けVS勝手に動くな問題は、現状のありそうな内容だった。権限を委譲する際は、誰がみても同じ判断ができるように、部下の権限の線引きを言語化することは、お互いの迷いや思い込みを軽減し、効率的に業務を遂行するために大切なことだとと理解した。

fukushimahisao

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上司と部下の関係を円滑にするためには、
具体的な判断基準を共有する事が必要と思います
・手順（マニュアル）
・役割分担
・どこまで判断するか、またはさせるか？
・どこから上司に相談するか？
を現場で共有しようと思う

yukiiiii1

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大きなミスをして顧客を怒らせてしまった場合など緊急性が高いものに関しては、すぐに報告する。

takashi_tsujii

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まず何に対しても仮説でよいから自分なりの考えを持つことが重要であると感じた。さらに上司への報連相だけでなく職場内でのコミュニケーションの深化も重要と感じた

n-takeuchi-oc

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日常業務でよくあることを、わかりやすく、ポイントをしぼって説明して頂いたので、よく理解できました。
通常のメールのやりとりは、自分で考えてもらうものの、ccを入れてもらい、必要に応じて補足することで、レベルアップを図ってまるようにしたいです。
また、初めてのケースや、稀なケースの対応については、一旦を相談をしてから対応するよう、指示しています。
ただ、本当に困ったときにはすぐに相談するように指導しています。

kakutake

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上長・部下に対しクローズクエスチョンができるよう
情報を整理し、自分の意見をまとめるように実践していきたい思った。

reddragonfruit

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佐藤さんは新入社員という立場に甘えすぎだと思う。はじめから上司がやった方が早いのなら、あなたは必要ない、時間の無駄だし、成長できない。まず自分の考えを「こう思うのですがどうですか？」と聞くようにならなければならない。また、ここからは上司に報告、ここまではいったん自分でやってみる、という指示はまず上司が指導するべき。また、最近では得意先へのメールの文面などはＡＩで作れてしまうことも考慮しなければならない。

bb-x

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このテーマのちょうど良いバランスは、最終的には人の性格や能力によると思ってしまう。コミュニケーションで線引きができるとすれば、なおさらコミュニケーション＝人と人との本音の交換、なので、結局は相手によって基準が変わる、と、受け止めてしまう。
後は大きな組織として、どこかで線引きする規程を決めるかどうか、でしょうか。

113115

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今後も、業務においても上司・部下同士関係なくお互いに助け合う事が必要だと思います。

inaka4451

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どうしてすれ違いが起きるのか、どうすれば伝わるのかを学ぶ機会となった。
職場での“あるある”から、コミュニケーションを見直すヒントを得ることができた。

ryoyu

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コミュニケーションが大切

tashi-kita

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わかって欲しいというのは身勝手な考え方で、情報を提供したり、何を必要としているのかを考える事も必要なことだと感じました。