選ぶ際の“基準”作りとは？／耳で効く！ビジネスサプリ トレンド経営学
1日5分で気軽に耳だけで聴いて学べる「耳で効く！ビジネスサプリ」。トレンド経営学のコーナーでは、よく耳にするニュースをMBAの視点で解釈します。 本コースは日本最大のビジネススクール グロービス経営大学院による、ビジネスパーソンが予測不能な時代であっても活躍のチャンスを掴み続けるヒントをお伝えするVoicyチャンネルからの転載コンテンツです。意識しておくべきビジネススキルやキーワード、今後の時代のキャリアの考え方などを、1日5分で気軽に聴いて学べます。 Voicyチャンネルはこちら https://voicy.jp/channel/880
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31人の振り返り
m6475
経営・経営企画
なかなかその場で実践するのは難しい
my71
その他
顧客と何らかの行き違いがあった場合を想定し、あらかじめ誤る基準を設けておく必要があると思いました。
bm3t-ynym
メーカー技術・研究・開発
悪い口コミは拡散されやすいので、その場の顧客対応の改善よりもクレームの根本を検証して対応することが重要であることでした。表面的な部分と真の原因の部分に分けて対応する有効性を学びました。
shikay
メーカー技術・研究・開発
顧客にだけではなく、謝る基準というのは難しい。自分が謝る必要性を感じなくても、相手は謝ることを要求してくることもあるし、かといって仕事で謝罪をするとなると組織の代表者としてお客様とは接する必要がある場面もあるだろう。何に対して謝っているのか自分が分からない状態で謝るのは、ただ事を収めたいだけの表面的な謝罪になるし、そう言った謝罪は相手にも伝わってしまう。自分なりの基準を考えていきたい。
ma-na-bi-5
IT・WEB・エンジニア
自分（自社）が悪くないのであれば簡単に謝らない、顧客に寄り添う方が良い。
nipei26
営業
何事も謝りがちだったので、良く考えて行動したい。
ozawa_h
IT・WEB・エンジニア
何にでも謝るのではなく基準を基にして謝るようにします。
o-narita
営業
何でも謝ればいいわけではないが、顧客に寄り添う姿勢が大事であることはよく理解しました。
kana4478
販売・サービス・事務
やはり、まず一言申し訳ございませんと言って、そのあと説明をしっかり聞くという姿勢に努めてしまう
pan_shokunin
メーカー技術・研究・開発
相手に寄り添う姿勢を示すことを意識して、物事を進めたい。
ruha
営業
顧客に寄り添うということを言葉で伝えることが重要。
ryohei-k
営業
どちらに非があるかをはっきりさせることはもちろん大事です。それ以上に大切なのは発生した事象に対して誰かしらに迷惑かかっているならまずはそれについて相手に寄り添って解決に向けて取り組んでいくこと。
言い訳は絶対にしない。
ryota_y
販売・サービス・事務
すぐに謝ることは顧客に寄り添うことでは無い事が分かった。
sphsph
メーカー技術・研究・開発
そう思います。
非があるか、困らせている、なぜ。
nobobon8
専門職
顧客の対応ということでありますが職員に対する事についても同じことが言えるのではないかと思いましたハラスメント 対策にも繋がるものと思います
kazuyoshi0624
販売・サービス・事務
なんでもかんでも、最初に謝る風潮が有りますが、自分もどうかと思います。非が無い場合は、寄り添う対応を心掛けます。
eto_toshi
メーカー技術・研究・開発
悪くないのに謝るのではなく、顧客に寄り添う言葉を使うようにしたい
mutsumi0623
販売・サービス・事務
接客の仕事においても、クレーム対応の場面は多々ある。やみくもに謝るのではなく、クレームの原因と背景をきちんと精査し、謝るべきポイントは、早期に謝罪をする。
また、顧客の言い分は、遮ったり聞かない姿勢をとると、感情面での対立要因となり得るので、耳を傾ける姿勢も大切。
物事の本質的要因に視点を置き、人対人のコミュニケーションベースとして、良好なコミュニケーション環境醸成に心がける。
272
営業
学んだ内容
①ビジネスパーソンとして、何でもかんでも謝るのではなく、相手の気持ちに寄り添いながらも原因究明や再発防止に力を注ぐことが必要。謝るかどうかの基準は、自分や会社に非があったかどうか。線引きをして対応できることが、できるビジネスパーソンの条件。
②悪い噂は良い噂よりも拡散されやすい。対応を誤ると取り返しがつかない程大きな会社損失となる。
③顧客は最小限のコミュニケーションを求める傾向がある
活用
①謝罪をして思考停止するのではなく、原因究明と冷静客観的な視点で分析し、再発防止策を考える。相手に非があることであれば、きちんと伝える。
②対応を誤るのは誰にでもある事だが、スピーディーにその次の対応に移り、挽回出来るよう努める。
③メールなどエビデンスの残せるツールを使用し相手と齟齬のないように確認を行う。自分の業務の場合、顧客が言わなくてもわかるだろうと思っていることが多いので、そんな顧客の傾向を知り対策する。
感想
申し訳ありませんは1日20回以上使っている。自分や会社に非がない場合でもとにかく謝らなくてはという固定概念に捕らわれていた。恐れ入りますという言葉に変えていきたい。官公庁や病院では特に謝罪されることが少ないように思う、安易に謝罪することで付け入られたり過剰要求されるパターンも多いのではないかと推測する。顧客とかWin-Winの関係を築き、どちらかが偉くてではなく対等な存在でいたい。
tom-go
メーカー技術・研究・開発
よく考えて行動しなければならないことがわかりました。
akirakanno
営業
何毎においても直ぐに謝る社員がいるが、本当に反省し、謝っている内容について改善策や次の動きについて理解しているのか甚だ疑問に思うことがある。内心、「取り敢えず謝っておけ」と、内心考えているのではないか疑問に思う。
hermes
メーカー技術・研究・開発
どんな場合でも「相手に寄り添う」姿勢は、大切にしたいと思います。
taro0705
販売・サービス・事務
クレームが来た際、とりあえず謝る人が多いかもしれないが、
謝るだけではなく原因を明確にお客様の期待に応えられるようなサポートや新たな提案をできるようになることがお客様に寄り添うことだなと感じた。
sakamoto-aki
営業
たしかに、なんでもかんでも謝ってしまうと、こちらに非があると顧客に誤解されかねない。
無理なものは無理ながらも、相手により寄り添う姿勢というのはとても大事だと思った。
s-ribbon
販売・サービス・事務
非がある場合は謝る。それより、根本的な原因であることを探して対処すべき。
morimotoa
営業
根本を見極め対処する。恐れ入りますは使える言葉である。
nakai_t
営業
恐れ入ります=寄り添う姿勢という話と、顧客はできるだけ少ないコミュニケーションを望む。覚えておきます。
nob-takahashi
販売・サービス・事務
顧客のクレームのポイントと自社の問題を考えるため、咄嗟の判断をするにはやはり経験が必要かと考えます。その様なシーンは多くないですが、今後はより意識して対応します。
t-miyadai
営業
謝罪する基準。顧客に寄り添う、トラブルの原因を突き止めることが重要だと思いました。なんでも謝罪するのではなく、自社に非がある際に謝罪することが肝要です。
eizan_1000
IT・WEB・エンジニア
あらかじめ基準やパターンを徹底調査・想定しておくのが良いと思う。
kfujimu_0630
マーケティング
聞いていてすぐに謝ってしまうのは、自分のクセかもしれないと思いました。謝る基準を作ることは大事だと思ったので、実践してみます。ありがとうございました。