NPS®︎ ~顧客ロイヤルティの測定と改善~

kkokubo

マーケティング

業務で活用するには、まず、小さくトライアルしてみないと分からない。
例えば社内のセミナーなど社外を巻き込む前に一度ためしてみたい。

tm0722

その他

自社サービスの売上を上げるための施策としてNPSは取り入れる価値があると感じた。
直接では言いにくい内容でも、アンケートでは回答してくれる可能性があるため、回答内容から改善点を分析し、常にブラッシュアップを図ることが肝要。

miu34

営業

商品、サービスなどを初めて購入、契約する際、口コミを見ない人の割合は非常に少ない。口コミは消費者にとって客観的で公平だと思われているからである。
しかし、中にはあらゆるものを否定的に発信する人もいないわけではないので、数多くの顧客の声を紹介しつつ、好意的な意見を増やし全体としてのロイヤリティを、高める工夫が必要だと考えます。

neo210515

メーカー技術・研究・開発

「顧客満足度No.1」という宣伝文句に踊らされない。NPSまで踏み込んで顧客満足度を意識しているかどうかで、その企業が今後更なる発展を続けられるかを判断できると思う。

sasasasasanji

クリエイティブ

日本人の国民性を考えると、質問の仕方を工夫しないと、中立者ばかりになってしまうと感じた。ただし、それでは顧客を誘導することにならないか？中立者を推奨者へ引き上げていく、あるいは批判者を中立者へ引き上げていくための施策を考えることで、スコアが伸ばせるのではないだろうか。

hiro4725

資材・購買・物流

航空業界の例でNPSはマイナスなのが当たり前なのだろうか？

kurosemo

その他

・NPSの高い支店、低い支店を比較しなぜその差が生まれるのかを把握する（地域性、顧客の年収、年齢、男女比、商品の差？）
・仮説として、集客に苦戦している・リピーターがたまら無い支店のNPSが低いと考えられる

・なぜNPSが低いのかの要因を直接聞く方法がわからないのでアプリ等で聞く？
・カウンセリングの導入によってしっかり説明と顧客の悩みの深掘りによって改善をはかる？
・単純に言葉遣い等の対応に差をつける？
・院内の装飾、インテリア？

saito-yoshitaka

メーカー技術・研究・開発

NPSの評価は国民性が出る点が興味深いです。

llasu_ito_0502

人事・労務・法務

分からなかったです。
NPS
の定義自体が初めてでした。
よく勉強して、手の内に入れたい、と思います。
ありがとうございます。

higashi-kawano

その他

私の業務は営業ではありませんが、顧客の満足度を把握する事で会社のブランド価値を高めるために役立つと感じました。
私の業務でお客様に対する業務が生じた場合にはアンケートを実施して社員の対応がどうであったか知ることに活用でき他分野の意見を会社に上げる事もできると感じました。

seniti77

その他

NPS評価　理にかなっている調査ですね

gucchi1215

営業

ロイヤリティの維持にとって大事な指標

h_kajiya

メーカー技術・研究・開発

市場顧客と直接やりとりする業務ではないが、社内向けの研修プログラムやイベントが社内の状況にマッチするかの検証や、利用者による口コミ効果を推定することには利用できそう。

saku28

メーカー技術・研究・開発

アンケート調査する場合にNPS評価を入れたい

yoneda2339

人事・労務・法務

顧客のロイヤルティを継続的に測定していくことが重要だと感じた

masakasu

メーカー技術・研究・開発

SNSが発達した現代ではNPSの推奨者を増やすことは重要だが、批判者をいかに少なくするかが最も重要と考えます。兵庫県知事選のように、ＳＮＳの拡散によって、何も理解する能力のない批判者が増殖し、自殺に追い込むようなことは絶対に起こさないようにする必要があります

0000904

マーケティング

継続的に行っている施策に対し、中長期的なロイヤリティを測る指標として、NPSは有効であると感じた。合わせて追加の情報を得るためにはどのような質問を行うかも合わせて検討していかなければならない。ただ、NPSの評価項目として活用するためには最低有効回答数もあったはず、統計学的な内容になると思うがその部分も触れてほしかった。

shingo_ikari

マーケティング

医療機器に関しては、サービスにおけるNPSが継続使用につながる重要点だと感じる

keiko-i

販売・サービス・事務

旅行の宿泊先を選ぶときに自分はこれを人に勧めたいか？どこが良くてそう思うか？という視点で判断。自分のNPS評価軸が明確になることで、納得感のある選択ができる。

msskyworld

メーカー技術・研究・開発

まずは現状のNPSを確認し、競合他社との比較を行いたいと感じた。

osaki_fumiya

マーケティング

NPSで他社との比較をしてみる

bimo

マーケティング

自然と人に勧めることは行なっていたが
それが仕事だなった時に大事な指標になっていることに気づけていなかった。
SNSでの評価をみて購入する人も多い中で、日々人々がどのように商品を買っているかを観察していきたい。
それがパッケージに必要な情報であるのかも頭に入れたい。

michitomo

IT・WEB・エンジニア

NPSの点数で国民性の違いはあることは納得した。(自身の考えでは7点あれば合格点)
出た数値をそのまま評価するのではなく多角的に分析することが重要と再認識した。

abarenaikun

営業

NPS®を活用することで、顧客ロイヤルティの把握やサービス改善のヒントが得られることを改めて感じました。指標化することで他社との比較が可能になり、企業にとって重要な判断材料となります。アンケートの回答率を向上させる工夫も必要であり、推奨者や批判者の意見をどう活かすかが課題になりそうですね。今後は、自社のサービス改善にどう活用できるか検討したいです。

asahicyan

営業

顧客からのフィードバックをもう少し見直してみたいと思いました。

varishimizu

マーケティング

NPSという意味を初めて知りました。
自社の製品の販売顧客を分類する意義をよく理解できました。
批判者は少ない様に感じていますので中立者から推奨者へロイヤリティを高める活動が自社にとって重要な部分だと感じます。

yoji_taniguchi

経営・経営企画

考え方はわかった。具体的にどのようにポイントを決めているのか知りたい。

yoropiko

メーカー技術・研究・開発

良くアンケートで身近な人に勧めるかの問いがあるが
NPSの測定をしているのだと知った

sugikei

営業

社内でもNPSは役に立っていると思う

eda-chieko

販売・サービス・事務

NPSの評価勉強になった

2931

メーカー技術・研究・開発

市場を絞りこみ見極める

kinchan62

その他

NPS、こうした意味のある指標があることを知りませんでした。

ants_friends

マーケティング

NPSを導入する際には国民性の違いにより一概にデータを比較できない場合がある点には留意したい。出来るだけ同地域内、同年に調査されたデータで比較することが大切である。

miki_tk

メーカー技術・研究・開発

NPSでロイヤリティの現状を把握する。

omi771011

メーカー技術・研究・開発

購入していただいた方に弊社でも実施して、データがほしい

hiroyasu_sugi

メーカー技術・研究・開発

NPSを活用することで自社の改善ポイントやミッションの達成に役立てることを学びました。

daikon0129

IT・WEB・エンジニア

指標化できるところが興味深いです。

ishida22

メーカー技術・研究・開発

自分の行動を振り返ってもファンになったブランドにはある程度敷居を低くして購入する、勧める傾向があります。

smucym

営業

今だけのことを考えるのではなく将来性のことを考えないといけない必要性がよくわかりました。

keiko0455

その他

NPSを用いたシンプルな質問が、顧客ロイヤリティを測定し、且つ、改善につながる内容を導き出していることに今までは、気づいていませんでした。既に社内の他部門で取り組んでいる内容から、よく理解するようにしてみることにします。

m3777

営業

何となく理解できたが、活用方法のイメージが湧かなかった。

m_shibano

メーカー技術・研究・開発

業務に直接関係はないが、要素として取り入れたい

amemiyyy

メーカー技術・研究・開発

ロイヤリティについて理解できた

nakamura1110

メーカー技術・研究・開発

考え方を製品の改善につなげたい

diguard

経営・経営企画

長らく「顧客満足度」のみの調査結果を見てきたし、地域性も考慮していた。
このNPSをもっと早くに知っていれば、違う結果だったと思われる案件もあるので、場合によっては見直しも必要かもしれない。

youme_okumura

経営・経営企画

当社単独ではNPS調査をしたことがない為、今後活用を検討したい。
もむと具体的な活用方法を勉強したい。

ot1214

その他

指摘しているように国民性を考慮する必要はあると考える。例えば、日本人は極端な点数をつけない傾向にあると感じるため。

kk-takeuchi

メーカー技術・研究・開発

サービス評価に対する売れ行きに関して、
NPS指標を用いることで分かりやすく定量化することができる。

yuki_4_6

営業

顧客ロイヤリティを測る指標

fushikian119x

その他

seo対策よりは面白い。これなら学び買いがある。

3427

その他

初めてNPSの名称を知りました。

izapon1976

その他

NPSや顧客満足度を測る指標を導入し、ステークホルダーから自分たちがどう見えているか知りたいと思いました。

miwa-m_1103

その他

指標はその国によって感覚の違いがあることを理解しました。日本はサービス指標に厳しいので満足度はかなりシビアな見方をしないと向上出来ないと思いました。

sho107182

メーカー技術・研究・開発

10点満点中の８や９をつけるか、と問われるとよほどよくないとつけないと考えている。それは国民性にかかわるという説明は納得できた。人に勧めるレベルかどうかを今後はその判断材料の一つにしていきたい。

kkmmyy

営業

NPSは大変貴重な声であるため、よりよくする必要があります

hisa_aldebaran

メーカー技術・研究・開発

顧客満足度継続的にあげるにはどうしていくべきかを考え、顧客が満足できる商品を手がけていきたい

atk_ando

メディカル　関連職

経時的な変化をとらえること、段階的に追加の質問を変えて改善ポイントに迫ることが大切だと思いました。

nakakatsuyuki

人事・労務・法務

本講座は、顧客の声を経営・サービス改善に結びつける視点を養う上で非常に有用でした。NPSの算出方法や活用のポイントが体系的に解説されており、特にロイヤルティと収益性の関係についての理解が深まりました。今後、顧客との関係性を長期的に構築する場合は、重要な指標として活用していきたいと思います。

matz3

コンサルタント

NPSを活用することで、LTV向上などの施策が検討できると思います。

nananana0408

マーケティング

施策がNPSにどのように影響を及ぼすか確認できるよう、質問の内容を慎重に検討する必要があると思いました

flightradar24

マーケティング

顧客満足度調査とは違った角度から判断できるので、試してみたい。

mocodog11

その他

質問する相手によって、質問の聞き方が変わるということを念頭においたNPS施策が必要

jirohamada

その他

業務に直接関係はないですが勉強になりました。

yoshi_mura2

資材・購買・物流

リピートしてくれるロイヤリティの高い顧客の割合、その理由、また批判的な顧客の割合とその理由などを分析して、リピートしてくれる顧客を増やすことが重要だと感じた。
航空会社の例だが、ANAはマイレージなどを溜めて割引などのサービスをしているが、サービス面では評価が低いと感じる。
逆にJALはやや料金が高額かもしれないが、普通席の座席が革張りで居住性が良かったり、少しのアップグレード料金を支払うだけで、よりシート幅・ピッチが広いシートを提供するなど、サービスで顧客満足度を高めていると感じる。
どちらが正しいとは言えないか？経済合理性を魅力に感じる顧客はANAに魅力を感じるだろうし、居住性や快適性に魅力を感じる顧客はJALに魅力に感じるだろう。
これらは、企業のマーケティング、プロモーション戦略の違いによるものだと考えられる。

1488

マーケティング

調整が必要になるなど参考になった

seizouman

販売・サービス・事務

自社でも顧客満足度を意識した部署があります。もちろん顧客ロイヤリティのお客様からはお褒めの言葉は常に頂いていますが、とくにクレーム対応で中立よりも下のお客様の声を大事にしています。すでに購入して頂いていることで興味をもっている顧客であるため非常に慎重に対応しています。そこで誤ってしまうと悪い情報が流れてしまいますし、うまく大事に応対すればロイヤリティに向かいうちの商品のリピーターになる可能性があるからです。

hirotoshi_

その他

NPSを活用することで、業務や日常において推奨者と批判者の両方から学び、業務や日常生活の両方の改善をして行きたい。

r_ogawa

メーカー技術・研究・開発

良くあるサービスに対してのアンケートはNPS把握のためにも使われているのだと納得した。何気なく回答していたが、企業として必要な情報であることが理解できたのでもう少し真剣に回答しようと思う。特に世に出た製品についてそれぞれ回答が得られると非常に良い指標となるため、ECサイトでの購入レビューも大切と感じた。

touch2

経営・経営企画

NPS、製品サービスの顧客やユーザーのロイヤリティを測定する指標、ネットプロモータースコア。

hitto_12

マーケティング

導入サロン調査を定点で行い、売り上げ向上につなげたい

zakki-san

経営・経営企画

点数のつけ方に、国民性の違いがあることは注意すべき点である。

nagashima_ayaka

クリエイティブ

日々何気なく答えているアンケートの目的が理解できた。
しかし、このアンケートに答えるのが面倒くさく、サービスには満足しているのに「5」をつけてしまう時がある。答えるタイミングに左右されることも留意点かもしれない。

egon

マーケティング

国民性や文化によって点数につけ方が変化するので注意する
質問する相手によって、質問の聞き方を変えるように気を付ける

kawabe_takuya

建設・土木　関連職

推奨者と批判者の割合で数値化できるのは面白いと思った。
また、国民性により点数の付け方が違うというのは参考になった。
NPSを活用して、業務でも活用できればより改良ができると思った。

seizouman

販売・サービス・事務

一緒に業務に携わっている課員だと思います。仕事を頼む事や、同じ作業をこなす際にどの様に伝えれば、モチベーションをあげて効率よく作業を行えるか、課員も自分の仕事がある中手伝うことになるので気持ちよく作業をこなせるかを常に考えながら、日常業務を行っています。

sshimode

専門職

顧客満足度との違いがイマイチ分かりませんでした。言葉だけの違いのような気もしましたので、分かりやすく教えて欲しいです。

satoshitogo

マーケティング

コールセンターの改善

kana_td

販売・サービス・事務

自社でも取り入れていけたらと思う。

yagumasa

経営・経営企画

自社の顧客アンケケートではリターン意向を聞いているが、NPSの方がよりロイヤルティを実測できると感じた。変更や組み合わせも検討したい

toshi-iwai

経理・財務

NPSという言葉を初めて知りました。また身近なところで既に活用している企業もあり、何のためのスコア測定かがわからなかったが勉強になりました。

h___mu

販売・サービス・事務

推奨・中立・批判の分け方が予想以上に厳しい例が上がっていたので、実際の事例なども知りたい。

rikimaru1028

その他

NPSと顧客満足度が微妙に違うことが学べてよかったです

hill_book

経営・経営企画

NPSというう言葉を知りませんでしたが、自分が消費者として購入先から聞かれたことがあるものだと思いました。
特に定期的にメンテナンスが必要な物品においては、無難に満足と回答しておくことが多いので、「感激した」レベルでないと確実なリピートは望めないことは、その通りだと思いました。
もっとも、なぜ満足したか、不満なのかに関して、記述式の回答を求める場合は、回答する方に何らかのメリットがないと、めんどくさいから当該質問だけでなくそもそもアンケート自体に回答してもらえない可能性があると思いました。

f-muraguchi

その他

NPS評価はシンプルであるが、説得力がある。自社に対する顧客の共感度調査に活用できるかもしれない。

triino

その他

質問に対して、国民性を考慮する観点は、特に日本では留意点だと思います。
消費財、汎用品、生活必需財といった分野では、中庸が多く、シンプルかつ（推奨）意向を測る事ができる設問
検討において、結果の誘因や偏向質問を回避するためのの深堀りが大事だと認識しました。

nona0825

マーケティング

NPS改善を具体的施策に落とし込むためには工夫が必要であることが理解できた。自社の具体的改善策も見つけていきたい。

haai

資材・購買・物流

アンケートを定期的に作っているが、NPSは知らなかった。
自分の業界の指標も見てみたい。内部にいるとよくないことが強調されて見えてしまうので、顧客がどのように感じているかいつか聞いてみたい。

ponde0627

経理・財務

シンプルな指標で非常に使いやすいと同時に、見栄や同情で結果がぶれやすいとも思った。NPSとは別の本来改善させたい目的変数がきちんと改善しているかも同時に押さえる必要があると感じた。

kento-m

営業

具体的に回答はどうやって得ればよいのか知りたいです。

nissy_1

マーケティング

10点満点中9点以上が推奨者、6点以下が批判者という構成で算出するNPSスコアは、全般的にシビアな数値が予想される。実際、航空会社のNPSスコアではトップでも−8.8という結果であることから、それぞれの業界やサービスにおけるスコアの水準を把握した上で自社商品のスコアを冷静に受け止める必要があると感じた。
水準の把握がないままシビアなスコアだけを切り取ってしまうと、NPSの必要性、果ては自社商品に対するモチベーションまで薄れてしまうように思う。