NPS®︎ ~顧客ロイヤルティの測定と改善~

m-hirose

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10年以上前に開発された指標だが、最近グロービスの講座に加わったことを考えると、改めてこの指標の価値が見直されているということなのだろうか。
中でも指摘があったように、この指標だけでは改善点が判然とせず、活用することが最大の課題であると、某業者が言っていたのが印象深いのだが。

kkokubo

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業務で活用するには、まず、小さくトライアルしてみないと分からない。
例えば社内のセミナーなど社外を巻き込む前に一度ためしてみたい。

tm0722

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自社サービスの売上を上げるための施策としてNPSは取り入れる価値があると感じた。
直接では言いにくい内容でも、アンケートでは回答してくれる可能性があるため、回答内容から改善点を分析し、常にブラッシュアップを図ることが肝要。

miu34

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商品、サービスなどを初めて購入、契約する際、口コミを見ない人の割合は非常に少ない。口コミは消費者にとって客観的で公平だと思われているからである。
しかし、中にはあらゆるものを否定的に発信する人もいないわけではないので、数多くの顧客の声を紹介しつつ、好意的な意見を増やし全体としてのロイヤリティを、高める工夫が必要だと考えます。

neo210515

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「顧客満足度No.1」という宣伝文句に踊らされない。NPSまで踏み込んで顧客満足度を意識しているかどうかで、その企業が今後更なる発展を続けられるかを判断できると思う。

hiro4725

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航空業界の例でNPSはマイナスなのが当たり前なのだろうか？

kurosemo

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・NPSの高い支店、低い支店を比較しなぜその差が生まれるのかを把握する（地域性、顧客の年収、年齢、男女比、商品の差？）
・仮説として、集客に苦戦している・リピーターがたまら無い支店のNPSが低いと考えられる

・なぜNPSが低いのかの要因を直接聞く方法がわからないのでアプリ等で聞く？
・カウンセリングの導入によってしっかり説明と顧客の悩みの深掘りによって改善をはかる？
・単純に言葉遣い等の対応に差をつける？
・院内の装飾、インテリア？

saito-yoshitaka

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NPSの評価は国民性が出る点が興味深いです。

llasu_ito_0502

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分からなかったです。
NPS
の定義自体が初めてでした。
よく勉強して、手の内に入れたい、と思います。
ありがとうございます。

higashi-kawano

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私の業務は営業ではありませんが、顧客の満足度を把握する事で会社のブランド価値を高めるために役立つと感じました。
私の業務でお客様に対する業務が生じた場合にはアンケートを実施して社員の対応がどうであったか知ることに活用でき他分野の意見を会社に上げる事もできると感じました。

seniti77

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NPS評価　理にかなっている調査ですね

tomo-tom

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®がついてるのは、ベインの登録商標のある考え方なのか。

kkmmyy

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NPSは大変貴重な声であるため、よりよくする必要があります

m_shibano

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業務に直接関係はないが、要素として取り入れたい

amemiyyy

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ロイヤリティについて理解できた

nakamura1110

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考え方を製品の改善につなげたい

diguard

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長らく「顧客満足度」のみの調査結果を見てきたし、地域性も考慮していた。
このNPSをもっと早くに知っていれば、違う結果だったと思われる案件もあるので、場合によっては見直しも必要かもしれない。

youme_okumura

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当社単独ではNPS調査をしたことがない為、今後活用を検討したい。
もむと具体的な活用方法を勉強したい。

ot1214

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指摘しているように国民性を考慮する必要はあると考える。例えば、日本人は極端な点数をつけない傾向にあると感じるため。

kk-takeuchi

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サービス評価に対する売れ行きに関して、
NPS指標を用いることで分かりやすく定量化することができる。

yuki_4_6

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顧客ロイヤリティを測る指標

fushikian119x

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seo対策よりは面白い。これなら学び買いがある。

3427

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初めてNPSの名称を知りました。

izapon1976

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NPSや顧客満足度を測る指標を導入し、ステークホルダーから自分たちがどう見えているか知りたいと思いました。

miwa-m_1103

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指標はその国によって感覚の違いがあることを理解しました。日本はサービス指標に厳しいので満足度はかなりシビアな見方をしないと向上出来ないと思いました。

sho107182

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10点満点中の８や９をつけるか、と問われるとよほどよくないとつけないと考えている。それは国民性にかかわるという説明は納得できた。人に勧めるレベルかどうかを今後はその判断材料の一つにしていきたい。

m3777

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何となく理解できたが、活用方法のイメージが湧かなかった。

hisa_aldebaran

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顧客満足度継続的にあげるにはどうしていくべきかを考え、顧客が満足できる商品を手がけていきたい

atk_ando

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経時的な変化をとらえること、段階的に追加の質問を変えて改善ポイントに迫ることが大切だと思いました。

nakakatsuyuki

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本講座は、顧客の声を経営・サービス改善に結びつける視点を養う上で非常に有用でした。NPSの算出方法や活用のポイントが体系的に解説されており、特にロイヤルティと収益性の関係についての理解が深まりました。今後、顧客との関係性を長期的に構築する場合は、重要な指標として活用していきたいと思います。

matz3

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NPSを活用することで、LTV向上などの施策が検討できると思います。

nananana0408

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施策がNPSにどのように影響を及ぼすか確認できるよう、質問の内容を慎重に検討する必要があると思いました

flightradar24

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顧客満足度調査とは違った角度から判断できるので、試してみたい。

mocodog11

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質問する相手によって、質問の聞き方が変わるということを念頭においたNPS施策が必要

jirohamada

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業務に直接関係はないですが勉強になりました。

yoshi_mura2

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リピートしてくれるロイヤリティの高い顧客の割合、その理由、また批判的な顧客の割合とその理由などを分析して、リピートしてくれる顧客を増やすことが重要だと感じた。
航空会社の例だが、ANAはマイレージなどを溜めて割引などのサービスをしているが、サービス面では評価が低いと感じる。
逆にJALはやや料金が高額かもしれないが、普通席の座席が革張りで居住性が良かったり、少しのアップグレード料金を支払うだけで、よりシート幅・ピッチが広いシートを提供するなど、サービスで顧客満足度を高めていると感じる。
どちらが正しいとは言えないか？経済合理性を魅力に感じる顧客はANAに魅力を感じるだろうし、居住性や快適性に魅力を感じる顧客はJALに魅力に感じるだろう。
これらは、企業のマーケティング、プロモーション戦略の違いによるものだと考えられる。

1488

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調整が必要になるなど参考になった

seizouman

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自社でも顧客満足度を意識した部署があります。もちろん顧客ロイヤリティのお客様からはお褒めの言葉は常に頂いていますが、とくにクレーム対応で中立よりも下のお客様の声を大事にしています。すでに購入して頂いていることで興味をもっている顧客であるため非常に慎重に対応しています。そこで誤ってしまうと悪い情報が流れてしまいますし、うまく大事に応対すればロイヤリティに向かいうちの商品のリピーターになる可能性があるからです。

hirotoshi_

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NPSを活用することで、業務や日常において推奨者と批判者の両方から学び、業務や日常生活の両方の改善をして行きたい。

r_ogawa

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良くあるサービスに対してのアンケートはNPS把握のためにも使われているのだと納得した。何気なく回答していたが、企業として必要な情報であることが理解できたのでもう少し真剣に回答しようと思う。特に世に出た製品についてそれぞれ回答が得られると非常に良い指標となるため、ECサイトでの購入レビューも大切と感じた。

yoji_taniguchi

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考え方はわかった。具体的にどのようにポイントを決めているのか知りたい。

h_kajiya

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市場顧客と直接やりとりする業務ではないが、社内向けの研修プログラムやイベントが社内の状況にマッチするかの検証や、利用者による口コミ効果を推定することには利用できそう。

saku28

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アンケート調査する場合にNPS評価を入れたい

yoneda2339

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顧客のロイヤルティを継続的に測定していくことが重要だと感じた

masakasu

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SNSが発達した現代ではNPSの推奨者を増やすことは重要だが、批判者をいかに少なくするかが最も重要と考えます。兵庫県知事選のように、ＳＮＳの拡散によって、何も理解する能力のない批判者が増殖し、自殺に追い込むようなことは絶対に起こさないようにする必要があります

0000904

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継続的に行っている施策に対し、中長期的なロイヤリティを測る指標として、NPSは有効であると感じた。合わせて追加の情報を得るためにはどのような質問を行うかも合わせて検討していかなければならない。ただ、NPSの評価項目として活用するためには最低有効回答数もあったはず、統計学的な内容になると思うがその部分も触れてほしかった。

shingo_ikari

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医療機器に関しては、サービスにおけるNPSが継続使用につながる重要点だと感じる

keiko-i

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旅行の宿泊先を選ぶときに自分はこれを人に勧めたいか？どこが良くてそう思うか？という視点で判断。自分のNPS評価軸が明確になることで、納得感のある選択ができる。

msskyworld

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まずは現状のNPSを確認し、競合他社との比較を行いたいと感じた。

osaki_fumiya

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NPSで他社との比較をしてみる

bimo

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自然と人に勧めることは行なっていたが
それが仕事だなった時に大事な指標になっていることに気づけていなかった。
SNSでの評価をみて購入する人も多い中で、日々人々がどのように商品を買っているかを観察していきたい。
それがパッケージに必要な情報であるのかも頭に入れたい。

michitomo

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NPSの点数で国民性の違いはあることは納得した。(自身の考えでは7点あれば合格点)
出た数値をそのまま評価するのではなく多角的に分析することが重要と再認識した。

abarenaikun

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NPS®を活用することで、顧客ロイヤルティの把握やサービス改善のヒントが得られることを改めて感じました。指標化することで他社との比較が可能になり、企業にとって重要な判断材料となります。アンケートの回答率を向上させる工夫も必要であり、推奨者や批判者の意見をどう活かすかが課題になりそうですね。今後は、自社のサービス改善にどう活用できるか検討したいです。

asahicyan

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顧客からのフィードバックをもう少し見直してみたいと思いました。

varishimizu

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NPSという意味を初めて知りました。
自社の製品の販売顧客を分類する意義をよく理解できました。
批判者は少ない様に感じていますので中立者から推奨者へロイヤリティを高める活動が自社にとって重要な部分だと感じます。

gucchi1215

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ロイヤリティの維持にとって大事な指標

yoropiko

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良くアンケートで身近な人に勧めるかの問いがあるが
NPSの測定をしているのだと知った

sugikei

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社内でもNPSは役に立っていると思う

eda-chieko

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NPSの評価勉強になった

2931

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市場を絞りこみ見極める

kinchan62

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NPS、こうした意味のある指標があることを知りませんでした。

ants_friends

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NPSを導入する際には国民性の違いにより一概にデータを比較できない場合がある点には留意したい。出来るだけ同地域内、同年に調査されたデータで比較することが大切である。

miki_tk

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NPSでロイヤリティの現状を把握する。

omi771011

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購入していただいた方に弊社でも実施して、データがほしい

hiroyasu_sugi

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NPSを活用することで自社の改善ポイントやミッションの達成に役立てることを学びました。

daikon0129

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指標化できるところが興味深いです。

ishida22

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自分の行動を振り返ってもファンになったブランドにはある程度敷居を低くして購入する、勧める傾向があります。

smucym

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今だけのことを考えるのではなく将来性のことを考えないといけない必要性がよくわかりました。

keiko0455

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NPSを用いたシンプルな質問が、顧客ロイヤリティを測定し、且つ、改善につながる内容を導き出していることに今までは、気づいていませんでした。既に社内の他部門で取り組んでいる内容から、よく理解するようにしてみることにします。

tenmusu

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馴染みない言葉だがそのような指標もあるのだと理解した

yukidaruma28

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NPSのような定義がシンプルな指標は、他企業や他製品などと容易に比較できて良いと思う。
我々の普段の業務でも、何かの優劣を比較することは多々あるが、極力シンプルな評価軸にすべきと感じた。

maeda1127

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NPSは初めて聞く指標でしたがよくわかりました。業務ではあまり使用しませんが、自分の書いた評価が企業にとってロイヤリティーが高い客かを見極めているポイントになっていることが分かりました。

masalu

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会社で急にNPSを気にし始めた時は大した説明もなく、意味や理解をしていなかったが、やはり学ぶ
ことでなんとためになぜやるかを理解することが大切

satoshi1511

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自分の普段の業務に直結しないが、知識として覚えておきたい。

c-kamo

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イベント施策のFBに使えそうだと思った。

t-yanagihara

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NPSをKPI指標に取り入れサービス向上に努めたい

manabu_mizutami

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定期的な教育のアンケートを使って、自部門のロイヤルティを高めることができると考える。
「来年度も教育を受けたいですか」という質問をすることで、受講者を場合分けし、それに応じた対応を検討することができる。
例えば、教育に関しては基本的に「受けさせられている」という意識が強いケースが多いと考えられるので、受けたい⇔受けたくないという極端な評価ではなく、受けてもよい（業務の参考になる、勉強になる）⇔受けたくない（役に立たない、つまらない）という評価の基準を設けてみる。
受けてもよい、という評価はあまり積極的なものではないため、最高を１０、最低を１として１０～６が過半を超えるような評価になるよう、アンケートの内容（不満点等）を分析し、次の教育に生かすとともに、改善していくようにすればよいと考える。

na_ho

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飲食店や宿泊施設のアンケートはNPS指標に基づいたものが多いことに気がついた。
我が社でもNPSの取り組みをしているが担当まで落とし込みできておらず活用できていないところも多いのでしっかり活用していきたい

gimbal

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「サービスを他者に推奨するかどうか」の10段階評価で上位の10と9のみを「推奨者」とするドラスティックな評価方法には、正直なところ驚かされた。なぜなら、自分自身がこれまで「満足した」と感じるサービスや製品であっても、10段階評価で10や9を付けた経験がほとんどないからだ。

これが「国民性の違い」なのだとしたら、特に日本国内においては、その補正には相当の調整が必要なのではないだろうか。決して意味のない指標であるとは思わないが、その適用には慎重な運用が求められると感じた。

niku0518

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概念が系統的に理解できました。網羅的にバランスよく考えていけます。

sakurai0418

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現在起きていることだけでなく、将来を見据えた重要な取り組みだと認識できた。業務においても中立者、批判者にアプローチし推奨者にすることで、より多くの協力体制を築くことが出来る。

momoko3

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通っている美容院では、次回割引を特典として口コミ入力を推奨しています。おそらくこちらはどうしても評価が高くなるのだと思います。そのためこの口コミとは別にメールでアンケートが定期的に届きます。ロイヤルティの測定に力を入れてるのだと思いました。

nagaoka_shun

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顧客のロイヤリティを可視化するNPSを活用することで、具体的な施策を打ち出すことができる。
NPSを活用するには、NPSのスコアは国民性の違いにより点数のつけ方が違うこと、具体的な施策を考えるためには質問の内容を変える、いろんな立場の人に聞くなど工夫が必要である。

makoto_no_moto

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ロイヤリティに注目する話は最近よく聞くし、会社の特性上力を入れるべき指標だと感じた。特に、愛着が湧く、湧かないが継続性と利益につながるというのは、なかなか理論的に述べられてこなかったと思うので、9，10を推奨、6以下を批判とする偏りには驚いた。

abc1963

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BtoBの場合、同じ顧客だとしても、関係者により、評価は異なる可能性がある。また、トップダウンか合議制の意思決定組織かによっても、結果の解釈は変える必要がある。そのあたりを注意して活用してきたいと思います。

youchan_529

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NPSをうまく活用して類似のイベントの改善などを見つけたい

globis-ns

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顧客満足度は、ブランドとのやり取りが発生した発生ベースで満足度を測る指標であるのに対し、NPSは長期的な満足度やロイヤルティを測る指標であるということを理解しました。

gucchi18

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日々の中で同様の質問があるときは企業がNPSを測ろうといしてることを留意できると感じた

king_kong

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時間が無い為コメントを控えます

ysk_nakano

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製品開発においてもNPSは大切な指標である。理由を知る事でより良い製品の機能であったり特徴を知る事が出来る。逆を返せば必要とされていない部分も知ることが出来、より顧客満足度が高く競争力の高い製品を作ることが出来る。