NPS®︎ ~顧客ロイヤルティの測定と改善~

kkokubo

マーケティング

業務で活用するには、まず、小さくトライアルしてみないと分からない。
例えば社内のセミナーなど社外を巻き込む前に一度ためしてみたい。

tamanon

メーカー技術・研究・開発

個人消費者の経験として、NPSはあちこちで使われている。カスタマサポートのアンケートや、ネット購入のサイトのアンケート、有形無形のサービスがなぜアンケートを頻繁にとるのかの理由がわかりました。

neo210515

メーカー技術・研究・開発

「顧客満足度No.1」という宣伝文句に踊らされない。NPSまで踏み込んで顧客満足度を意識しているかどうかで、その企業が今後更なる発展を続けられるかを判断できると思う。

sasasasasanji

クリエイティブ

日本人の国民性を考えると、質問の仕方を工夫しないと、中立者ばかりになってしまうと感じた。ただし、それでは顧客を誘導することにならないか？中立者を推奨者へ引き上げていく、あるいは批判者を中立者へ引き上げていくための施策を考えることで、スコアが伸ばせるのではないだろうか。

m-hirose

金融・不動産　関連職

10年以上前に開発された指標だが、最近グロービスの講座に加わったことを考えると、改めてこの指標の価値が見直されているということなのだろうか。
中でも指摘があったように、この指標だけでは改善点が判然とせず、活用することが最大の課題であると、某業者が言っていたのが印象深いのだが。

miu34

営業

商品、サービスなどを初めて購入、契約する際、口コミを見ない人の割合は非常に少ない。口コミは消費者にとって客観的で公平だと思われているからである。
しかし、中にはあらゆるものを否定的に発信する人もいないわけではないので、数多くの顧客の声を紹介しつつ、好意的な意見を増やし全体としてのロイヤリティを、高める工夫が必要だと考えます。

hiro4725

資材・購買・物流

航空業界の例でNPSはマイナスなのが当たり前なのだろうか？

llasu_ito_0502

人事・労務・法務

分からなかったです。
NPS
の定義自体が初めてでした。
よく勉強して、手の内に入れたい、と思います。
ありがとうございます。

saito-yoshitaka

メーカー技術・研究・開発

NPSの評価は国民性が出る点が興味深いです。

higashi-kawano

その他

私の業務は営業ではありませんが、顧客の満足度を把握する事で会社のブランド価値を高めるために役立つと感じました。
私の業務でお客様に対する業務が生じた場合にはアンケートを実施して社員の対応がどうであったか知ることに活用でき他分野の意見を会社に上げる事もできると感じました。

yappy3121

マーケティング

商品やサービスの満足度だけで無くLTVも考えてNPSを積極活用すべきと考える

suzuki_kaz

メーカー技術・研究・開発

成熟市場の製品をさらに改善することは課題が見つけにくい。NPSを利用することで、市場に埋もれている課題を見つけるヒントになりえると考える

yusuketanaka

マーケティング

打ち出したマーケティングメッセージがいかほどの効果を発揮したのかを測る際に活用できる。

sakikamo

営業

自社商品は継続的利用が基本であるため、NPSを測るタイミングが難しいのではないか。

82banksonoda

金融・不動産　関連職

大きなお取引をいただいた際は、他の方にこのサービスは推奨できるのか否かを聞いてみると良いかもしれません。但し、担当者や部店から直接聞くと正確には答えてくれないと思われ、第３者によるミステリーショッパーやアンケートにより、お取引されている金融機関の中でどこがおすすめでしょうかと云う質問が有効かもしれない。

murakami-ushio

販売・サービス・事務

NPSと顧客満足度を並行して測定することで、自社の改善点を正確に把握していきたい。

nao_yamada

マーケティング

業務で活用するためには、そのサービスがどう顧客にうけとられているのかを分析するツールとしての活用が必要だと思いました。

5510hya

専門職

商品の採用には顧客満足度以外にも、NPSの概念を導入し、本当に顧客が必要としている機能に関する情報を収集する必要があると思いました。

mamamarke

マーケティング

ロイヤルティの低い顧客を推奨者にするべくセグメントして施策を検討するという方法を取り入れてみたい

shigeki_t

金融・不動産　関連職

NPSの特性を確りと把握し、プラクティスを実行することでより顧客とのリレーションがきょうかされる

chsk

クリエイティブ

初めて知った。相関関係のある事項と調査の組み合わせが大事

kkjt-e

資材・購買・物流

初めて学びました。国民性の違いがあるとはいえ、とても厳しい評価手法と思いましたが、それくらいじゃないとリピートには繋がらないってことですね。

yamamoto05

営業

あまり使っていないので使ってみたい

riiensan

販売・サービス・事務

NPSがどのように会社で使用されていて
それを社員、顧客が見れるものなのか
活用の仕方がわからなかった

kei4319

メーカー技術・研究・開発

ブランド力の重要性は認識していたが、NPSの考え方は知らなかった。特に批判者をどのように取り込んでいくか、に関しその層の分析を行い、その原因を考察し対策を立てていくのは時間はかかるかもしれないが非常に有効な手段であり、一度取り込むと簡単には離れていかないと思うのでまずは如何にファンになってもらうか、を各層ごとに考えていきたい。

xyz95

マーケティング

NPSが顧客満足度を測定する認識はあったが、ウェブでの滞在時間など相関する数値をみつけて打ち手を考えるなどできることがわかった。

stani

専門職

NPSといろいろ組み合わせて利用しようと思います。

terulin

メディカル　関連職

日本人は極端に高い点数も極端に低い点数も付けたがらないので、真ん中に評価が集まりがちになりそうなので、修正しなければなりませんね。

masaki-karimata

マーケティング

NPSは常に意識すべき内容であるが、行うにはコストの問題が発生すると想定します。

tetusya_9200255

金融・不動産　関連職

とても参考になりました。

yo-ha

その他

日本人は直接文句を言う人は少ないが、こういった数値で示す方法を使えば、潜在的にどのように思っているのか示しやすいように思える。

2178

販売・サービス・事務

NPSは自分の会社で使っていましたが、いつの日か点数を上げる事だけに着目していました。目的と手段を間違えてはいけない。

a-alps-suzuki

マーケティング

NPS を初めて知りました。
事業の評価に使ってみたいと思いました。

kei_c

営業

ＮＰＳがプラスになるのは非常に厳しいと思われる。批判者に詳細意見を記載いただき改善点の把握に努める。

morita_r32

メーカー技術・研究・開発

NPSという考え方・単語自体を本講座で初めて知りました。商品・機能開発において有益そうな気がします

satoru2984

IT・WEB・エンジニア

あまり偏った意見に左右されず、柱をしっかり立てながら、ブレずに修正したい。

okuribito

営業

ロイヤリティの高い顧客をいかにつくることが必要であるかを学ぶことができた。また指標化できることは興味深かった。

ryo-ikematsu

販売・サービス・事務

活用の方法がよくわかった。早速明日から活用したい。

yuu15

営業

NPSを算出するだけでなく、その理由を確認し、NPSを高めていく為の施策を考えていく事が必要。また、自社だけではなく、他社や過去との比較分析を行うことで、より課題を明確にすることができると思いました。

persona

マーケティング

日常業務におててもNPSを更に理解し、他の指標と合わせながら業界や製品ごとの顧客ロイヤリティ向上させることを意識していきたい。

okame29

マーケティング

将来性を見込んだ調査であることが興味深い。

jun77k

営業

NPSは個人の自慢度である事が俯瞰し理解できました

e-yanaoka

メーカー技術・研究・開発

顧客満足度の集計はしているが、NPSはしていない。
自社に取り入れても良いが、記名式のアンケートの為に本音を引き出すのは難しいかも。

shin_ozaki

営業

顧客ロイヤリティの向上

shimone

人事・労務・法務

自分自身気に入っている商品のメーカーさんのNPSを調べてみたところ業界３位であった。NPSは－8.6。
顧客満足度の高い商品はNPSも高いし、リピート率も高いことがわかりました。
そうなると1位、２位の会社の商品はもっといいのではないか？と思いそちらを買ってみようと思うようになりました。J:COMが業界８位ならNPS上位のサービス提供を行っている会社のリサーチも必要ではないかと思いました。

taitoooo

営業

なんらかのサービスを利用した後に、謎に評価段階が10段階と多いアンケートの謎が解けました。
回答する際に１は薦めない、１０は薦めるという表記のみではなく、1~6は薦めない、7~8はどちらでもない、9~10は薦めたい、と表記してしまっていいのか疑問に思いました。
以前訪問した企業では後者のような記載方法であったのですが、そのような記載方法において薦めないを選ぶ人はいないに等しいのではないかと感じました。

atuya

その他

net promotion score
初めて知った。そしてマイナスになりやすいだろうなと思った。

yysan1600

営業

今まで顧客満足度の考え方だけでしたが、今後はNSPの考え方も理解し参考とします。

hiyokoyama

販売・サービス・事務

よくリピートする飲食店でのアンケートにNPSに基づくものがあったが、満足し他者にお勧めしているのに8～7点をつけていたが、今後は10～9を付けていこうと思いました。

kenken03

その他

ＮＰＳの概要について理解できました

ace032952

販売・サービス・事務

いつか活用する時に見直す

blueocean2020

営業

恥ずかしながら、NPSという指標を初めて知りました。
宿をやっていると、とにかくリピーターが増えてくれることがありがたいのと、リアルな口コミが大事だと思っているのでそこをどうやって増やしていくのが良いか悩んでいました。
まずは数値がないと考えようがないので、測定をしてみて、今後の対応を考えてみたいと思います。

satoshi1110

マーケティング

NPSを把握したいと思うものの、発生する費用や手間を考えると尻込みしてしまう

hill_book

経営・経営企画

NPSというう言葉を知りませんでしたが、自分が消費者として購入先から聞かれたことがあるものだと思いました。
特に定期的にメンテナンスが必要な物品においては、無難に満足と回答しておくことが多いので、「感激した」レベルでないと確実なリピートは望めないことは、その通りだと思いました。
もっとも、なぜ満足したか、不満なのかに関して、記述式の回答を求める場合は、回答する方に何らかのメリットがないと、めんどくさいから当該質問だけでなくそもそもアンケート自体に回答してもらえない可能性があると思いました。

a_2024

販売・サービス・事務

自分の担当する業務にかなり役立ちそう、早速やってみる

rams_stm

経営・経営企画

NPSという言葉では聞いたことがなかったが、確かにこういうアンケートはよく見かけるので自然と目にしているんだろうなと思った。自社においても他者に進めたいかどうかという視点でサービスを考えることが重要であり、定期的にこのような調査を行っていくとよいのだろうなと思った。

takuma_hiro

金融・不動産　関連職

どの様なマンションを求めているか、顧客ロイヤルティを高めるうえで、他者に推奨いただけるマンションはどういったものなのかを分析する。

chiaki_kouda

人事・労務・法務

NPSの使い方や平均値がわからなかったため視聴した。

ntsuboi

コンサルタント

聞いたことがない指標であったが、アンケートなどで実際に触れることのある設問であった。
実業務でも利用できる、よい指標であると思うが、相関関係をシンプルにまとめるのに苦労しそうな気がした。

kami-iku

マーケティング

BtoBのNPSを計測しているか確認する。

rayake

経営・経営企画

理解が深まった。

mark24

マーケティング

自分自身が該当する。調査では、NSの設問に対応した事はあったが、その背景や評価方法について把握できていなかったため非常に有益な内容であった。今後ロイヤリティ評価に活用してみたい。

mellow0317

営業

分析データと内容は理解したが、日々の業務に対しては少しビッグデータになるかと思うので企業やブランドなどが中心なのかと思った。

okdyhi

IT・WEB・エンジニア

10点か9点じゃないと推奨者ではないのか！という点が驚きだった。いつもNPSには6点ぐらいで回答していた（その理由も一緒に明記していた）のでいいサービスだと思っていても批判者に分類されていたようだ。今後は本日学んだことをベースに点数をつけていきたいと思う。

imahori1203

営業

推奨者まで持って行くには製品のクオリティだけで無く営業の質やサービスにも影響がある。
その点を意識して営業活動を行っていく。

takasetakase

販売・サービス・事務

現在の企業においてNPSがとても重要な指標であることがわかった。

sho______

販売・サービス・事務

顧客の満足度を知ることにより、何が必要なのかが見えてくる

norikoni

メーカー技術・研究・開発

見たことがあり、積極的に利用したい指標である。
自分の所属する部門には正直関わりが薄いが関連する部門に情報を流すようにしたい。

kazuki0811

金融・不動産　関連職

これまで意識していた顧客満足だけでなく顧客ロイヤリティも重要であることに気付かされた。

d-masu

メーカー技術・研究・開発

世の中のアンケート調査がこのように活用されていることが分かった。

hyde_west

営業

まずはNPSをどのようにリサーチするかが問題。

15932

マーケティング

すでにやっていることだが、その他の指標と併せて何がNPSに影響しているかを確認し改善提案に生かしていきたい

miki_ao

その他

ＮＰＳで顧客ロイヤリティをみることは大切だが、日々の業務の中でも顧客価値を高めることができないかを考えること。

noz

人事・労務・法務

NPSだけに頼っては行けないと思った

tmykt

建設・土木　関連職

回答して頂く顧客の点数やコメントの中に、顧客が重要視する価値が潜んでいるので、結果をよく分析して次の取組に繋げていく必要がある。

ryo_ohta

専門職

NPSを実施することで、組織の現状を確認することが出来る。また、その結果を踏まえて今後の方策について考えていくことができる。

kana_td

販売・サービス・事務

自社でも取り入れていけたらと思う。

sphsph

メーカー技術・研究・開発

分析、そして行動へ。
どうつなげていくかかなり高難度と感じました。

viscount_h

営業

ロイヤリティを高めるために何をすべきか、推奨するコメント、批判的なコメントを定量的かつ継続的に調べて行く重要性を感じた。

miura0129

その他

所属するセンターでNPSスコア向上のための取り組みを日々行っております。向上させるといっても一筋縄ではいかない現状があり苦戦しております。改めてNPSとはを知り、考え直す良い機会となりました。

kz_nkjm

金融・不動産　関連職

たいへん勉強になりました。

i_simokawa

メーカー技術・研究・開発

社内に提供している業務サービスの満足度を測る指標として使ってみたい。ただ、解説にあったように点数の付け方に対する考慮（3区分のレンジ）や、合わせて行う質問の内容に工夫が必要だと思った。

sk_20211018

専門職

顧客満足度よりもNPSの方がリピート率との相関が高く、効果的な打ち手の検討につながると思いました。リピート率を上げる為の指標として活用したい。

s______________

IT・WEB・エンジニア

顧客満足度を満たすHPを作ることを意識することが、HPの発注者のニーズに応えることになると思う。

kouki0414

IT・WEB・エンジニア

顧客満足度だけに注目していたが、自社サービスの改善にNPSを活用できそうだと感じました。

si07019

メーカー技術・研究・開発

製品・サービスの顧客やユーザーのロイヤルティを測定する際、NPSを用いる。NPSで測定する場合は、推奨する理由や推奨しない理由を確認するようにする。

j0514457

メーカー技術・研究・開発

日常業務において、社内で発信している不具合情報の満足度や活用の仕方をNPSの仕組みを使って把握して把握して、社内サイトの情報を他は推奨、共有してもらうためのヒントを得ることができると感じた。
具体的には、どのような情報が注目され、どのような情報が足りないのかを把握して、サイトのコンテンツの充実や、方向性の変更の材料に出来る。

cherish-go2

営業

顧客満足度との関係を理解することができた。

ebara_han

資材・購買・物流

初めて知った言葉ですが、点数の付け方が大事だと思います。

encho

営業

マーケティング実務内容のため得る情報が多かった