NPS®︎ ~顧客ロイヤルティの測定と改善~

kkokubo

マーケティング

業務で活用するには、まず、小さくトライアルしてみないと分からない。
例えば社内のセミナーなど社外を巻き込む前に一度ためしてみたい。

tm0722

その他

自社サービスの売上を上げるための施策としてNPSは取り入れる価値があると感じた。
直接では言いにくい内容でも、アンケートでは回答してくれる可能性があるため、回答内容から改善点を分析し、常にブラッシュアップを図ることが肝要。

miu34

営業

商品、サービスなどを初めて購入、契約する際、口コミを見ない人の割合は非常に少ない。口コミは消費者にとって客観的で公平だと思われているからである。
しかし、中にはあらゆるものを否定的に発信する人もいないわけではないので、数多くの顧客の声を紹介しつつ、好意的な意見を増やし全体としてのロイヤリティを、高める工夫が必要だと考えます。

neo210515

メーカー技術・研究・開発

「顧客満足度No.1」という宣伝文句に踊らされない。NPSまで踏み込んで顧客満足度を意識しているかどうかで、その企業が今後更なる発展を続けられるかを判断できると思う。

sasasasasanji

クリエイティブ

日本人の国民性を考えると、質問の仕方を工夫しないと、中立者ばかりになってしまうと感じた。ただし、それでは顧客を誘導することにならないか？中立者を推奨者へ引き上げていく、あるいは批判者を中立者へ引き上げていくための施策を考えることで、スコアが伸ばせるのではないだろうか。

hiro4725

資材・購買・物流

航空業界の例でNPSはマイナスなのが当たり前なのだろうか？

kurosemo

その他

・NPSの高い支店、低い支店を比較しなぜその差が生まれるのかを把握する（地域性、顧客の年収、年齢、男女比、商品の差？）
・仮説として、集客に苦戦している・リピーターがたまら無い支店のNPSが低いと考えられる

・なぜNPSが低いのかの要因を直接聞く方法がわからないのでアプリ等で聞く？
・カウンセリングの導入によってしっかり説明と顧客の悩みの深掘りによって改善をはかる？
・単純に言葉遣い等の対応に差をつける？
・院内の装飾、インテリア？

saito-yoshitaka

メーカー技術・研究・開発

NPSの評価は国民性が出る点が興味深いです。

llasu_ito_0502

人事・労務・法務

分からなかったです。
NPS
の定義自体が初めてでした。
よく勉強して、手の内に入れたい、と思います。
ありがとうございます。

higashi-kawano

その他

私の業務は営業ではありませんが、顧客の満足度を把握する事で会社のブランド価値を高めるために役立つと感じました。
私の業務でお客様に対する業務が生じた場合にはアンケートを実施して社員の対応がどうであったか知ることに活用でき他分野の意見を会社に上げる事もできると感じました。

seniti77

その他

NPS評価　理にかなっている調査ですね

sho107182

メーカー技術・研究・開発

10点満点中の８や９をつけるか、と問われるとよほどよくないとつけないと考えている。それは国民性にかかわるという説明は納得できた。人に勧めるレベルかどうかを今後はその判断材料の一つにしていきたい。

r_ogawa

メーカー技術・研究・開発

良くあるサービスに対してのアンケートはNPS把握のためにも使われているのだと納得した。何気なく回答していたが、企業として必要な情報であることが理解できたのでもう少し真剣に回答しようと思う。特に世に出た製品についてそれぞれ回答が得られると非常に良い指標となるため、ECサイトでの購入レビューも大切と感じた。

hirotoshi_

その他

NPSを活用することで、業務や日常において推奨者と批判者の両方から学び、業務や日常生活の両方の改善をして行きたい。

seizouman

販売・サービス・事務

自社でも顧客満足度を意識した部署があります。もちろん顧客ロイヤリティのお客様からはお褒めの言葉は常に頂いていますが、とくにクレーム対応で中立よりも下のお客様の声を大事にしています。すでに購入して頂いていることで興味をもっている顧客であるため非常に慎重に対応しています。そこで誤ってしまうと悪い情報が流れてしまいますし、うまく大事に応対すればロイヤリティに向かいうちの商品のリピーターになる可能性があるからです。

1488

マーケティング

調整が必要になるなど参考になった

yoshihiro_murao

資材・購買・物流

リピートしてくれるロイヤリティの高い顧客の割合、その理由、また批判的な顧客の割合とその理由などを分析して、リピートしてくれる顧客を増やすことが重要だと感じた。
航空会社の例だが、ANAはマイレージなどを溜めて割引などのサービスをしているが、サービス面では評価が低いと感じる。
逆にJALはやや料金が高額かもしれないが、普通席の座席が革張りで居住性が良かったり、少しのアップグレード料金を支払うだけで、よりシート幅・ピッチが広いシートを提供するなど、サービスで顧客満足度を高めていると感じる。
どちらが正しいとは言えないか？経済合理性を魅力に感じる顧客はANAに魅力を感じるだろうし、居住性や快適性に魅力を感じる顧客はJALに魅力に感じるだろう。
これらは、企業のマーケティング、プロモーション戦略の違いによるものだと考えられる。

jirohamada

その他

業務に直接関係はないですが勉強になりました。

mocodog11

その他

質問する相手によって、質問の聞き方が変わるということを念頭においたNPS施策が必要

flightradar24

マーケティング

顧客満足度調査とは違った角度から判断できるので、試してみたい。

nananana0408

マーケティング

施策がNPSにどのように影響を及ぼすか確認できるよう、質問の内容を慎重に検討する必要があると思いました

matz3

コンサルタント

NPSを活用することで、LTV向上などの施策が検討できると思います。

nakakatsuyuki

人事・労務・法務

本講座は、顧客の声を経営・サービス改善に結びつける視点を養う上で非常に有用でした。NPSの算出方法や活用のポイントが体系的に解説されており、特にロイヤルティと収益性の関係についての理解が深まりました。今後、顧客との関係性を長期的に構築する場合は、重要な指標として活用していきたいと思います。

atk_ando

メディカル　関連職

経時的な変化をとらえること、段階的に追加の質問を変えて改善ポイントに迫ることが大切だと思いました。

hisa_aldebaran

メーカー技術・研究・開発

顧客満足度継続的にあげるにはどうしていくべきかを考え、顧客が満足できる商品を手がけていきたい

m3777

営業

何となく理解できたが、活用方法のイメージが湧かなかった。

kkmmyy

営業

NPSは大変貴重な声であるため、よりよくする必要があります

miwa-m_1103

その他

指標はその国によって感覚の違いがあることを理解しました。日本はサービス指標に厳しいので満足度はかなりシビアな見方をしないと向上出来ないと思いました。

izapon1976

その他

NPSや顧客満足度を測る指標を導入し、ステークホルダーから自分たちがどう見えているか知りたいと思いました。

3427

その他

初めてNPSの名称を知りました。

fushikian119x

その他

seo対策よりは面白い。これなら学び買いがある。

yuki_4_6

営業

顧客ロイヤリティを測る指標

kk-takeuchi

メーカー技術・研究・開発

サービス評価に対する売れ行きに関して、
NPS指標を用いることで分かりやすく定量化することができる。

ot1214

その他

指摘しているように国民性を考慮する必要はあると考える。例えば、日本人は極端な点数をつけない傾向にあると感じるため。

youme_okumura

経営・経営企画

当社単独ではNPS調査をしたことがない為、今後活用を検討したい。
もむと具体的な活用方法を勉強したい。

diguard

経営・経営企画

長らく「顧客満足度」のみの調査結果を見てきたし、地域性も考慮していた。
このNPSをもっと早くに知っていれば、違う結果だったと思われる案件もあるので、場合によっては見直しも必要かもしれない。

nakamura1110

メーカー技術・研究・開発

考え方を製品の改善につなげたい

amemiyyy

メーカー技術・研究・開発

ロイヤリティについて理解できた

m_shibano

メーカー技術・研究・開発

業務に直接関係はないが、要素として取り入れたい

touch2

経営・経営企画

NPS、製品サービスの顧客やユーザーのロイヤリティを測定する指標、ネットプロモータースコア。

hitto_12

マーケティング

導入サロン調査を定点で行い、売り上げ向上につなげたい

zakki-san

経営・経営企画

点数のつけ方に、国民性の違いがあることは注意すべき点である。

nagashima_ayaka

クリエイティブ

日々何気なく答えているアンケートの目的が理解できた。
しかし、このアンケートに答えるのが面倒くさく、サービスには満足しているのに「5」をつけてしまう時がある。答えるタイミングに左右されることも留意点かもしれない。

egon

マーケティング

国民性や文化によって点数につけ方が変化するので注意する
質問する相手によって、質問の聞き方を変えるように気を付ける

kawabe_takuya

建設・土木　関連職

推奨者と批判者の割合で数値化できるのは面白いと思った。
また、国民性により点数の付け方が違うというのは参考になった。
NPSを活用して、業務でも活用できればより改良ができると思った。

seizouman

販売・サービス・事務

一緒に業務に携わっている課員だと思います。仕事を頼む事や、同じ作業をこなす際にどの様に伝えれば、モチベーションをあげて効率よく作業を行えるか、課員も自分の仕事がある中手伝うことになるので気持ちよく作業をこなせるかを常に考えながら、日常業務を行っています。

sshimode

専門職

顧客満足度との違いがイマイチ分かりませんでした。言葉だけの違いのような気もしましたので、分かりやすく教えて欲しいです。

satoshitogo

マーケティング

コールセンターの改善

kana_td

販売・サービス・事務

自社でも取り入れていけたらと思う。

yagumasa

経営・経営企画

自社の顧客アンケケートではリターン意向を聞いているが、NPSの方がよりロイヤルティを実測できると感じた。変更や組み合わせも検討したい

toshi-iwai

経理・財務

NPSという言葉を初めて知りました。また身近なところで既に活用している企業もあり、何のためのスコア測定かがわからなかったが勉強になりました。

h___mu

販売・サービス・事務

推奨・中立・批判の分け方が予想以上に厳しい例が上がっていたので、実際の事例なども知りたい。

rikimaru1028

その他

NPSと顧客満足度が微妙に違うことが学べてよかったです

hill_book

経営・経営企画

NPSというう言葉を知りませんでしたが、自分が消費者として購入先から聞かれたことがあるものだと思いました。
特に定期的にメンテナンスが必要な物品においては、無難に満足と回答しておくことが多いので、「感激した」レベルでないと確実なリピートは望めないことは、その通りだと思いました。
もっとも、なぜ満足したか、不満なのかに関して、記述式の回答を求める場合は、回答する方に何らかのメリットがないと、めんどくさいから当該質問だけでなくそもそもアンケート自体に回答してもらえない可能性があると思いました。

f-muraguchi

その他

NPS評価はシンプルであるが、説得力がある。自社に対する顧客の共感度調査に活用できるかもしれない。

triino

その他

質問に対して、国民性を考慮する観点は、特に日本では留意点だと思います。
消費財、汎用品、生活必需財といった分野では、中庸が多く、シンプルかつ（推奨）意向を測る事ができる設問
検討において、結果の誘因や偏向質問を回避するためのの深堀りが大事だと認識しました。

nona0825

マーケティング

NPS改善を具体的施策に落とし込むためには工夫が必要であることが理解できた。自社の具体的改善策も見つけていきたい。

haai

資材・購買・物流

アンケートを定期的に作っているが、NPSは知らなかった。
自分の業界の指標も見てみたい。内部にいるとよくないことが強調されて見えてしまうので、顧客がどのように感じているかいつか聞いてみたい。

ponde0627

経理・財務

シンプルな指標で非常に使いやすいと同時に、見栄や同情で結果がぶれやすいとも思った。NPSとは別の本来改善させたい目的変数がきちんと改善しているかも同時に押さえる必要があると感じた。

kento-m

営業

具体的に回答はどうやって得ればよいのか知りたいです。

nissy_1

マーケティング

10点満点中9点以上が推奨者、6点以下が批判者という構成で算出するNPSスコアは、全般的にシビアな数値が予想される。実際、航空会社のNPSスコアではトップでも−8.8という結果であることから、それぞれの業界やサービスにおけるスコアの水準を把握した上で自社商品のスコアを冷静に受け止める必要があると感じた。
水準の把握がないままシビアなスコアだけを切り取ってしまうと、NPSの必要性、果ては自社商品に対するモチベーションまで薄れてしまうように思う。

mayu_sora

その他

弊社で一部のサービスでNPS調査を実施しているが、顧客満足度調査との違いが理解できました。また顧客ロイヤリティを高めるためには、相関性のあるWEBアンケートなど別の調査結果と比較していけると良いと思いました。

jinjimjin

メーカー技術・研究・開発

NPSでは、FANがどれくらいいるかを計ることと理解しました。

accono

その他

NPSには地域差があるとのことですが、年代によって価値観も異なるのでそこの見極めも重要だと思う。

matsu1955

営業

まんぞくした、ではなく勧めたいを基準にするのは画期的だと思った。

yasu_ichi

メーカー技術・研究・開発

顧客満足度を上げて、より良いモノを提供できるようになります。

isopp-3

営業

考え方や仕組みは理解できたが実際に回答をどのようにして得るのかがもっと知りたい

kyunchu

マーケティング

NPSは初めて聞いたので、これから他社での導入事例を中心に研究をしていきたい。当社のように典型的なBtoBの企業にとっても導入価値があるものか判断したい。

akijin1014

マーケティング

自社で販売するサービスにおいて、そのサービスがロイヤルティの高い顧客に受け入れられるかどうかを観測するためにNPSを導入することをイメージしてみる。提供したサービスにポジティブな評価がつくことを目標にして、NPSのスコアが同業他社と比較してどうなのかを検討する。NPSスコアが同業他社より高いなら、今後そのサービスを継続することで企業業績も安定すると考える。逆にNPSスコアが平均より悪い場合は、そのサービス内容で改善の余地がないか検討する必要があり、どの点を強化すればいいのかも同時に理解することができる。その場合はNPSのスコア調査の際に、推奨する・推奨しない理由を記載してもらう必要があり、その聞き取りが今後の改善点になりうると考えられる。

dai-ce

専門職

NPSという概念を初めて知ったが、自分たちのサービスの価値を顧客目線で定量化できるというのは有益だと思った。
取り入れていきたいと思う。

gachagacha

マーケティング

自社でも実施したいと思う。業績が悪化しているので、クライアントに対してNPSを実施し現状把握と改善を行っていきたい、

otoyos

営業

自身が直接かかわる業務をＮＰＳ指標で評価すると、自分事として改善しようとする意識が根付くのではないかと思いました。

kenji_mukaida

その他

今、ではなく、将来性も見込んだ質問というところが、特に印象に残りました。

mat123

資材・購買・物流

満足以上に感激、心が動くことで購買意欲を促進し継続性を維持出来るイベントが必要。

shin_ozaki

営業

顧客ロイヤリティの向上

k_w_k_w

営業

NPSスコアは他の指標と一緒に見て短期的な業績の向上につながることを学んだ。他社で他の指標との相関から業績の向上につなげた事例をさらに学び自社に取り入れられるところは取り入れることで、まずは実践してみたい。

i-mai

専門職

煩わしい印象を与えずに回答を得られる聞き方、回答率を上げる方法などあれば参考にしたい

kaepyon8

その他

国民性で差がつくのは知りませんでした

masa_masa007

販売・サービス・事務

お客様に質問を投げかける事で我が社の立ち位置がわかると思いました

yajima_keisuke

営業

回答してくれない場合どうするか知りたいです

kajikoutarou

販売・サービス・事務

NPSはリアルタイムで声がわかるので良い

2238fumiya

専門職

アンケート内容に、NPSと評価を考えた中で
総合的に判断していきたい。

ya_moriya

人事・労務・法務

国民性を理化しつつ、推奨者、批判者へのアンケート結果の内容を精査して、今後のマーケティングに役立てていく。

i323

その他

スコアの付け方には国民性が出るという点が興味深いと思った。実際に自身が推奨者のスコアをつけることは皆無な気がする。手法としては面白そうなので自身の関わる製品でも機会があれば試してみたいと思う。

atsushitype2

営業

NPSと顧客満足度は似て非なるもの、ということが分かった。
顧客の中立者はかなり多く潜在していると考えられるため、推奨者に変えるイメージやメッセージ性の強い広告も面白いと感じました。
NPSの定期的な実施をどれくらいの頻度で行うかも重要かと思います。

hina0606

クリエイティブ

NPSは今の問題だけでなく、潜在的な要望や更にサービスを高める策を引き出す利点があると分かりました。

yuka-kushida

その他

サービスを提供する立場としては顧客満足度や顧客のニーズを把握することは重要なことであり、新規顧客獲得や現在いる顧客の継続などを意識した新規サービスを検討していきたい。

ayaka738

販売・サービス・事務

自社でもNPS調査が行われている。
顧客満足度との違いを把握して、
会社の利益との相関性を意識して
継続的に全社、エリア、店舗別での数値の推移、
同業の中での立ち位置もみながら、
業務改善の糸口にする

tsurukichipoppo

その他

NPSという指標を初めて知った。これまで、顧客満足度調査を行ってきたが、それだけでは実態を正しく把握しているのか心許なく感じてきたが、ロイヤリティの観点が抜けていたことを理解できた。今後、さまざまな手法・分析を活用して、ロイヤリティ向上につながるきめ細やかな施策を講じていきたい。

blueocean2020

営業

恥ずかしながら、NPSという指標を初めて知りました。
宿をやっていると、とにかくリピーターが増えてくれることがありがたいのと、リアルな口コミが大事だと思っているのでそこをどうやって増やしていくのが良いか悩んでいました。
まずは数値がないと考えようがないので、測定をしてみて、今後の対応を考えてみたいと思います。