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サービスマネジメント

  • 0h 49m (8sections)
  • 経営戦略
  • 中級

こんな人におすすめ

・サービスを提供者の視点で考えたい方
・顧客満足、従業員満足について知識を深めたい方
・サービスの特性、生産性について学びたい方

このコースについて

昨今「おもてなし」という言葉をよく耳にします。では、どんなお客様にも喜んでもらえるサービスが良いサービスなのでしょうか。マニュアルや機器では、良いサービスが提供できないのでしょうか。サービスとは、いわゆるサービス業にしかないものなのでしょうか。

サービスをめぐる誤解をひもときながら、ビジネスの現場でしばしば直面する課題と、その解決策を考えていきます。そして、顧客満足、従業員満足、サービスと生産性といった重要なテーマを扱いながら、多くの分野で応用できる考え方や仕組みを学んでいきます。

サービスマネジメントを初めて学ぶ方は、以下の関連コースを事前に視聴することをお薦めします。
・マーケティング(基本編)
・マーケティング(マーケティングミックス編)
・経営戦略
 

☆関連情報
ビジネススキルでニュースを読み解く、日経電子版の記事もぜひご覧ください。
「米ゴールドジム破綻、問われる筋肉質経営」
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO59362090Q0A520C2X12000/?n_cid=DSPRM5277

講師プロフィール

山口 英彦 グロービス経営大学院 教員

東京銀行、ボストンコンサルティンググループを経て独立し、複数のベンチャー企業のインキュベーションを手掛ける。その後グロービスに加わり、7年間に渡ってマネジング・ディレクターとして同社の経営に参画した後、独立。
現在はサービスを中心とする業界のクライアントに対して、戦略立案や新規事業開発を支援。加えて大手企業グループやスタートアップ、自治体のアドバイザーを務めながら、自ら投資家としてベンチャーの育成に取り組んでいる。米国のStrategic Management Society(戦略経営学会)、日本サービス学会等のメンバー。豊富な経験をもとに、経営戦略分野(イノベーション、サービス経営、BtoB戦略など)の実務研究や社会人向け教育を行う。

コース内容

  • コース紹介
  • サービスとは何か
  • サービスの特性
  • 顧客満足とは
  • サービス・プロフィット・チェーン
  • 従業員満足/Human Resource Management
  • サービスマーケティング
  • サービスの生産性向上

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

100+人の振り返り

  • kami5

    営業

    今回、初めてサービスプロフィットチェーンを学んだ。サービスに関してはあまり関係のない分野と思っていたが、そうではないことを学べた。今後、より一層学びを深めていきたい。

    2019-05-12
  • aki_4442

    営業

    サービス・プロフィットチェーンの考え方は、是非、取り入れたいと思います。
    また、弊社の代理店の皆さんには、弊社の商品価値(卸価格→標準販売価格)で儲ける時代は商品のオープン価格化により終わろうとしており、代理店さん自身が何をサービスとして提供するのかを考えていただこうと思いました。

    2019-02-23
  • west_26

    経理・財務

    顧客満足度とマーケティングの7Pが学びの印象にあれます。事例で紹介されたサウスウエスト航空、スーパーホテルとアマゾン・ドット・コムを参考に、自らも調べながらサービスの意義を納得できる形で、取組んで行きたい。

    2019-01-25
  • time-nao

    販売・サービス・事務

    常にサービスを意識しなくてはならない業種であるため、大変参考になる内容でした。人材マネジメント・マーケテイング・オペレーションを意識していきたいです。特に従業員満足度と顧客満足度がミラーであることは実感できるものの、従業員満足度を上げることの難しさを実感しています。
    ありがとうございました。

    2019-03-03
  • tomiyoshi

    マーケティング

    高い従業員満足度が業績向上につながるということは知っていたが、サービス・プロフィット・チェーンのように業績向上との因果関係まで図式化したものは初めて見た。
    感覚的なものをロジカルな形に落とし込むことで説得力のある考え方になるのだと意識を新たにした。

    2021-08-25
  • kaki_077

    メーカー技術・研究・開発

    従業員満足度を上げる取り組みは、よくなされているように思いますが、それが何につながるのかを再確認できたように思います。サービスレベルが回りまわって自分に返ってくることを意識して、業務に取り組みたいと思います。

    2022-11-10
  • ishi-kura

    人事・労務・法務

    バス業界でのサービスについても考える必要があります。

    2023-02-14
  • take_ka

    マーケティング

    いろんなことにつながると感じた。自分の業務に照らし合わせることがおもしろそう。

    2022-10-29
  • hacco

    マーケティング

    従業員満足を高める、に賛成。
    ただそれは顧客満足を上げるため、はき違えてはいけない。

    2019-08-23
  • saito-yoshitaka

    メーカー技術・研究・開発

    サービスは顧客満足を常に意識する必要がある。

    2022-05-28
  • zaqxsw

    営業

    今後のためになった。

    2023-10-20
  • uhhu

    専門職

    自身の業務にもサービス業の要素が含まれていると認識でき、日常業務取り組みの視点が増えた

    2024-01-24
  • y-kohji

    メーカー技術・研究・開発

    日々受けているサービスの中で、求められているもの、参考とできているものが無いかを考えていこうと感じた。

    2022-09-22
  • tamu415819

    メーカー技術・研究・開発

    業務全体をサービスと紐づけて見直す必要があると感じました。

    2022-09-25
  • haraatsuki

    建設・土木 関連職

    どの業務にも活躍することがあると感じた。自分の仕事を見直して考えを変えていきたい。

    2023-07-09
  • takkun94

    その他

    従業員満足度に活用したい

    2022-08-08
  • kamei-kun

    営業

    個人のサービスの付加価値がどこにあるのか見出し、訓練したい。

    2020-04-16
  • michiharu

    営業

    従業員満足を、ただ単純な給与アップや権限の拡大のみに頼るのではなく、顧客満足に結びつくような行動に結び付くような改革を考えてみる

    2023-04-30
  • kanak0

    専門職

    サービスをマーケティングの考え方と結びつけるのが難しかったですが、今回のう講義を聞いて繋がりが見えてきました。

    2019-03-01
  • speed

    専門職

    ・モノとサービスのMIX
    ・ターゲットを絞る
    ・マニュアル、機械を活用する
    ・良く訓練する

    2022-12-03
  • motejun

    営業

    従業員満足が顧客満足につながるのは本当である。明るく楽しませるサービスのためには、スタッフ自身が仕事に対して明るく楽しんでいなければならない。そのためには上司や責任者自身が、仕事を明るく楽しんでいなければならない。

    2020-05-23
  • fmembs

    営業

    自分の業務とつなげて考えたい

    2023-12-28
  • hiroe_t

    マーケティング

    現在運営中の施設は顧客との接点となっているため、従事するスタッフの満足度を上げるため、一気通貫の施策を考える必要がある。また顧客満足度アップのためのエンディング設計は再度議論の必要がある。

    2023-11-10
  • taruyasu

    その他

    サービス向上のために、

    2023-11-10
  • shima1229

    営業

    サービス業だからこそ忘れてしまっている部分がある。

    2022-07-31
  • yasu24

    マーケティング

    4P +3Pは参考になりました

    2021-11-29
  • 4

    IT・WEB・エンジニア

    ITIL導入用の資料作りの参考にしました。

    2021-12-02
  • emerald

    資材・購買・物流

    多かれ少なかれ、どの業界にもサービスは関係していて、サービスは笑顔で繋がっていることが理解できました。とても新鮮な内容でした。

    2020-10-26
  • inagaki_t

    営業

    サービスの仕組みを知り、従業員満足など社内に目を向けることの意義を理解することで、営業提案においてアピールポイントを考える際に活用できると感じました。

    2022-08-18
  • koizumimi2

    営業

    我々の業界において、提供する薬剤の評価が高いロイヤリティに関しては、過剰なリソースを割く必要はなく、適切なフォローで維持することができると理解した。

    2023-10-26
  • k-ysz

    その他

    得意先にサービスを感じていただけるよう意識して営業活動をしていきたいと思いました。

    2023-06-02
  • umo

    営業

    差別化や強い顧客づくりにとても重要と感じました。効果的な改善策、強め方のポイントが良く理解できました。

    2020-06-14
  • cx60

    その他

    サービス業において顧客満足を追求する事は重要であるが、サービスプロフィットチェーンで記された従業員満足と因果関係がある認識は持ってなかった。すべての従業員に当てはまる事ではないと思う。

    2023-02-21
  • natsu_u-11

    販売・サービス・事務

    採用の時点から人材選択、EC、CS、顧客ロイヤリティ、こういった一連の循環を大切にし、サービスの向上につなげていくことが企業の成長に繋がる。

    2023-08-12
  • takanori-n

    営業

    サービス業における構造の理解が深まった

    2023-11-20
  • makoto7461

    営業

    大変参考になりました。

    2019-02-10
  • yappy3121

    マーケティング

    本内容を具体化して業務に活かすイメージが難しい

    2023-12-08
  • tty39

    人事・労務・法務

    労働組合の業務に参考になります。

    2022-07-31
  • miwa_kazuyuki

    販売・サービス・事務

    サービスという無形性のモノを論理的に説明いただき、とても分かりやすかった。

    2023-02-21
  • nishi_ken3

    専門職

    あらゆる産業、業態に大なり小なりサービスがあることを理解した。また、全ての顧客を対象にするのではなく、自社の強みや利益種を考慮し、ターゲット顧客を絞ることが有効なことも理解した。

    2020-09-03
  • hamamura1

    メーカー技術・研究・開発

    サービスの基礎を身に着けていきたい

    2022-02-09
  • haruyokoi

    販売・サービス・事務

    福利厚生の一環として実業団チームの企業応援団として活動していたが、試合内容に即したステージパフォーマンスが無形性、同時性、消滅性、変動性の全てを満たし、勝っても負けてもまた来ていただけるよう満足度を追求していたのがサービス業として最高の訓練となっていたことを改めて知らされた。負け試合の終わり方で悪態をつかないよう厳しく指導していたのも実はエンディング重視だったんだな。

    2023-07-28
  • kuma_2

    その他

    わかりやすかったです。

    2020-01-05
  • maeda_at

    マーケティング

    従業員満足度が顧客満足度に繋がるということを意識して、社内での新たな施策や、福利厚生を考えて行きたいと思います。

    2022-08-24
  • d-suke0311

    マーケティング

    是非ともサービスマネージメントを活用し、当社の業務改善に取り組み、売上向上に繋げたい。

    2022-10-28
  • kaminaga_m

    マーケティング

    けっこう難しかったです

    2024-01-02
  • chimmy_mm

    人事・労務・法務

    サービス業に限った事ではなく、企業活動をするうえですべての業種に関わる内容だと理解した。人事領域においては従業員満足度が企業価値へ影響し、売り上げ・利益にも効果をもたらすことを改めて学んだ。そのためには、従業員の採用から育成、活用など一貫した取り組みが不可欠であると感じた。

    2024-01-10
  • m91

    人事・労務・法務

    サービスの提供はお客様ごとに考える必要がある。社内サービスにおいては社員もお客様である。

    2024-01-15
  • 2007q718

    営業

    サービスマネージメントにおいて、従業員のロイヤリティを上げると、顧客サービスも上がり、顧客ロイヤルティも向上し売上利益も向上し、成長が持続する。

    2023-08-21
  • takahara_susumu

    メーカー技術・研究・開発

    日々受けているサービスの中で、求められているもの、参考とできているものが無いかを考えていこうと感じた。

    2023-10-25
  • akira-min

    メーカー技術・研究・開発

    サービスをマネジメントするという発想がなかった。体系化されていて理解できた。

    2023-11-02
  • ba-chan

    販売・サービス・事務

    適切なサービスを行うには自分や周囲はどうなっているべきか、知識習得、コミュニケーション力向上に取り組むことが大事だと思いました。

    2022-10-21
  • keita1111

    その他

    サービスを利用するお客様に対してのみならず、社内の他部門、取引先に対しても学んだことを活用できると思いました。

    2023-09-09
  • so621

    その他

    顧客満足度と従業員満足度

    2024-02-18
  • motajiro

    経営・経営企画

    業界の違うマーケティングを学ぶことで、自分の業界でも使える考え方があるなと思います。サービスの比率の違いだけなのは納得です。

    2023-03-11
  • eriko_331

    人事・労務・法務

    他社との差別化をしていく中でも人でしか果たせない領域への投資は成果がすぐに反映されるものではないが継続して取り組むべきと思った。エンゲージメントを高めていくためにはどのような施策ができるのか、社員をただ甘やかすのではなく、パフォーマンスを最大限発揮してもらえる環境づくりとはなにか

    2023-07-29
  • nash13

    販売・サービス・事務

    良く理解できた。

    2019-03-02
  • take8639

    マーケティング

    従業員満足の低い会社のサービス品質が低いことは良く理解できる。しかし、見せかけだけの従業員満足を演出したサービス(作り笑顔やロボットのような応対)はかえって興覚めである。

    2021-03-08
  • 0x

    その他

    活用しがいがありそうです。従業員へも満足度を高めながらそれが顧客満足にも結び付き、さらに従業員も満足できるといった向上を図れるプロセスや、私たちがお客様に接する際の態度の改善。さらには消滅性を伴うサービスを提供していることから、お客様を適切に見守って最後お客様自らが立てた目標を達成していただけるような接点の活用をしていけたらと思いました。

    2022-10-16
  • yohichi

    マーケティング

    具体的な事例で取り組みたい。

    2021-07-18
  • murakami_r

    その他

    自社の業務に置き換えたときに最も重要なのは、、従業員満足度だと感じた。従業員満足度を上げる施策をどんどん考えていき、サービスの質を向上させたい。

    2022-07-01
  • nikumaru

    マーケティング

    サービスの関連性の低い業種ではあると思うが、職種によってサービスはかなりの範囲で存在するので学んだことは生かしたい。一方、わかり易い内容と実践は全く違うものであり、かなり訓練が必要だと思った。また、是非、従業員満足度の向上を期待したい。

    2022-10-18
  • miyaking

    販売・サービス・事務

    大変参考になりました。

    2022-08-07
  • yuyutaka

    メーカー技術・研究・開発

    1

    2022-08-18
  • a-komatsu

    人事・労務・法務

    一つ一つの内容は、ともすると「当たり前」と流してしまいそうな内容だが、重要なことは「当たり前」を体系的なつながりとして理解することだと思いました。明確な定義に基づく体系の意識的な把握が、バランスの良いマネジメントを実現すると思います。

    2023-05-26
  • koksaber_32

    メーカー技術・研究・開発

    開発業務で顧客への対応などは希薄になってしまっていたので、意識改めと学んだことを行動に移したい。

    2022-01-28
  • takase_s

    人事・労務・法務

    サービス業に従事しており、顧客満足度や授業印満足度等、今回学んだ内容や考え方は実務に於いて非常に活用できると思う。

    2023-09-25
  • nb_bn

    マーケティング

    UIUX改善

    2022-11-02
  • terakawa-m107

    その他

    全ての人に対してサービス精神で接するようにしている

    2023-08-07
  • torusekiguchi

    販売・サービス・事務

    外部顧客との直接的なやり取りが少ない部署ではあるが、内部顧客との交渉にいても応用できる考え方だと思った。

    2024-01-03
  • nakatani_cfd

    メーカー技術・研究・開発

    従業員満足度の向上について、製造現場などでも同じような取り組みを実施することで、顧客満足につながりそうだと思いました。

    2022-01-25
  • 14001

    資材・購買・物流

    サービスマネジメントの内容を理解できた。従業員満足度がサービスマネジメントで重要だと思った。

    2023-01-18
  • 82banksonoda

    金融・不動産 関連職

    サービスを提供するプロセス全体を俯瞰することは意義があると思う。プロフィットチェーンにてご説明いただいたが、更にその上位概念は会社の経営機能全体を捉えたバリューチェーンであろう。なお、バランススコアカードを用いれば、更に人や財務・プロセス全体の構成と繋がりを整理することが可能となる。

    2023-12-17
  • atsushi_hirano

    経営・経営企画

    CS向上は全社的にも取り組んでいる内容です。
    満足させたいのは誰か?自社がロイヤリティを構築したいターゲット層を定めること。
    またサービスの可視化。顧客がスペシャルなサービスを受けている、恩恵を受けていると認識してもらう。
    というのは展開していこうと思います。

    2023-08-02
  • shiro_sameshima

    その他

    理解することでイメージがつきやすい

    2022-08-23
  • kj_ay22

    その他

    アルバイトをしていて感じたことですが、労働生産量を上げることは簡単なことではありません。投入量の減少と付加価値額の増加は、現状を把握しながら、少しずつ行っていくほうがよいのではと感じました。

    2020-04-28
  • shige0507

    経営・経営企画

    メーカーとしてServiceは顧客に同時性をもたらすことができないと考えてしまいがちだが、製品を手にとってもらったり使ってもらう時に、直接でなくても顧客が求めている価値を提供することがServiceにつながる。例えば、食品弁当であれば、原料のこだわりや製品化までのプロセスを伝えたり、開発者Peopleの思いを伝えることもServiceにつながる。
    映えるデザインも。
    そのためには、顧客だけでなく従業員へのServiceも必要。従業員満足の先に顧客満足がある。

    2024-02-06
  • irene-chiang

    営業

    サウスフェスト航空、テッセイ、、スーパーホテル、アマゾン等の例があり、とても理解しやすい映像です。

    2021-03-20
  • t0211

    資材・購買・物流

    サービスプロフィットチェーンを意識して自社の労働生産性を上げていきます。

    2022-10-13
  • watanabe-tat

    専門職

    サービスの特性は、無形性/非有形性、同時性/不可分性、消滅性/非貯蔵性、異質性/変動性である。
    サービスプロフィットチェーン(SPC)と、従業員満足・顧客満足・業績の因果関係を表したモデルであり、「ESが高まれば“勝手にCSが高まり、CSが高まれば業績が“勝手に”高まる」というものではなく、従業員、顧客、利益を『つなげる』ことが成功のために重要である。
    つまり、7P、Personnel(人・要員)、 Process(業務プロセス・販売プロセス)、 Physical Evidence(物的証拠)の改善による利益を生むECとCSの最大化が期待できる。

    2023-10-09
  • iwatsunegi

    マーケティング

    メーカーにおいても、様々なサービスのシーンを想定して、工数の削減や価値の増大を図りたい。

    2023-03-21
  • kento-0224

    メーカー技術・研究・開発

    サービスは顧客に満足してもらう為により良いものを考える必要があると思った。

    2023-04-12
  • kakinuma_k

    人事・労務・法務

    社内の他部門を顧客に見立て自部門の業務の価値を高めたい。また、自部門内の満足度向上も大きな効果があることを理解した。

    2022-08-17
  • masa8595

    営業

    サービスは形がない分、印象が影響する。良い影響を与えるサービスとは何なのかを具体化して実行するべきであると感じた

    2019-07-07
  • shando

    人事・労務・法務

    サービスに関する各要素を意識し、適切に分配することで、顧客満足度を高める

    2023-12-26
  • hiroyuki-mo

    営業

    自社の変革に有益な考えであると思いました

    2022-11-04
  • kuwajima2003

    経営・経営企画

    従業員満足度をUPさせるためには、短期的な給与等ではなく、トータルサービスを上げる為に。総合的な施策が必要であるという点が活用できると感じた。

    2024-01-09
  • taku0264

    営業

    自分の会社では何がどう当てはまるのかを考えてみたい。

    2021-07-30
  • tikr

    メーカー技術・研究・開発

    顧客満足に結びつくような行動に結び付くような改革をよく検討します

    2023-12-24
  • 960004

    クリエイティブ

    だれもが簡単に言う
    お客様主義からの脱却

    2023-03-08
  • 2020_sei

    IT・WEB・エンジニア

    サービス業でありながら、これまでの業務では、あまりマーケッティングを意識していなかったのですが、今回学んだサービスプロフィットチェーンを意識して、どうすれば売上拡大や利益向上につながるのかを考えていきたいと思います。

    2020-02-29
  • goegoegoe

    IT・WEB・エンジニア

    業務で活用するにはまず顧客をイメージし何を求めているかを理解することが必要だと感じた。

    2022-08-27
  • aki_100

    経営・経営企画

    まず従業員満足を高めるためのサービス提供システムを構築することを行おうと思う

    2022-09-04
  • kawariho

    営業

    生産性を高められるよう、労働量とその付加価値が見合っているかを振り返り、行動していきたいと思います。

    2022-12-31
  • f-makoto

    経営・経営企画

    自分は医療に携わるのでとても参考になりました。

    2019-06-04
  • isao0411

    営業

    顧客ロイヤリティが大切

    2019-06-14
  • yaji3

    IT・WEB・エンジニア

    ターゲットを絞り誰に満足してもらうサービスなのかをよく考え理解してもらうために可視化することが必要であることを学びました

    2023-10-27
  • taka_1021

    営業

    従業員満足と顧客満足はいっていの正比例であると理解した。

    2023-10-28
  • tsumo41630

    IT・WEB・エンジニア

    理解しました

    2022-10-27
  • yoshi_0711

    資材・購買・物流

    サービスを考えるのは、マーケティングや、営業さんだけの仕事ではない。具体的に、生産や設計ができることを更に深く考察したいと思っている。

    2020-08-13

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