サービスマネジメント

kaki_077

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従業員満足度を上げる取り組みは、よくなされているように思いますが、それが何につながるのかを再確認できたように思います。サービスレベルが回りまわって自分に返ってくることを意識して、業務に取り組みたいと思います。

ishi-kura

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バス業界でのサービスについても考える必要があります。

tomo-tom

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どんな業態にもサービスはつきまとうので、考え方の一つとして参考にしたい。

nara_keita

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全てのビジネスにはサービスが含まれます。
そのサービスの向上の指標として7Pがあり、それぞれの観点から改善を図っていくことでバランスの良いレベルアップにつながります。
と感じました。

yfujioka

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「顧客」の前に「従業員」の満足・ロイヤリティ（一時的でない）が重要であることをあらためて認識しました。

003027

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サービスの4つの特性
1.無形性
2.同時性
3.消滅性
4.変動性

3788

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全ての顧客を満足させようとしない。

masa_naga

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全ての人にサービスを提供することが正しいことではなく、誰をどのように満足させるかという点を意識してサービス力向上に取り組んでいきたい。

f-muraguchi

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サービスプロフィットチェーンとして、個々の関係性を構造化すると分かりやすい。ブランディング戦略の構築に活用していく。

m_momose

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サービスを感覚的ではなく、体系として理解する事が出来ました。提供すべき、サービスを考え直します

yosuke-hashi

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従業員満足度は顧客満足度とミラー関係にあるというのは大変共感出来ました。
さもすれば自分たちは犠牲を払ってでもサービスレベルを上げるといった誤った理解が蔓延しているようにも思いました？

kawa4546

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常にサービスを意識しなくてはならない業種であるが、サービス向上のターゲットが若干変わる。人材マネジメント・マーケテイング・オペレーションを意識して従業員満足度の向上にに目を向け取り組みたいと考える。

akirakanno

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普段の業務では意識していなかったが、あらゆる業種や職種においても、サービス業に通じている事を学べた。

toda-taka

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サービス向上の基本は働く人自身の満足から始まることに共感します。サービス提供者の満足からお客さまの満足に繋がる好循環の実現を目指したいと思います。

toshi-iwai

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サービスマネジメントという概念を初めて知りました。どの業界にも存在するサービスを有効に活用し顧客満足度を上げて売上アップ、利益拡大を図る仕組みを勉強できて良かったです。

gucci_ucchi

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なかなか、面白かった。技術サービスにどう活かすか

h___mu

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どんな業界でもサービスは存在している、その比重が違うだけという話が冒頭から面白かった。特に従業員満足度については、考えていかなければいけない問題だと痛感した。

ishida-aki

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暗黙知になりがちな無形サービスをどのように可視化し評価できるかを考えたい

hiroshinagasaki

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従業員満足度と顧客満足度の重要性がわかった

hiroyuki_0907

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次回出張するときは、今回話題に出たところを注視する。

kyunchu

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直接的にサービスを提供する場面があまりないので、正直なところ現時点では活用できる場面はあまり想定できない。ただ、サービスプロフィットチェーンという考え方は、顧客ロイヤルティを向上させるための良い考え方だと思うので、日々の業務に取り入れていきたい。

who_are_you

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先ずは、顧客満足度の調査を実施してみたいと思う。
次いで、サービスを提供する社員の質を均質にできるよう、教育したいと思う。

ruitaka_kanribu

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サービス・プロフィット・チェーンについての理解が深まった。顧客満足度と従業員満足度は相対するもので両方を向上させる必要があることを学んだ。

inoino2005

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サービスという観点の重要性がわかり貴重であった。

yamamototoru

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従業員マネージメントほり深く考えていきたいと思いました

koukoukou0706

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サービスプロフィットチェーンを意識して、従業員満足が高められるマネジメントを心掛けたい

mayu_sora

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良い職場環境（従業員満足）が、高い顧客満足を生み出すということが理解できました。特にテッセイの事例から、仕事に指揮命令下でもプライドを持って仕事に取り組むことができるのは素晴らしいと思います。いかにまだを省き付加価値をつけるかという視点がポイントと理解しました。すでに業務効率化に取り組んでいますが、小さなことでもチリツモで削減に繋がるという意識で取り組んで行きたいと思います。

k_w_k_w

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テッセイの例は非常に分かりやすかった。他の好事例も自身で探して学びながら取り組んでいきたい

hfujisawa

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無形性、同時性、消滅性などの特徴を持つ、製品とは異なるサービスというものについて改めて考えることができました。顧客満足を高めるための方策として、従業員満足の向上がありますが、非常に納得感のある説明であったため、実行に移しやすいです。

npm_kataoka

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顧客満足度を高めるために、まずは従業員の満足度を上がることが重要である。ただし、すべての顧客層に満足いただくことは不可能でありターゲットを絞りその価値を高めるための従業員研修を行うなど工夫する必要がある。本質のサービスに目が行きがちであるが、顧客満足度につながる表層サービスを見つけ、本質のサービスとともに高めることで顧客ロイヤルティを高めていきたい。

dai-ce

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顧客満足度を上げるために従業員満足度から上げていくという考えは、ハッとさせられた。
様々な要素を洗い出したうえでボトルネックを除去するという考え方はよくあるが、サービスに対してのサービスプロフィットチェーンは非常に参考になったので、自分の組織でも取り入れていきたい。

smile72

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サービスの可視化を行い、顧客満足度との関係性を洗い出し、強みと弱みを理解して、顧客サービスの視点で選ばれるメーカーになりたい。

2238fumiya

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サービスに関して、顧客への満足度を意識しつつ、改革を実施していく。

kajikoutarou

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プロフィットチェーンは非常に参考になる

ya_moriya

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サービスプロフィットチェーンを意識し、分析、施策展開を進めていきたい。

a_aramaki

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サービスはどの産業にも通じるところがあり、特にサービスプロフィットチェーンの考え方は今後取り入れたい。
人材マネジメントはポストコロナに入り、繁忙間からより重要性が増していると考えている。専任のインストラクターにより徹底した教育やマインドセット、従業員が働きやすい環境やシステム作り、従業員が自社で働くことを誇りに思える仕組みなど、弊社に改善する余地はまだあると感じた。

jinjimjin

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サービスマネジメントを始めて学んだ。今は、提供されることだけでなく、自分のアクションが他の皆さんへどのような影響を与えるのかも考えて行動することで、いろんなサービスの形が実現できそうだと感じた。

i323

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顧客満足度と社員満足度は相関関係にあるというのはあまり意識したことがなかったが、なるほどと思った。各社の事例がとても分かりやすく、自身の環境でも変えられる点は変えてみたいと思った。

miyu08

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目に見えない”サービス”のマーケティングだが、目的とやるべきことを言語化することでその構造が見えることを学んだ。

nameyoshida

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ついサービスを当たり前と思い、軽視することがあります。提供する側として、受ける側への価値向上を考えて、取り組むべきであることを理解しました。

bonjours

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自分自身もサービス業の従業員であることを自覚して業務を行うようにします。

tsurukichipoppo

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自組織は住民サービスを提供する自治体であり、現在は、従業員満足やエンゲージメントの向上、人材育成、労働生産性の向上等を担当している。サービス・プロフィット・チェーンのモデルによると、住民サービス向上と因果関係にある分野であるので、それを強く認識しながら、日々の業務に努めたい。

kotoshio

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自身の業務はBtoBかつ開発業務のため一般的なサービスマネジメントとは意味合いがことなるが
労働投入量を最小にして顧客満足度を高めるという視点は応用できると感じた

pikoyu

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大変参考になった。実際の現場でも意識していきたい

yuji-yy

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直接生産を挙げる仕事をしている訳では無い。しかしながら大切な仕事であると分かっている。今回の学びを受けて何がサービスで何に与える影響力があるのか考えて行きたい。

naty

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テッセイモデルが参考になりました。

manakana

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サービスプロモーションにある、４Pに追加した３Pについて、あまり意識したことがなかった。３Pの重要性に気づきもあったので今後のサービスに活用したい。

nakajima2512

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従業員満足度と顧客満足度が相関関係にあるということに納得。従業員の満足がなければ顧客満足度を上げるための取り組みは進まない。

hina0606

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従業員の満足度がサービス向上にも繋がることは確かにそうで、自分たちがいい会社、いいサービスだと胸を張れないとなかなかその良さは伝わらないと思うことが多いです。
定量的に測りずらいサービスという分野への理解が少し深まったと思います。

ritsraku

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従業員満足と顧客満足の相関関係を重視し、まずは従業員満足から上げたいのだが、その為にはサービスの効率化も同時に行わなければならない現状で、バランスが難しいと感じた。

y_goto_y

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サービスという形のないものについても、基本的な考え方があることを理解しました。
サービスレベルを上げるという、ビジネスにおいては必ずあるテーマに対して、今回学んだ視点から見つめ直すことで、より納得度の高い打ち手を見つけたいと考えます。

shimahei

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サービスはもとより通常業務の中で取り入れていきたい

reiko_09

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サービス業だけでなく、すべての産業において、このサービス体制による顧客満足度をはじめロイヤルティの向上、従業員満足度やロイヤルティの向上につなげることができることが分かった。振り返ると当部もサービス提供を続けている。まずは現在のサービスをどう見える化して示していくことができるのか、検討してみたい。

tokita_k

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サービス業として、サービスを科学的にとらえる視点は新鮮で重要だと改めて認識しました。

mtaaa

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サービスは顧客満足を常に意識する必要がある。

horiguchi_c

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クライアントや従業員へのサービスも重要です。

takeshi_nishim

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具体的なサービス提供の業務フローや組織を設計する上で、役立つ。

taku_fujimoto

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サービスプロフィットチェーンを理解することができた。

wantsuai

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ホテルと旅館の違いで
対象とするものを分けるというやり方はわかりやすい

ruru17

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どの業務にも活躍することがあると感じた

n_cova

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サービスマネジメントについて初めて体系的に学ぶ機会を得た。
これまでサービスに関しては受ける側としての視点でしかとらえていなかったが、提供する側の視点とその品質を常に改善し向上していくことで事業のグロースにつなげていけることが理解できた。
サービスマネジメントで大切なことは、お客さまんみ対してだけでなく、提供する側の従業員の意識を向上していくことも非常に重要であることがわかる。

sakikamo

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お客様の認知機能を利用して良いサービスを提供するには、クロージングに力を入れ、かつお客様に選択肢を与えることが重要だ。選択肢を与えることで面倒がる方もいるが、その方は営業活動で取れる顧客でなく、その後の利用にも繋がらないため気にしすぎないことが重要なのではないか。

yoshiosuzuki

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従業員満足度と顧客満足度はミラー関係にあることは非常に納得できた。

hiroshimatsumot

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ビジネス向けサービスを提供しており、７Pの視点で設計する観点は参考になったが、他社との差別化も難しいと感じました。

senzu

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サービスの消滅性。回収や作り直しができない。＝すべてのサービス提供機会における重要性の再認識。
サービスを可視化する。サービスの成果を可視化して 顧客にサービスを受けている恩恵をきちんと認識してもらう。
顧客満足はサービスに対する客観的な評価ではなくて あくまで顧客の主観によるものとしてサービスのエンディングに力を入れる。
などは改めて気づきとなりました。

akiyama1

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顧客満足度の向上は、薬局でも非常に重要である。疾患があったり、健康上問題にある方が顧客となるため、ターゲットをしぼったサービス提供が必要である。

t-ryusuke

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今までは、無形性、同時性、消滅性、変動性を重視していなかった為、今回の講義を聞いて、改めて考え方を変える。事例として、老舗旅館、サウスウエスト航空、テッセイの事例は今後自分の業務で活用出来るので、内容ももっと理解できるよう勉強する。

esatto

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始めて聞く言葉もあり、しっかり復習して実業務と照らし合わせて業務をしていきたいと思いました。

msyk_6612

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社員の教育→満足度向上→顧客へのサービス向上につながる流れは非常に参考になる。

yunu96

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サービスの向上には従業員満足の向上が不可欠であるという、気付きを与えていただけました。相互に密接に関連していることを理解してサービス戦略を企画していきます。

yoshio_440

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あらゆる業態においてサービスは関係することが理解できた。サービスプロフィットチェーンや７Pでその考え方をより理解し活用できるようにしていく必要があると感じた

koufuku

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参考になりましたえ
お勧めのスタッフのことに気をつけます

kamakura134

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個々でなく、組織的に回すことの重要性、グッドサイクルを作ることの必要性を学んだ。

yuksek

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従業員満足度をあげることが顧客満足度向上に繋がるため、従業員の意見に耳を傾けてみる。

seita-iwamoto

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サービスプロフィットチェーンを学べて大変勉強になりました。

hiyo7hiyo7

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サービスプロフィットチェーンの考え方は、ビジネス全体を俯瞰するのに有効だと感じた。

imahori1203

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顧客満足と従業員満足が鏡の関係にあることは良く理解できた。
これからサービスの向上の為に労働投下量の削減と付加価値向上に努める。

tetsu-jin-082

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技術系でも、経営視点でサービスマネジメントは重要ということを再認識した。具体的に取り組むためには7Pを意識していくことが重要。

3533_tanimoto

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従業員満足度を高めることが業績向上につながる。組織的に取り組んでいる内容であるが、向上は一気には進まない。
今回の学びを参考に継続推進したい。

makkyo

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サービスに関するマーケティングを考える際には、今回学んだ3Pをより意識していきたい。特に、ピープルについては、利用者だけでなく提供者もフォーカスすることで、より理解が深まると考えられる。また、サービスを可視化することにも取り組んでいきたい。

ryota0423

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サービスという言葉の意味は分かっていても、概念を勉強することはあまりなかった。サービスという概念を意識して業務に活かしていきたい。

oki2000

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サービスは、誰にでも良いものを提供しようとすると、労働生産性が落ちてしまい、結果として持続できないことを理解しました。アマゾンのように、サービス価格を上げる、顧客アカウントを増やす、サービスを向上するといったトータル的な取り組みが有効なことを知ることができました。

kosuna

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顧客のニーズを察知し、より的確に顧客が求めるものを提供し続ける点が参考になりました

otukare-samads

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スーパーホテルやアマゾン等の企業のサービス内容を参考にしてサービスの内容を改善することは今後必要になってくるだろうと思いました。

fuminori-iwsk

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従業員満足度の向上が顧客満足度の向上、強いては企業の業績向上につながることを可視化して頂き理解が進んだ。

yoshitakechiemi

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良質なサービスを提供するためには従業員満足の視点も大事であることがわかった。
従業員が楽しく創造的に働けるような風土を醸成していきたい。

kebintm

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従業員満足の重要性等、今後に活用したいと思います。

me_moriya

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すべての業種においてサービスがあり、大きく言えば全業態がサービス業なのではないかと日々感じている。小売業ではあるが、物を売る「サービス」であり、「サービス」が悪ければ小売にならない視点を、いかに仲間に理解してもらえるかが大きな課題だと感じた。

yoshidatomo

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「サービス」というややもすればふわっとしてしまいそうなところを体系化して学ぶことができました。ひげとりなどもわかりやすく説明されていたので実践していきたいです。

miyakoban

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どんな業種にもサービスは欠かせないものであるが、このサービスをいかに効率的に効果的に生み出し提供できるかが非常に大切ということを改めて感じました。