カスハラに悩んでいる人は相手に「共感」することを意識しよう／みんなの相談室Premium

awanoa

IT・WEB・エンジニア

傾聴することの重要性を理解しました。この概念はお客様のみならず普段の対人関係でも当てはまるため、相手の状況を意識しながら対話できるよう努めたいと考えました。

shikay

メーカー技術・研究・開発

たいして話も聞かないうちから　わかる〜　を連発する事が共感と思っている人もいて、共感しているから全てが許される感を持たれても困る。ああ　自分はクレーマーだと思われているんだな　と思うと何もいう気が失せてしまう。全てを受け取る必要もないし、共感も必ず必要とも思わないが、この　とりあえず共感しておけばヨシ　と言う雑な感じがなんとも言えない。完全には分かるものではないし、わかった瞬間に分かろうとする気持ちは薄れていくし、人はそこまで固定的でも単面でもない。カスハラに限らずハラスメントは、境界が難しいと思う。自分は理解できなくても共感できなくても相手を尊重する気持ちだけは忘れないようにしたい。

phorone

専門職

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m_hiraide

クリエイティブ

共感は大事ですね　以前来たクレーム電話に対応したときのことを思い出しました。たしかに先方にわかりますとお話したら態度が軟化しました。

hiro0226

メーカー技術・研究・開発

共感は大事だと思います。

glayred7

その他

ありがとうございました。
私が日々お客さま対応で心掛けていることは
①お客さま宅で何が起こってるのかを丁寧に傾聴する。
②状況把握しながら徹底して共感しお気持ちに寄り添う。
②技術トラブル系であれば考えられる原因を専門用語を使わず説明しながら一時回避策を一緒に試みる若しくは速やかに訪問手配する。
④ご期待にお応えできず改善に時間を要しお気持ちを爆発され暴言系に発展する場合は自身の気持ちを素直に表現し一旦お電話を置き
　関連各署と連携しCB時に会社としてできることを模索し可能な限り提案する。
⑤状況に応じて物別れに終わる場合でもできる限り遺恨を残さない様に努力する。

touto

営業

まずは否定せずしっかり聴く事。オウム返しとかが良いかも。感情には共感しても、受け取って反応すると相手の思うツボだと思います。相手の目的は自分の嫌な感情をぶつけて相手を嫌な気持ちにさせたり、弱らせて付け込む事で有れば、冷静な対応が最も有効的な解決方法だと思います。

mugineko

その他

共感は大事だが、素直に謝ることも必要である。カスハラと考えていたら問題はこちらにあったということもあり得る。

kamedon

IT・WEB・エンジニア

究極の状況でおきているカスハラの現場においてとるべき態度、対策なのどについても深掘りして欲しい

miyajimasakazu

その他

クレーム対応におけるお客さまに対する姿勢として参考になった。まずは傾聴をしっかり行い、お客さまの気持ちに共感することを大切にしていきたい

at___

経営・経営企画

「人は話し方が9割」の要約動画と同じ論があったので書き留める。
共通してまず大事なのは話の聞き方であること。
苦手な人、本動画で言う当たり散らす顧客についてはやはり接点をもたないことが方法として良しとされていること。余談だが、弱いものいじめをするような他人と関わりたくないので、「強く見せること」を意識し当方は金髪と強めのメイクで生活している。

カスハラ対応だけでなく意見の衝突があった時などまずは話を聞き共感するなどスキルとして身につけたい。

mymero

メディカル　関連職

相手の怒りの原因、内容を聞き取り対応することでなぜ起こっているのか？を受け止めて対応することも必要

tono1980

販売・サービス・事務

できることとできないことを明確にして対応します

sa_ina

IT・WEB・エンジニア

仕事以外でも参考になる内容でした。

takezero1

販売・サービス・事務

まずは相手に主張に対して真摯に受け止め、出来る事や代替案を提示するなど柔軟な対応が肝要。その上でカサハラがどうかも見極めながら対応する。

hide_171

その他

クレーム対応部署で業務をしておりますが、再確認できました。

fukamidori

その他

リモートや電話での対応はさらにハードルがあがっる

hirano-tora

人事・労務・法務

カスハラ対応策としては相手に寄り添う共感するということが必要である。

da1972

専門職

場合によっては聞き流すことも有効と学んだ

satona-k

資材・購買・物流

カスハラする側が意識を変えるのではなく、カスハラを受ける側の意識をかえるということだと理解したが、本当にそれだけでいいのか疑問に感じた。自分のうさを誰ばれ構わず晴らすのは違うと思うし、目のまえにいない対応者にうさをはらすのは何の解決にもなっていないと思います。　自分より上の立場の人に言えないから言えるところでうさをはらしているのでしょうが。
うさをはらしている人の話を時間をかけて聞く必要があるのか疑問ですが、どんな内容であってもしっかり傾聴し、そういう考えもあるのだ程度に受け流したいと思いました。

tom-go

メーカー技術・研究・開発

業務の中では時として相手の困りごとがぶつけられてくる時や相手の困りごとが回ってくる時があります。そのような時は相手の話をよく聞いて傾聴し、相手に寄り添うことが大事だと思いました。カスハラ対策は一例ですが、このような時にも共感を意識する手法が応用できそうかなと思いました。

kenyasama

その他

日頃の業務で活用できる内容だったと思います。しっかりとお客様のいう事を傾聴し、何を言いたいのかを理解すること。そして共感する事でお客様の気持ちを落ち着かせていく。

ayoan

IT・WEB・エンジニア

「共感」があるのとないのとでは随分その後のやりとりが変わる。

higu613

営業

自分の意見を論破する前に相手の意見に共感してから物事を伝える方が相手が受け止め易い面はあると思う。

axtyu

IT・WEB・エンジニア

相手の不満、クレームに対しては誠意をもって対応し、相手の不満を聞くように心がける。こちらに非がある場合は、素直に謝る

ogawa1980

人事・労務・法務

知識としてしっておきます。

manabi-1234

その他

傾聴の姿勢で、相手のお話しをよく聞く、寄り添い、まずは内容を理解する。「共感」することを意識しよう。

higemaru

経理・財務

共感は大事だと思います。

maya1219

販売・サービス・事務

共感を示す。
傾聴、相手の感情に寄り添う寄り添う

・まずお話をきかせてください。
・どのようなトラブルがあったのですか。
・おっしゃることはよくわかります。
・自分でもそうした状況になると確かに嫌ですね。
・お客様のご要望は真摯に受け止め、可能な限り努力をいたします。
・完全に受け入れられるのは難しいですけど、しっかり検討させていただきます。
・ぜひ良いアイデアがあったらお聞かせください。

本心から寄り添っているということを、言葉遣い・態度・表情で示す。

makotokoma

販売・サービス・事務

ありがとうございます。

gandai

専門職

共感と傾聴は大切ですね。

unagi_inu

販売・サービス・事務

共感は大事だと改めて痛感しました

machimin

販売・サービス・事務

クレーム対応としては傾聴が大事で、なおかつ表情や態度も気を付けようとおもう。しかしカスハラとなると、また少し話が変わってくるように感じる。

suzuki0810

メーカー技術・研究・開発

共感することご大事だと思いました。

n-terai

販売・サービス・事務

クレームだけでなく、部下からの相談などにも活用できる内容だった
まず、聞くそして共感する　それから前向きな解決策を探す　相手に合わせるだけでなく、お互いにとってよい解決策が出るよう模索していく

toratora2024

資材・購買・物流

傾聴と共感を基本と取り組んでいきます。

mourirun

販売・サービス・事務

カスハラに対しては初動が大事だと学んだ

ftomo

人事・労務・法務

共感というワードに共感した。自部署においても、色々な議題に対し過剰に反応してくるスタッフがいますが、そこで議論にせずに共感することで
陳で以下できることがあります。これを色々なカスハラ対応に応用すればよいと感じた、

gonta777

営業

接客業でなくても共感は重要と思っていますが、時には、共感できないことも多々あります。そういう時は、なるべき自分が相手の立場だったら、どう思う？と問いかけるようにしています。あと、共感と忖度は違うので、それも冷静に判断するようにしています。

haru-ru-

建設・土木　関連職

聞いてるようで聞いていない、相手にしないも、心の中で思ってて、相手に共感したように思わせるよく使うテクニックです。

sarahstella

販売・サービス・事務

相手の感情に寄り添い、前向きに考える姿勢をみせるということを意識して業務に取り組みます。

m-masa-2311

その他

共感できるような話し方を進めて行くようにする

noridukikeisuke

営業

相手の話をまず聞く
こちらの意見をいきなり伝えない
相手の話からヒントを見つけて
すこしずつこちらの意見を小出ししていく

00001344ay

その他

聞き流すこともできる人とできない人がいるのでそのあたりのフォローも必要であると感じた

ymd65536

IT・WEB・エンジニア

内容は概ね理解できたんですが、責められている状態で冷静に話を聞いて共感するのは難しいかもしれないですね。お悩み相談された方もたぶん、カスハラされやすい年代とかそういうのだと思って観ていました。
真に受けないようにするのもスキルが必要

nikita

その他

家族と話しをしていて、何かアドバイスをしなければいけないバイアスがよくかかってしまいます。
そんな時に共感を意識して寄り添う方向や同感の意を示せるようなコミュニケーションがとれるようにしたいです。、

momo_mo

その他

カスハラに合うことはあまりないが，感情的になった人を対応するときは態度や表情も含めて傾聴の姿勢をみせ，相手の気持ちを落ち着かせることから始めたいと思った。

taro0705

販売・サービス・事務

まずは相手の意見を聞き入れ、
こちらに不備やミスがあった際には認めて、
相手の間違いをしっかりと伝えていくという全てがしっかりと把握できていないとダメだと感じた。
否定や強気から入るのはダメ。

bengaru

販売・サービス・事務

対応がまずい場合）傾聴・共感を意識する　お客様に鬱憤がある場合）やりすごす 参考にします。

orange_cosmos

販売・サービス・事務

「どのようなことがあったのか、お聞かせください」のように、あなたの話を聞きたいオーラを出すことが大切なように思いました。

crescent_moon

IT・WEB・エンジニア

カスハラだけではなくコミュニケーションの場所でも使える。自分の意見を通す前に共感して意見を告げ、その後もフォローをいれるPNPは大切

henkuri

営業

ハラスメントを受けているタイミングで、共感をすることは難しいですが、実践してみたいと思います。

dama0721

専門職

共感と傾聴を意識する事で日常の
コミニュケーションでの軋轢の発生が
抑えられ、円滑に物事を進められる。

y_noriko

販売・サービス・事務

お客様へご対応の際に大変役立つと思いました。クレームを受ける前に、最初からお客様の気持ちに寄り添うことが大切だと思いました。

yosukeoshima

クリエイティブ

ありがとうございました

hatu

人事・労務・法務

傾聴
共感することで、感情を抑えていく
一方的な場合は、受け止め過ぎず、流すことも必要

h-koji

その他

傾聴、共感の意識、対応姿勢を持ちつつナンセンスなカスハラであった場合には、それに準じた対応に切り替えていける毅然とした姿勢、対応力を磨く。

takashima-mie

人事・労務・法務

相談された時に相手の気持ちに寄り添って考えてあげるようにしたいと思います。

akira01552

販売・サービス・事務

カスハラには共感する力が必要

y-shiraki

販売・サービス・事務

上司が感情的なので、ここで学んだ共感を意識して、上司の感情に共感し、一度受け入れてみようと思う。
人間ですから感情はあると思い、どんな人に対しても話を聞いて対応していきます。

t-t-mentai

金融・不動産　関連職

お客様からのクレームに対してはまずはしっかりと傾聴する
できないことを一方的に伝えるのではなく
共感することで落とし所を探る。

hata1025

営業

説明責任を果たし結果的に顧客の勘違いだったとしても、「対応した社員の対応が悪い」にシフトする。
ひたすらに傾聴し時間経過が一番の解決策。また、「申し訳ございません」「すいません」しか言わないといった対応は極力避ける

a_7636

人事・労務・法務

共感を示すのって、難しいですよね。
オウム返しを徹底してみたり、物凄く言葉を選んで「共感しています」と示したり。

もちろん内容も大事ですが、「伝える方法」も大事なのだと思います。
かつてコールセンターで働いていた身からすると、↓この方法はとても有効な方法だと思います。

明日から使える！現場が変わるコミュニケーション※
【思考・コミュニケーション】【実践知】
https://unlimited.globis.co.jp/ja/courses/9d0b88fd/learn/steps/34088

Video8：明日からできるコーチングスキルの「相手の心を開くコミュニケーション」
①おはようございます：1.5倍、②ちょっと大変なんですよ：-1.5倍

※GLOBIS学び放題で2年近く、1,176コースを学んできて、ぶっちぎりダントツでおススメのコースです。
できればVideo8だけでなく全編みていただきたいです。

hirokitokiwa

営業

コミュニケーションを取り相手気持ちを確認