カスハラに悩んでいる人は相手に「共感」することを意識しよう／みんなの相談室Premium

hiro0226

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共感は大事だと思います。

takezero1

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まずは相手に主張に対して真摯に受け止め、出来る事や代替案を提示するなど柔軟な対応が肝要。その上でカサハラがどうかも見極めながら対応する。

henkuri

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ハラスメントを受けているタイミングで、共感をすることは難しいですが、実践してみたいと思います。

higu613

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自分の意見を論破する前に相手の意見に共感してから物事を伝える方が相手が受け止め易い面はあると思う。

dama0721

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共感と傾聴を意識する事で日常の
コミニュケーションでの軋轢の発生が
抑えられ、円滑に物事を進められる。

nikita

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家族と話しをしていて、何かアドバイスをしなければいけないバイアスがよくかかってしまいます。
そんな時に共感を意識して寄り添う方向や同感の意を示せるようなコミュニケーションがとれるようにしたいです。、

hirokitokiwa

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コミュニケーションを取り相手気持ちを確認

phorone

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・・・・・・・・・・・・・・

at___

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「人は話し方が9割」の要約動画と同じ論があったので書き留める。
共通してまず大事なのは話の聞き方であること。
苦手な人、本動画で言う当たり散らす顧客についてはやはり接点をもたないことが方法として良しとされていること。余談だが、弱いものいじめをするような他人と関わりたくないので、「強く見せること」を意識し当方は金髪と強めのメイクで生活している。

カスハラ対応だけでなく意見の衝突があった時などまずは話を聞き共感するなどスキルとして身につけたい。

sa_ina

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仕事以外でも参考になる内容でした。

crescent_moon

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カスハラだけではなくコミュニケーションの場所でも使える。自分の意見を通す前に共感して意見を告げ、その後もフォローをいれるPNPは大切

orange_cosmos

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「どのようなことがあったのか、お聞かせください」のように、あなたの話を聞きたいオーラを出すことが大切なように思いました。

maya1219

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共感を示す。
傾聴、相手の感情に寄り添う寄り添う

・まずお話をきかせてください。
・どのようなトラブルがあったのですか。
・おっしゃることはよくわかります。
・自分でもそうした状況になると確かに嫌ですね。
・お客様のご要望は真摯に受け止め、可能な限り努力をいたします。
・完全に受け入れられるのは難しいですけど、しっかり検討させていただきます。
・ぜひ良いアイデアがあったらお聞かせください。

本心から寄り添っているということを、言葉遣い・態度・表情で示す。

nakaekazuhiro

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あまり自分とは結び付かなかったが、部下と共感する意識は持っていきたいと感じた。

sarahstella

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相手の感情に寄り添い、前向きに考える姿勢をみせるということを意識して業務に取り組みます。

da1972

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場合によっては聞き流すことも有効と学んだ

mugineko

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共感は大事だが、素直に謝ることも必要である。カスハラと考えていたら問題はこちらにあったということもあり得る。

tom-go

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業務の中では時として相手の困りごとがぶつけられてくる時や相手の困りごとが回ってくる時があります。そのような時は相手の話をよく聞いて傾聴し、相手に寄り添うことが大事だと思いました。カスハラ対策は一例ですが、このような時にも共感を意識する手法が応用できそうかなと思いました。

satona-k

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カスハラする側が意識を変えるのではなく、カスハラを受ける側の意識をかえるということだと理解したが、本当にそれだけでいいのか疑問に感じた。自分のうさを誰ばれ構わず晴らすのは違うと思うし、目のまえにいない対応者にうさをはらすのは何の解決にもなっていないと思います。　自分より上の立場の人に言えないから言えるところでうさをはらしているのでしょうが。
うさをはらしている人の話を時間をかけて聞く必要があるのか疑問ですが、どんな内容であってもしっかり傾聴し、そういう考えもあるのだ程度に受け流したいと思いました。

axtyu

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相手の不満、クレームに対しては誠意をもって対応し、相手の不満を聞くように心がける。こちらに非がある場合は、素直に謝る

tanakayoshio

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相手に対して共感しつつ取り組むことが重要。

m-masa-2311

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共感できるような話し方を進めて行くようにする

higemaru

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共感は大事だと思います。

suzuki0810

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共感することご大事だと思いました。

mckusa

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共感して相手の気持ちに寄り添った上で双方にとって前向きに変換出来るようなキーワードを探してみたい。

taro0705

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まずは相手の意見を聞き入れ、
こちらに不備やミスがあった際には認めて、
相手の間違いをしっかりと伝えていくという全てがしっかりと把握できていないとダメだと感じた。
否定や強気から入るのはダメ。

noridukikeisuke

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相手の話をまず聞く
こちらの意見をいきなり伝えない
相手の話からヒントを見つけて
すこしずつこちらの意見を小出ししていく

takashima-mie

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相談された時に相手の気持ちに寄り添って考えてあげるようにしたいと思います。

chuppu

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橿原のパターンに2つあることが分かり 目からウロコです 相手の状況によって対応したいと思います

unagi_inu

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共感は大事だと改めて痛感しました

bengaru

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対応がまずい場合）傾聴・共感を意識する　お客様に鬱憤がある場合）やりすごす 参考にします。

machimin

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クレーム対応としては傾聴が大事で、なおかつ表情や態度も気を付けようとおもう。しかしカスハラとなると、また少し話が変わってくるように感じる。

tono1980

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できることとできないことを明確にして対応します

ftomo

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共感というワードに共感した。自部署においても、色々な議題に対し過剰に反応してくるスタッフがいますが、そこで議論にせずに共感することで
陳で以下できることがあります。これを色々なカスハラ対応に応用すればよいと感じた、

haru-ru-

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聞いてるようで聞いていない、相手にしないも、心の中で思ってて、相手に共感したように思わせるよく使うテクニックです。

ymd65536

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内容は概ね理解できたんですが、責められている状態で冷静に話を聞いて共感するのは難しいかもしれないですね。お悩み相談された方もたぶん、カスハラされやすい年代とかそういうのだと思って観ていました。
真に受けないようにするのもスキルが必要

momo_mo

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カスハラに合うことはあまりないが，感情的になった人を対応するときは態度や表情も含めて傾聴の姿勢をみせ，相手の気持ちを落ち着かせることから始めたいと思った。

y-shiraki

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上司が感情的なので、ここで学んだ共感を意識して、上司の感情に共感し、一度受け入れてみようと思う。
人間ですから感情はあると思い、どんな人に対しても話を聞いて対応していきます。

ogawa1980

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知識としてしっておきます。

awanoa

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傾聴することの重要性を理解しました。この概念はお客様のみならず普段の対人関係でも当てはまるため、相手の状況を意識しながら対話できるよう努めたいと考えました。

n-terai

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クレームだけでなく、部下からの相談などにも活用できる内容だった
まず、聞くそして共感する　それから前向きな解決策を探す　相手に合わせるだけでなく、お互いにとってよい解決策が出るよう模索していく

toratora2024

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傾聴と共感を基本と取り組んでいきます。

miyajimasakazu

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クレーム対応におけるお客さまに対する姿勢として参考になった。まずは傾聴をしっかり行い、お客さまの気持ちに共感することを大切にしていきたい

hide_171

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クレーム対応部署で業務をしておりますが、再確認できました。

h-koji

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傾聴、共感の意識、対応姿勢を持ちつつナンセンスなカスハラであった場合には、それに準じた対応に切り替えていける毅然とした姿勢、対応力を磨く。

00001344ay

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聞き流すこともできる人とできない人がいるのでそのあたりのフォローも必要であると感じた

mourirun

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カスハラに対しては初動が大事だと学んだ

glayred7

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ありがとうございました。
私が日々お客さま対応で心掛けていることは
①お客さま宅で何が起こってるのかを丁寧に傾聴する。
②状況把握しながら徹底して共感しお気持ちに寄り添う。
②技術トラブル系であれば考えられる原因を専門用語を使わず説明しながら一時回避策を一緒に試みる若しくは速やかに訪問手配する。
④ご期待にお応えできず改善に時間を要しお気持ちを爆発され暴言系に発展する場合は自身の気持ちを素直に表現し一旦お電話を置き
　関連各署と連携しCB時に会社としてできることを模索し可能な限り提案する。
⑤状況に応じて物別れに終わる場合でもできる限り遺恨を残さない様に努力する。

kenyasama

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日頃の業務で活用できる内容だったと思います。しっかりとお客様のいう事を傾聴し、何を言いたいのかを理解すること。そして共感する事でお客様の気持ちを落ち着かせていく。

m_hiraide

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共感は大事ですね　以前来たクレーム電話に対応したときのことを思い出しました。たしかに先方にわかりますとお話したら態度が軟化しました。

yayayamimimi

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これまでクレーム対応をすることが多く、他の社員が手に余ったような方の対応をしていると、
最初から相手の言いなりになってしまい、それが要求をエスカレートさせることになり、
苦手意識、嫌悪感につながり、それが業務上のミスにつながったり、相手の神経を逆なですることになりました。
神経をすり減らし、携帯の音だけで心拍が上がり、冷や汗が出てくるなどの症状につながりました。
組織としては、困ったことがあれば、相談するところがある、バックアップ体制があるという安心感が必要だと思います。

morimotoa

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カスハラは真に受けないが、傾聴し出来る事を伝える。

kamedon

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究極の状況でおきているカスハラの現場においてとるべき態度、対策なのどについても深掘りして欲しい

akira01552

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カスハラには共感する力が必要

touto

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まずは否定せずしっかり聴く事。オウム返しとかが良いかも。感情には共感しても、受け取って反応すると相手の思うツボだと思います。相手の目的は自分の嫌な感情をぶつけて相手を嫌な気持ちにさせたり、弱らせて付け込む事で有れば、冷静な対応が最も有効的な解決方法だと思います。

shikay

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たいして話も聞かないうちから　わかる〜　を連発する事が共感と思っている人もいて、共感しているから全てが許される感を持たれても困る。ああ　自分はクレーマーだと思われているんだな　と思うと何もいう気が失せてしまう。全てを受け取る必要もないし、共感も必ず必要とも思わないが、この　とりあえず共感しておけばヨシ　と言う雑な感じがなんとも言えない。完全には分かるものではないし、わかった瞬間に分かろうとする気持ちは薄れていくし、人はそこまで固定的でも単面でもない。カスハラに限らずハラスメントは、境界が難しいと思う。自分は理解できなくても共感できなくても相手を尊重する気持ちだけは忘れないようにしたい。

fukamidori

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リモートや電話での対応はさらにハードルがあがっる

manabi-1234

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傾聴の姿勢で、相手のお話しをよく聞く、寄り添い、まずは内容を理解する。「共感」することを意識しよう。

mymero

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相手の怒りの原因、内容を聞き取り対応することでなぜ起こっているのか？を受け止めて対応することも必要

hata1025

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説明責任を果たし結果的に顧客の勘違いだったとしても、「対応した社員の対応が悪い」にシフトする。
ひたすらに傾聴し時間経過が一番の解決策。また、「申し訳ございません」「すいません」しか言わないといった対応は極力避ける

gonta777

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接客業でなくても共感は重要と思っていますが、時には、共感できないことも多々あります。そういう時は、なるべき自分が相手の立場だったら、どう思う？と問いかけるようにしています。あと、共感と忖度は違うので、それも冷静に判断するようにしています。

makotokoma

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ありがとうございます。

t-t-mentai

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お客様からのクレームに対してはまずはしっかりと傾聴する
できないことを一方的に伝えるのではなく
共感することで落とし所を探る。

gandai

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共感と傾聴は大切ですね。

kyo178

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事例を元に解説しているところに親近感がわきます。居酒屋で起きそうなじれいですが、オヤジ的な場面は今後気を付ける必要がありそうですね。

k-m9999

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共感を意識して対応します。

dia44

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傾聴、共感の意識、対応姿勢を持ちつつナンセンスなカスハラであった場合には、それに準じた対応に切り替えていける毅然とした姿勢、対応力を磨く。

pentasa125

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苦情の延長線上やラストストロー的なカスハラと、最初から本気の純粋カスハラと分けて考えるべきだと思います。
現時点でいいねが一番多い営業さんに同意します。

ryohei-k

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ミスやクレーム発生時に活かせればと視聴。
明らかにこちらに非がない場合などは例外ですが、相手が負の感情をいだいてしまっている状況は事実なので、それに対して共感と相手に寄り添って謝罪。
再発防止や改善策など今後の対応に関して前向きな姿勢を見せることも忘れずに。

_rinko_

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前向きな意見やクレームとは違う、理不尽なハラスメントに対する回答として適切なのか疑問でした。
毅然とした態度をとるべきでどのように周囲に助けを求めればよいのか、その助言を聞きたかったです。

passenger13

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クレーム対応には様々な意見があると思います。全てが文句とは限らず、企業の将来に役立つヒントが隠れている可能性もおおいにあると思われるので、共感する気持ちを大前提にまずは耳を傾けるスタンスで向き合うのも大切なことなのでは？と思いました。

samami0126

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カスハラが日常的にある業種ではありませんが、交渉の場でカスハラだと思うケースはたまにあります。

tsuchi23aki

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相手の話を聞くこと、重要ですが、ハラスメント的な言葉をシャワーのように受けると受け手のメンタルが壊れてしまう。難しい問題と感じました。

m_kanou

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共感は大事ですね　相手の話をまずしっかり聞くということは、どんな場面においても大事だと思った。

kogiku

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共感を意識する
前向きな対応を行う

nunuma68

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相手の意見に対して傾聴し，表情やしぐさ等にも気を付けたうえで共感することを意識して取り組んでいくことが大事であると感じた。そのうえで，具体的な解決策を提示することで相手に納得感が得られると思料するため，確り対応していきたい。

do-ton

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現場業務を行う部下に対して、適切なアドバイスができるようになることが大事。カスハラには毅然とした態度で対応することが重要と感じる。

chanko1

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社会の一員として重要なことだと改めて学ぶことができました。

taro2020

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カスハラの事象があったときの精神的ダメージを減少する方法を学ぶことができた。
普段のコミュニケーションに活用したい。

hide7129

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・カスハラする人は小心者が多い，憂さを晴らしたいだけとか？，相手に共感して信頼感を得た方が解決し易い，傾聴

表情や言動に注意！真摯な姿勢で！

ono0201

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傾聴・共感は大切です。相槌ひとつにしても気を配り、言葉のひとつひとつ、また発声、声のトーンにまで細心の注意を払わなくてはならないと思います。

koba_78

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カスタマーハラスメントの対応について、大変参考になりました。

prado_kento

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何が善で何が悪かの判断とできることできないことを明確にする

sskyzr

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良く相手の話を聞くようにしたいと思います。

ishiih2001

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普段から共感力を鍛える。

everest

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相手の背景や感情に共感しようとする姿勢を持つことで感情的に巻き込まれず冷静で建設的な対応がしやすくなると感じた。

yukipapa1967

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自社の対応がまずかった場合には、相手に共感しながら、対応していく姿勢が大切とわかりました。

kuruta

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共感と傾聴を意識できると顧客に対しての提案がうまくできる。自分ばかりが話してしまい、仕事をした気になる営業マンがいるとなるほどと感じる。

nomras

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カスハラの場合に限らず、相手が不満や不安を抱えている際に、相手の感情に寄り添って共感を示すことで、より良い対話ができると感じた。
チームのメンバーとのコミュニケーションに役立てたい。

gantetsu013

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クレーム対応としては妥当な感じであると思います
ただし、ハラスメントと言うのは理不尽であるからそういうことであって、こんなにきれいに行くことってあるのかなぁと言う。ちょっと記念が