カスハラに悩んでいる人は相手に「共感」することを意識しよう／みんなの相談室Premium

awanoa

IT・WEB・エンジニア

傾聴することの重要性を理解しました。この概念はお客様のみならず普段の対人関係でも当てはまるため、相手の状況を意識しながら対話できるよう努めたいと考えました。

ogawa1980

人事・労務・法務

知識としてしっておきます。

y-shiraki

販売・サービス・事務

上司が感情的なので、ここで学んだ共感を意識して、上司の感情に共感し、一度受け入れてみようと思う。
人間ですから感情はあると思い、どんな人に対しても話を聞いて対応していきます。

momo_mo

その他

カスハラに合うことはあまりないが，感情的になった人を対応するときは態度や表情も含めて傾聴の姿勢をみせ，相手の気持ちを落ち着かせることから始めたいと思った。

ymd65536

IT・WEB・エンジニア

内容は概ね理解できたんですが、責められている状態で冷静に話を聞いて共感するのは難しいかもしれないですね。お悩み相談された方もたぶん、カスハラされやすい年代とかそういうのだと思って観ていました。
真に受けないようにするのもスキルが必要

haru-ru-

建設・土木　関連職

聞いてるようで聞いていない、相手にしないも、心の中で思ってて、相手に共感したように思わせるよく使うテクニックです。

ftomo

人事・労務・法務

共感というワードに共感した。自部署においても、色々な議題に対し過剰に反応してくるスタッフがいますが、そこで議論にせずに共感することで
陳で以下できることがあります。これを色々なカスハラ対応に応用すればよいと感じた、

tono1980

販売・サービス・事務

できることとできないことを明確にして対応します

machimin

販売・サービス・事務

クレーム対応としては傾聴が大事で、なおかつ表情や態度も気を付けようとおもう。しかしカスハラとなると、また少し話が変わってくるように感じる。

bengaru

販売・サービス・事務

対応がまずい場合）傾聴・共感を意識する　お客様に鬱憤がある場合）やりすごす 参考にします。

fukamidori

その他

リモートや電話での対応はさらにハードルがあがっる

k-m9999

営業

共感を意識して対応します。

kyo178

マーケティング

事例を元に解説しているところに親近感がわきます。居酒屋で起きそうなじれいですが、オヤジ的な場面は今後気を付ける必要がありそうですね。

gandai

専門職

共感と傾聴は大切ですね。

t-t-mentai

金融・不動産　関連職

お客様からのクレームに対してはまずはしっかりと傾聴する
できないことを一方的に伝えるのではなく
共感することで落とし所を探る。

makotokoma

販売・サービス・事務

ありがとうございます。

gonta777

営業

接客業でなくても共感は重要と思っていますが、時には、共感できないことも多々あります。そういう時は、なるべき自分が相手の立場だったら、どう思う？と問いかけるようにしています。あと、共感と忖度は違うので、それも冷静に判断するようにしています。

hata1025

営業

説明責任を果たし結果的に顧客の勘違いだったとしても、「対応した社員の対応が悪い」にシフトする。
ひたすらに傾聴し時間経過が一番の解決策。また、「申し訳ございません」「すいません」しか言わないといった対応は極力避ける

mymero

メディカル　関連職

相手の怒りの原因、内容を聞き取り対応することでなぜ起こっているのか？を受け止めて対応することも必要

manabi-1234

その他

傾聴の姿勢で、相手のお話しをよく聞く、寄り添い、まずは内容を理解する。「共感」することを意識しよう。

chuppu

マーケティング

橿原のパターンに2つあることが分かり 目からウロコです 相手の状況によって対応したいと思います

shikay

メーカー技術・研究・開発

たいして話も聞かないうちから　わかる〜　を連発する事が共感と思っている人もいて、共感しているから全てが許される感を持たれても困る。ああ　自分はクレーマーだと思われているんだな　と思うと何もいう気が失せてしまう。全てを受け取る必要もないし、共感も必ず必要とも思わないが、この　とりあえず共感しておけばヨシ　と言う雑な感じがなんとも言えない。完全には分かるものではないし、わかった瞬間に分かろうとする気持ちは薄れていくし、人はそこまで固定的でも単面でもない。カスハラに限らずハラスメントは、境界が難しいと思う。自分は理解できなくても共感できなくても相手を尊重する気持ちだけは忘れないようにしたい。

touto

営業

まずは否定せずしっかり聴く事。オウム返しとかが良いかも。感情には共感しても、受け取って反応すると相手の思うツボだと思います。相手の目的は自分の嫌な感情をぶつけて相手を嫌な気持ちにさせたり、弱らせて付け込む事で有れば、冷静な対応が最も有効的な解決方法だと思います。

akira01552

販売・サービス・事務

カスハラには共感する力が必要

kamedon

IT・WEB・エンジニア

究極の状況でおきているカスハラの現場においてとるべき態度、対策なのどについても深掘りして欲しい

morimotoa

営業

カスハラは真に受けないが、傾聴し出来る事を伝える。

yayayamimimi

その他

これまでクレーム対応をすることが多く、他の社員が手に余ったような方の対応をしていると、
最初から相手の言いなりになってしまい、それが要求をエスカレートさせることになり、
苦手意識、嫌悪感につながり、それが業務上のミスにつながったり、相手の神経を逆なですることになりました。
神経をすり減らし、携帯の音だけで心拍が上がり、冷や汗が出てくるなどの症状につながりました。
組織としては、困ったことがあれば、相談するところがある、バックアップ体制があるという安心感が必要だと思います。

m_hiraide

クリエイティブ

共感は大事ですね　以前来たクレーム電話に対応したときのことを思い出しました。たしかに先方にわかりますとお話したら態度が軟化しました。

kenyasama

その他

日頃の業務で活用できる内容だったと思います。しっかりとお客様のいう事を傾聴し、何を言いたいのかを理解すること。そして共感する事でお客様の気持ちを落ち着かせていく。

hiro0226

メーカー技術・研究・開発

共感は大事だと思います。

sa_ina

IT・WEB・エンジニア

仕事以外でも参考になる内容でした。

at___

経営・経営企画

「人は話し方が9割」の要約動画と同じ論があったので書き留める。
共通してまず大事なのは話の聞き方であること。
苦手な人、本動画で言う当たり散らす顧客についてはやはり接点をもたないことが方法として良しとされていること。余談だが、弱いものいじめをするような他人と関わりたくないので、「強く見せること」を意識し当方は金髪と強めのメイクで生活している。

カスハラ対応だけでなく意見の衝突があった時などまずは話を聞き共感するなどスキルとして身につけたい。

phorone

専門職

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hirokitokiwa

営業

コミュニケーションを取り相手気持ちを確認

nikita

その他

家族と話しをしていて、何かアドバイスをしなければいけないバイアスがよくかかってしまいます。
そんな時に共感を意識して寄り添う方向や同感の意を示せるようなコミュニケーションがとれるようにしたいです。、

dama0721

専門職

共感と傾聴を意識する事で日常の
コミニュケーションでの軋轢の発生が
抑えられ、円滑に物事を進められる。

higu613

営業

自分の意見を論破する前に相手の意見に共感してから物事を伝える方が相手が受け止め易い面はあると思う。

henkuri

営業

ハラスメントを受けているタイミングで、共感をすることは難しいですが、実践してみたいと思います。

takezero1

販売・サービス・事務

まずは相手に主張に対して真摯に受け止め、出来る事や代替案を提示するなど柔軟な対応が肝要。その上でカサハラがどうかも見極めながら対応する。

crescent_moon

IT・WEB・エンジニア

カスハラだけではなくコミュニケーションの場所でも使える。自分の意見を通す前に共感して意見を告げ、その後もフォローをいれるPNPは大切

yosukeoshima

クリエイティブ

ありがとうございました

hatu

人事・労務・法務

傾聴
共感することで、感情を抑えていく
一方的な場合は、受け止め過ぎず、流すことも必要

hirano-tora

人事・労務・法務

カスハラ対応策としては相手に寄り添う共感するということが必要である。

y_noriko

販売・サービス・事務

お客様へご対応の際に大変役立つと思いました。クレームを受ける前に、最初からお客様の気持ちに寄り添うことが大切だと思いました。

koyaokuda

営業

ありがとうございます。

takataka57

専門職

カスハラ、初めて聞きました！日常の中でも使える事だと思いました

ayoan

IT・WEB・エンジニア

「共感」があるのとないのとでは随分その後のやりとりが変わる。

a_7636

人事・労務・法務

共感を示すのって、難しいですよね。
オウム返しを徹底してみたり、物凄く言葉を選んで「共感しています」と示したり。

もちろん内容も大事ですが、「伝える方法」も大事なのだと思います。
かつてコールセンターで働いていた身からすると、↓この方法はとても有効な方法だと思います。

明日から使える！現場が変わるコミュニケーション※
【思考・コミュニケーション】【実践知】
https://unlimited.globis.co.jp/ja/courses/9d0b88fd/learn/steps/34088

Video8：明日からできるコーチングスキルの「相手の心を開くコミュニケーション」
①おはようございます：1.5倍、②ちょっと大変なんですよ：-1.5倍

※GLOBIS学び放題で2年近く、1,176コースを学んできて、ぶっちぎりダントツでおススメのコースです。
できればVideo8だけでなく全編みていただきたいです。

axtyu

IT・WEB・エンジニア

相手の不満、クレームに対しては誠意をもって対応し、相手の不満を聞くように心がける。こちらに非がある場合は、素直に謝る

takashima-mie

人事・労務・法務

相談された時に相手の気持ちに寄り添って考えてあげるようにしたいと思います。

noridukikeisuke

営業

相手の話をまず聞く
こちらの意見をいきなり伝えない
相手の話からヒントを見つけて
すこしずつこちらの意見を小出ししていく

taro0705

販売・サービス・事務

まずは相手の意見を聞き入れ、
こちらに不備やミスがあった際には認めて、
相手の間違いをしっかりと伝えていくという全てがしっかりと把握できていないとダメだと感じた。
否定や強気から入るのはダメ。

mckusa

経営・経営企画

共感して相手の気持ちに寄り添った上で双方にとって前向きに変換出来るようなキーワードを探してみたい。

suzuki0810

メーカー技術・研究・開発

共感することご大事だと思いました。

higemaru

経理・財務

共感は大事だと思います。

m-masa-2311

その他

共感できるような話し方を進めて行くようにする

tanakayoshio

メーカー技術・研究・開発

相手に対して共感しつつ取り組むことが重要。

unagi_inu

販売・サービス・事務

共感は大事だと改めて痛感しました

satona-k

資材・購買・物流

カスハラする側が意識を変えるのではなく、カスハラを受ける側の意識をかえるということだと理解したが、本当にそれだけでいいのか疑問に感じた。自分のうさを誰ばれ構わず晴らすのは違うと思うし、目のまえにいない対応者にうさをはらすのは何の解決にもなっていないと思います。　自分より上の立場の人に言えないから言えるところでうさをはらしているのでしょうが。
うさをはらしている人の話を時間をかけて聞く必要があるのか疑問ですが、どんな内容であってもしっかり傾聴し、そういう考えもあるのだ程度に受け流したいと思いました。

tom-go

メーカー技術・研究・開発

業務の中では時として相手の困りごとがぶつけられてくる時や相手の困りごとが回ってくる時があります。そのような時は相手の話をよく聞いて傾聴し、相手に寄り添うことが大事だと思いました。カスハラ対策は一例ですが、このような時にも共感を意識する手法が応用できそうかなと思いました。

mugineko

その他

共感は大事だが、素直に謝ることも必要である。カスハラと考えていたら問題はこちらにあったということもあり得る。

da1972

専門職

場合によっては聞き流すことも有効と学んだ

sarahstella

販売・サービス・事務

相手の感情に寄り添い、前向きに考える姿勢をみせるということを意識して業務に取り組みます。

nakaekazuhiro

営業

あまり自分とは結び付かなかったが、部下と共感する意識は持っていきたいと感じた。

maya1219

販売・サービス・事務

共感を示す。
傾聴、相手の感情に寄り添う寄り添う

・まずお話をきかせてください。
・どのようなトラブルがあったのですか。
・おっしゃることはよくわかります。
・自分でもそうした状況になると確かに嫌ですね。
・お客様のご要望は真摯に受け止め、可能な限り努力をいたします。
・完全に受け入れられるのは難しいですけど、しっかり検討させていただきます。
・ぜひ良いアイデアがあったらお聞かせください。

本心から寄り添っているということを、言葉遣い・態度・表情で示す。

orange_cosmos

販売・サービス・事務

「どのようなことがあったのか、お聞かせください」のように、あなたの話を聞きたいオーラを出すことが大切なように思いました。