なぜ今「カスタマーサクセス」なのか？

yuuusukeee

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かっこいい人が多い、と言うにはそうとう勇気が要ったことでしょう。

ken_me

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物売りの商売から アフターサービスで商売できるように 本日の講義を参考に変革していきたい。

aic

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カスタマーサクセスがなんなのか？まったく理解出来なかった。

wkiymbk

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ライトな情報番組風の内容で、”カスタマーサクセス”という言葉の持つ雰囲気を掴むに役立ちました。顧客との会話、職場での雑談・ブレストで活用します。

kyokumame731

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人に説明するときは相手にもわかる言葉を用いて簡潔に説明しようと思いました。

IT革命によって消費者（お客様ではないことがポイント）を取り巻く環境が変わったので企業は変わらなければならないということをカタカナを使って1時間かけて説明していました。

gf_ntf

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・早口で分かりにくい。
・自分の経験や嗜好が理論に結びついていない。
・リテンションモデルの利点を強調するのは良いが、従来のビジネスモデルを否定する必要はない。視聴者に敵を増やすだけ。
・便利さ至上主義の一本足打法は経営戦略として危険
・根拠も示さず、日本企業はものづくりが中心で、売り切りモデルしか考えていないと講師の”時代遅れ”の固定観念を押し付けている。トヨタがこの１０年何をやってきたかを勉強し直した方がいい。
・”カスタマーサクセスな人”の例として挙げている「共感性が非常に強い」「データに基づいて意思決定」が、この講座にまるで活かされていない。
・結論として、自分の言いたいことをしゃべっているだけで、視聴者の立場に立っていない、プレゼンの失敗例の典型

kikuhara

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現在、住宅のカスタマー対応の部署におりますが、所有をメインとする住宅においてこのカスタマーサクセスで聞いた内容をどのように活かすか難しい問題と思いました。

yosuke_2031

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消費の形がモノ売り切りモデルからリテンションモデルへ変革している事を理解し、これまでとアプローチを変えなくてはいけない覚悟を持つ必要があると感じた。
”カスタマーサクセス”な人は、人は1人ではなく社会と関わりながら生きる、人間本来の歩みを進めている存在だと思った。
デジタル化という先進技術が発達していくことで、ヒトがヒトとしてどのような欲求・生き方を求めているか原点に立ち返る時代に入っているのかなと感じた。

teruo_2000

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初めて聞いた言葉のため理解が難しかったが、デジタル時代でカスタマーの価値観、選択基準、購買動機などが変わってきているのは感じる部分がある。withコロナの時代により大事な考えだと感じた。

igaas23

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カスタマーサクセスという職種が出来ている程重要視されているが、これは現在の営業職でも応用が可能だと感じた。
売って終わりではなく、お客様が売った製品を活用してより良い成果を出すことを支援すれば、また更に大きなビジネスチャンスが拡がるはず。

takuro2315

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カスタマーサクセスの重要性を改めて感じた。
営業職をしていますが、この考えを理解できる人は成績上位者の方が多いです。
お客様にどうすれば喜んでいただけるか、幸せになって頂けるか考え、創意工夫をしていきたいと思います。そしてお客様の満足度を高め、ファンになって頂けるように努めたいと思います。

btree

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保険業界です。リテンションは対価を支払う仕組みとしてはある意味リテンション的で継続して対価を支払うのが一般的ですが、業界としては顕著なハンティング業界です。耐久消費財的な商材ではないですが、カスタマーサクセスの観点でサービスを本来手にする保険金受取時までどうカスタマーサクセスを継続させる仕組みを作るか、視点のヒントとなりました。

anxiaoyang

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最高！これから社会を革命的に変えるきっかけにな予感もします。物売りとのマインドの大きな違いが理解できました。客と長期的に付き合うモデルになるし、自分自身の仕事としても価値が感じ続けると思います。

chiyosato

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現状のビジネスモデルは、売り切りを前提としたものになっている。営業評価も新規獲得は高い方かがつくものの、継続に対しては冷たいものになっている。
お客様への対応も経年と量によるマトリックスが指標となっており、顧客関係性を示す指標も今の取引高だけになっており、時間軸がない。
全てを変更する必要性を痛感しました。

ak287

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人口減少という社会背景の中で、売って終わりでなく、継続性まで考えた販売戦略と顧客フォロー環境を整えることが必要だと感じました。

kaz4580

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Globisの口座を受講している人たちにとっては、大変物足りなく時間の無駄と感じた方が多いと思うので、観る人もそのつもりで。新たにデジタルやマーケティングを学びたい人向けの導入のコマといった位置づけでしょうか。

ohrypapa

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CS組織の統括をしているが、動画を通じて普段見失っていた視点を取り戻すことができました。

hiro_yoshioka

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カスタマーサクセスなひとになりたい！
そして、カスタマーサクセスな事業をしたい
と、思いましたｗ

harunosuke

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カスタマーサクセスのリテンションモデルが何かを学んだ。わかりやすい例でしたが、いざ自身の業務に置き換えた時、何になるか考えさせられます。とはいえ、カスタマーサクセスな人を目指して、自分に足りないものを身に着けて行きます。

saito-yoshitaka

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リテンションモデルへの変化に気づき対応していく事が必要となる。

kawabata_r

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カスタマーサクセスの本質は、クライアントのLTVを最大化するということであることを再理解。

ただ、一見斬新な概念に見えるものの日本には「おもてなし」という文化が遥か昔から存在してて、カスタマーをファン化するという意味で言えばおもてなし文化を大量消費主義で排除した日本のリバイバルなのかなと思っている。

あと、牛丼会社の炎上問題が少し前にあったと思うが、LTVを伸ばす意味は中毒ではないと思っている。マーケティングに携わる人間として、言葉はしっかり選びたい。

dhu28h7_293

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このコースは、学習プログラムなのか？それともカスタマーサクセスという新しい（2023年現在、もう新しいとは思えませんが）考え方を広めたい人のプレゼン、どちらなのでしょうか？
「カスタマーサクセス」について、体系的に基礎から学ぶにしては、カスタマーサクセスについての説明が無く、最終的に「カスタマーサクセス」とは何を示すのか、非常にあいまいと感じました。
過去に学習した際に、「カスタマーサクセス」は「顧客の成功」を意味し、「顧客を成功体験へ導くための取り組み」と学びました。
しかしながら本講座の講師は、カスタマーサクセスを担う人材を、「カスタマーサクセスな人」という表現を使って説明していました。「カスタマーサクセスな人」ってなんですか？恐らく、講師の周りではよく使われる業界用語かと推察いたしましたが、それを入門用の講義で使うのは、混乱を招くだけと感じました。
話し方はラフな言葉遣いが多く話癖も気になる。講師の方は、日本語が苦手なのでしょうか？1時間とりとめのない、下手なプレゼンを聞いているようで苦痛を感じるコースでした。
カスタマーサクセス信者を増やすための説明であれば納得できる内容ですが、GLOBISのその他のプログラムとはかなり趣が異なります。GLOBISの運営の方は、講師の肩書だけでなく、コースの内容についてもきちんと精査したうえで、プログラムを登録すべきだと思いました。
今後、「カスタマーサクセス」についてのプログラムを作るのであれば、以下は確実に説明してほしい。
・「カスタマーサクセス」の定義
・研修のゴールを示し、ゴールに到達できるような構成にしてほしい
・「カスタマーサクセス」人材に必要なスキル、といった重要なところは、きちんと説明してほしい。また体系的にまとめて、わかりやすく説明してもらいたい
・研修受講後に、振り返りが出来るよう資料をダウンロードできる資料を準備してほしい
・資料を投影したうえで、説明してほしい。講師のお姿がメインである必要はないと思います。講師のお姿は端っこに小さく映ってうれば十分でないでしょうか。1時間、ほとんど資料投影無しで、講師のお顔を見続けるのは、苦痛でした
以上振り返りです。

kyo1227

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カスタマーサクセスに対し、正直理解を深めるには至りませんでした。

pelecis

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所有から共有へって、きれいな言葉で包まれてるけど、実態は豊かさの逆行。資産を持つ自由を失って、常に課金し続ける構造に閉じ込められた笑カスタマーサクセスという概念は、
SaaS（サブスク）企業が増えたから、自社の継続課金と利益率を守る装置らしきもの【笑】を謎マナー作成マナー講師よろしく、コンサルが横展開して「新しい概念商材」として売り出したｗ本質的にはサブスク時代に営業を継続的に続けるための言葉遊びｗｗ＋組織再編コンセプトｗ

keith675

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抽象的。残念ながら実務につなげるイメージはわきませんでした。私の所属する会社にもカスタマーサクセスを標榜する部署はありますが、なんでも屋さんで何やっているかよくわからないという…。この動画はその印象そのものでした。

sato97005

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カスタマーサクセスという言葉を初めて知った。

pieechan

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時代の流れは物を与えることから、どのような価値を与えることに変化しており、売れた後に長く関係性を続けられるかが勝負の分かれ目になるのだと気づきました。
夫婦の関係性と似ていますね！

kumi1117

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とても為になりました。

apsyoushi

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リテンションモデル、カスタマーサクセスの考え方についての整理にはなったが、かっこいいから、良い人が多い、といった主観的な要素は必要無いと思う

40504

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デジタル時代が来ていることは十分認識していて、様々なマーケットにおいても変革が来ているのも理解しているが、企業が生きていくために必要と言う部分には、必ずしも必要とは感じなかった。一つの知識として頭の片隅にはおいておきたいと思う。

oka-gen

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急速なデジタル化により、ビジネスモデルも変化していく。世の中の流れに常に目を向けていく必要があると感じた。

tkig

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カスタマーサクセスについて他の動画でも学んだので、改めて考えることができた。
ただ、カッコイイが全面に出ており、もう少し内容のあることが聞きたかったです

osmage

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独りよがりにならず顧客の受け取り方にも思いをはせねばダメと感じた

everest

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顧客の継続的成功を支えることが企業の成長と収益安定の最も確実な手段であると実感した。

9041153mew

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プロジェクト推進時にカスタマーサクセスを意識する。

miuko_j

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まさに今、自分が担当している業務の一部がカスタマーサクセスを追求するものであり、概念的な捉え方がクリアになりました。

実例から学ぶ実践編の講座も公開いただけると、ありがたいです。

kape_rino

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カスタマーサクセスは初めて聞いた単語でした

sakurai1031

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いまいち内容が伝わりませんでした。

keijiootaki

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ただ売り，メンテするのではなく，故障やメンテの際やお客さまニーズを取らえて進化することが大事。トライ＆エラーも一つで，より進化を目指すことが大切。

42002

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カスタマーサクセスは問い合わせ内容も多く、対応力が求められる
スキルを身につけて電話対応、面談力（ZOOM）などの能力を上げていきたい

sakamoto_g

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カスタマーサクセスは顧客の成功体験に基づくスキルであるかと思います。
例えば、BPOや業務委託などの職種についても応用は利くのでしょうか？

sou_ichi

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カスタマーサービスという観点からマーケティングを行ってみようと感じました

akid

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自分もアマゾンなしでは生きていけない部類です。カスタマーサクセスについては理解しきれなかったので再聴しようと思います。

naoya001

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本来協同組合はカスタマーシップという点では先んじている組織構造である。しかし、売り切りモデルでありながら関係シップ（組織力）で維持している側面もあるが協同組合特有のプラットフォームを創造していく必要がある。

shigetakas

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カスタマーサクセス、知らない言葉だったが、勉強なった。身につけないと生き残れない必須のもの。肝に銘じよう。

weara871

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物を売る時代からサービスを売る時代のシフトについていけるよう、どんなサービスが必要か考える必要がある。
また、会社のファンになってもらうため、共感力の高い人材が求められていることにも納得感があった。

daisukeimamura

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管理部門の為、顧客対応はないが社内顧客に置き換えたときに自部門および自身の業務に社内における価値、ポジションが不可欠なものと考えられる場合、今回のカスタマーサクセスの考え方は応用が利くものと考えられる。

k4126

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業務で活用することの気付きを得ました。

rr-kato

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カスタマーサクセス（あるいはカスタマーサクセスマネージャ）がこれから必要なものだという主張をしていることは理解できた。

funatoyama

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デジタルが進化して、よりお客さんの便益を担保できるか、よりお客さんの役に立つという仕事の基本に戻っているように感じた。

779

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売って終わりではなく、お客様が売った製品を活用してより良い成果を出すことを支援すれば、また更に大きなビジネスチャンスが拡がるはず。

front

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お客さまが自社のサービスで成功するように先回りして支援する取り組み」
→ “顧客の成功” が目的
→ 問題が起きてから対応するカスタマーサポートと違い、
問題が起きる前に支援するのが特徴

kobayashi1977

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単なるサポートに留まらず、顧客の期待を超える「成功体験の実現」を能動的に支援し、顧客と自社の両方の利益を両立させる。

masayukikiki

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自社のビジネスモデルはまさにカスタマーサクセスを重視すべきモデルであり、確りと概念として学ぶことができた。

yuki___0926

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顧客の困りごとを「解消する」だけでなく、顧客が目指す「成功」まで伴走し続けることこそがカスタマーサクセスの本質であるという事を学びました。従来のようなトラブル対応や問い合わせ対応（サポート）は、あくまで受動的で「マイナスをゼロにする」作業です。しかし、カスタマーサクセスは、顧客がプロダクトを通じて理想の姿を実現できるよう、先回りして行動する能動的なプロセスです。ファッションの世界でも、服を売って終わりではなく、その服を着ることで顧客がどのような自分になりたいかというゴールに寄り添い、スタイリング提案やアフターケアを通じて「成功体験」を積み重ねてもらうことこそが、ブランドのファンを増やす鍵であるという事を学びました。

kenji_mukaida

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カスタマーサクセス（あるいはカスタマーサクセスマネージャ）がこれから必要なものだという主張をしていることは理解できた。

yamano_h

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カスタマーサクセス論は難しい内容とは思っていたが、今回の学習でよく理解できた。

waka24

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医師として、カスタマーサクセスにヒントを得て、ペイシェントサクセスの実現が、医療の改革になり、その先にはコミュニティサクセスがある。
そのために、カスタマーサクセスな人材になり、チームを作り、人を育てたい。
そして、ヒューマリスティックな生き方をしたい。

k_kanad

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人口増が見込めない日本は、改めて既存顧客が重要だと再認識した。

kodaimiz

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上下左右のメンバーに対する啓蒙活動が必要な難しさは感じていますが、必ず世の中がこちらの方へシフトしてくるだろうと言う確信を持ちましたので、プロダクトやサービスの改善に取り組みたいと思います

signalsignet

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わかりやすい説明である一方、何を教えていただいているのかあまり解らなかった。

boyoyon

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カスタマーサクセス、初めてきいた。内容は理解できたが、実践となると、難しい。

fbj-katou

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大変参考になりました。

amokamtom

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同じ考えを持つメンバーであれば活用できそうである

fufufufufu

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物を売って終わり、ではないということがよくわかりました。

takara_masato

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今後の活用できる部署で、参考にし進めていく

yamato11174214

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これからの時代には必要なことだと思った

sundance

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とても参考になりました。

tamakiyamaya

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求めていたものと少し違った

tadazumiyusuke

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ひとえにデジタル化を進めると言っても、ますはマインドセットから醸成する必要があることを理解できた

iwa96

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すごく表面的な話に聞こえてしまった、
根拠が少ないからなのか…

mimic

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既存顧客を大切にしてサービスを継続してもらうことにより利益を積み上げることができる。

holborn_summer

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昔と今とでは顧客へのアプローチ方法が違うという事を学びました。

mk6311

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リテンションモデルとBtoBの物売りの当社は異なる部分はあるが、カスタマーサクセスの考え方を取り入れ、次も当社に、、、と選んでもらう取り組みは考える余地がありそう。

h_tsukawaki

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現在担当しているメディア・マーケティングの考え方にも近いものがあると思いました。購買後の施策に携わることがあれば活用してみたいと思いました

tomoki0909

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様々な変化が起きている現代において、ビジネスを継続するためにはリテンションモデルから学んだような考え方も必要だと感じた。

kohei-yamada-

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カスタマーサクセスの職種の役割を果たすためには、まずはリテンションモデルへの理解がベースとなる。また、カスタマーサクセスはカスタマーサクセスという職種のミッションではなく、マインドセットあり、考え方であり、組織能力であり、業務プロセスであるため、概念そのものである。

7543

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カスタマーサクセスには、リテンションモデルの成功要因が重要である。カスタマーとの関係の深さ。買って貰ってからが勝負（関係の収益化）、カスタマー軸での予測性。知性＆即時・継続・適応力。スケール力（ファーカス×ＲＯＩ×コラボ）の重要性を理解できた。今後ますますシェアリングエコノミーサービスは普及すると考えられる。

ms-ms_97

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必要性は理解できたが、実務的にどうするかが分かるともっとよかった

tt-tt-206

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勉強になることがいっぱいあった

tomy-tomy

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結局、カスタマーサクセスを
具体的に進め方がよくわからない動画でした

umejuen

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とっても参考になりました。ありがとうございます。

takehiro531

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売り切りではなく、繋がり続ける。人材紹介では成約⇒報酬という売り切りに近い場面があるが、選ばれ続ける観点では、利用することでの価値提供を考えていかないと淘汰される。

moriyamat

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伝統ある企業こそ、カスタマーサクセスが必要であると感じた。

aazzuu

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カスタマーサクセスが重要化されている背景に、選ぶ側（カスタマー）の情報入手が容易になったことがあると思います。
～昭和の時代までは、広告における製品・サービスの仕様の良さなど、提供する側（サプライヤー）の情報が選択時の主な情報源になっていたと思います。
しかし、現在インターネットが普及し、SNSやウェブ検索、AIなどから様々な情報を入手することができるため、仕様だけではなく、いかに自分に有益化を総合的に判断する情報を得られることができるようになりました。
例えば、私のケースだと、PCを購入する際、従来はスペックと価格で購入を決めていましたが、現在は不具合発生時のカスタマーセンターのレスポンスの良さも加えて購入先を決めています。以前一度でも対応が悪かったメーカーは、自然に選択肢から外れます。
ブランドイメージを構成する要素として、アフターケアが加わっていることは確実と感じていますので、私自身もカスタマーサクセスの視点で業務を見直す必要があると思いました。

moririn-yukirin

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高い共感性をもって相手のニーズを捉え続ける事が重要であると認識した。まずは人の話を聴き、傾聴を通して共感力を上げる事で相手のニーズに気付く能力を磨きたいと思った。

isopp-3

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概要は理解できたがそれだけであった。説明に深みもなく気づきも得られなかった

ara007

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生き方含めて参考になった

1262murakawa

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早く知れば知るほどチャンスが生まれる。

shin_gssky

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言葉は知っていたが、背景までよく理解できた。
カスタマーサポートからカスタマーサポートへのキャリアアップもできる。