なぜ今「カスタマーサクセス」なのか？

yuuusukeee

IT・WEB・エンジニア

かっこいい人が多い、と言うにはそうとう勇気が要ったことでしょう。

aic

その他

カスタマーサクセスがなんなのか？まったく理解出来なかった。

ken_me

メーカー技術・研究・開発

物売りの商売から アフターサービスで商売できるように 本日の講義を参考に変革していきたい。

kyokumame731

メーカー技術・研究・開発

人に説明するときは相手にもわかる言葉を用いて簡潔に説明しようと思いました。

IT革命によって消費者（お客様ではないことがポイント）を取り巻く環境が変わったので企業は変わらなければならないということをカタカナを使って1時間かけて説明していました。

wkiymbk

IT・WEB・エンジニア

ライトな情報番組風の内容で、”カスタマーサクセス”という言葉の持つ雰囲気を掴むに役立ちました。顧客との会話、職場での雑談・ブレストで活用します。

gf_ntf

メーカー技術・研究・開発

・早口で分かりにくい。
・自分の経験や嗜好が理論に結びついていない。
・リテンションモデルの利点を強調するのは良いが、従来のビジネスモデルを否定する必要はない。視聴者に敵を増やすだけ。
・便利さ至上主義の一本足打法は経営戦略として危険
・根拠も示さず、日本企業はものづくりが中心で、売り切りモデルしか考えていないと講師の”時代遅れ”の固定観念を押し付けている。トヨタがこの１０年何をやってきたかを勉強し直した方がいい。
・”カスタマーサクセスな人”の例として挙げている「共感性が非常に強い」「データに基づいて意思決定」が、この講座にまるで活かされていない。
・結論として、自分の言いたいことをしゃべっているだけで、視聴者の立場に立っていない、プレゼンの失敗例の典型

kaz4580

経営・経営企画

Globisの口座を受講している人たちにとっては、大変物足りなく時間の無駄と感じた方が多いと思うので、観る人もそのつもりで。新たにデジタルやマーケティングを学びたい人向けの導入のコマといった位置づけでしょうか。

btree

販売・サービス・事務

保険業界です。リテンションは対価を支払う仕組みとしてはある意味リテンション的で継続して対価を支払うのが一般的ですが、業界としては顕著なハンティング業界です。耐久消費財的な商材ではないですが、カスタマーサクセスの観点でサービスを本来手にする保険金受取時までどうカスタマーサクセスを継続させる仕組みを作るか、視点のヒントとなりました。

harunosuke

その他

カスタマーサクセスのリテンションモデルが何かを学んだ。わかりやすい例でしたが、いざ自身の業務に置き換えた時、何になるか考えさせられます。とはいえ、カスタマーサクセスな人を目指して、自分に足りないものを身に着けて行きます。

hiro_yoshioka

メーカー技術・研究・開発

カスタマーサクセスなひとになりたい！
そして、カスタマーサクセスな事業をしたい
と、思いましたｗ

saito-yoshitaka

メーカー技術・研究・開発

リテンションモデルへの変化に気づき対応していく事が必要となる。

ak287

営業

人口減少という社会背景の中で、売って終わりでなく、継続性まで考えた販売戦略と顧客フォロー環境を整えることが必要だと感じました。

chiyosato

営業

現状のビジネスモデルは、売り切りを前提としたものになっている。営業評価も新規獲得は高い方かがつくものの、継続に対しては冷たいものになっている。
お客様への対応も経年と量によるマトリックスが指標となっており、顧客関係性を示す指標も今の取引高だけになっており、時間軸がない。
全てを変更する必要性を痛感しました。

kyo1227

営業

カスタマーサクセスに対し、正直理解を深めるには至りませんでした。

takuro2315

営業

カスタマーサクセスの重要性を改めて感じた。
営業職をしていますが、この考えを理解できる人は成績上位者の方が多いです。
お客様にどうすれば喜んでいただけるか、幸せになって頂けるか考え、創意工夫をしていきたいと思います。そしてお客様の満足度を高め、ファンになって頂けるように努めたいと思います。

kikuhara

販売・サービス・事務

現在、住宅のカスタマー対応の部署におりますが、所有をメインとする住宅においてこのカスタマーサクセスで聞いた内容をどのように活かすか難しい問題と思いました。

kawabata_r

その他

カスタマーサクセスの本質は、クライアントのLTVを最大化するということであることを再理解。

ただ、一見斬新な概念に見えるものの日本には「おもてなし」という文化が遥か昔から存在してて、カスタマーをファン化するという意味で言えばおもてなし文化を大量消費主義で排除した日本のリバイバルなのかなと思っている。

あと、牛丼会社の炎上問題が少し前にあったと思うが、LTVを伸ばす意味は中毒ではないと思っている。マーケティングに携わる人間として、言葉はしっかり選びたい。

ohrypapa

経営・経営企画

CS組織の統括をしているが、動画を通じて普段見失っていた視点を取り戻すことができました。

igaas23

営業

カスタマーサクセスという職種が出来ている程重要視されているが、これは現在の営業職でも応用が可能だと感じた。
売って終わりではなく、お客様が売った製品を活用してより良い成果を出すことを支援すれば、また更に大きなビジネスチャンスが拡がるはず。

dhu28h7_293

経営・経営企画

このコースは、学習プログラムなのか？それともカスタマーサクセスという新しい（2023年現在、もう新しいとは思えませんが）考え方を広めたい人のプレゼン、どちらなのでしょうか？
「カスタマーサクセス」について、体系的に基礎から学ぶにしては、カスタマーサクセスについての説明が無く、最終的に「カスタマーサクセス」とは何を示すのか、非常にあいまいと感じました。
過去に学習した際に、「カスタマーサクセス」は「顧客の成功」を意味し、「顧客を成功体験へ導くための取り組み」と学びました。
しかしながら本講座の講師は、カスタマーサクセスを担う人材を、「カスタマーサクセスな人」という表現を使って説明していました。「カスタマーサクセスな人」ってなんですか？恐らく、講師の周りではよく使われる業界用語かと推察いたしましたが、それを入門用の講義で使うのは、混乱を招くだけと感じました。
話し方はラフな言葉遣いが多く話癖も気になる。講師の方は、日本語が苦手なのでしょうか？1時間とりとめのない、下手なプレゼンを聞いているようで苦痛を感じるコースでした。
カスタマーサクセス信者を増やすための説明であれば納得できる内容ですが、GLOBISのその他のプログラムとはかなり趣が異なります。GLOBISの運営の方は、講師の肩書だけでなく、コースの内容についてもきちんと精査したうえで、プログラムを登録すべきだと思いました。
今後、「カスタマーサクセス」についてのプログラムを作るのであれば、以下は確実に説明してほしい。
・「カスタマーサクセス」の定義
・研修のゴールを示し、ゴールに到達できるような構成にしてほしい
・「カスタマーサクセス」人材に必要なスキル、といった重要なところは、きちんと説明してほしい。また体系的にまとめて、わかりやすく説明してもらいたい
・研修受講後に、振り返りが出来るよう資料をダウンロードできる資料を準備してほしい
・資料を投影したうえで、説明してほしい。講師のお姿がメインである必要はないと思います。講師のお姿は端っこに小さく映ってうれば十分でないでしょうか。1時間、ほとんど資料投影無しで、講師のお顔を見続けるのは、苦痛でした
以上振り返りです。

yosuke_2031

その他

消費の形がモノ売り切りモデルからリテンションモデルへ変革している事を理解し、これまでとアプローチを変えなくてはいけない覚悟を持つ必要があると感じた。
”カスタマーサクセス”な人は、人は1人ではなく社会と関わりながら生きる、人間本来の歩みを進めている存在だと思った。
デジタル化という先進技術が発達していくことで、ヒトがヒトとしてどのような欲求・生き方を求めているか原点に立ち返る時代に入っているのかなと感じた。

anxiaoyang

コンサルタント

最高！これから社会を革命的に変えるきっかけにな予感もします。物売りとのマインドの大きな違いが理解できました。客と長期的に付き合うモデルになるし、自分自身の仕事としても価値が感じ続けると思います。

teruo_2000

マーケティング

初めて聞いた言葉のため理解が難しかったが、デジタル時代でカスタマーの価値観、選択基準、購買動機などが変わってきているのは感じる部分がある。withコロナの時代により大事な考えだと感じた。

k_k_k_k

経理・財務

リテンションモデルを満たす企業活動が、カスタマーサクセスなのか？
カスタマーサクセスの定義がふわふわしているので、結局何がおっしゃりたいのかわからなかったです。

tommy_ito

マーケティング

カスタマーサクセスという言葉を初めてきいた。 もう少し、具体例で説明してほしかったです

yamamoto1202

マーケティング

モノを売るモデルからリテンションモデルに変わっているのは確かに感じる。コロナの影響で小売業などは大きな影響を受けているが、リテンションモデルのamazon、Uber、Netflixなどは大きな影響を受けるどころか、売り上げを伸ばしている。リテンションモデルであれば、色々な波にも対応できるのではと感じた。

130mt_626

メーカー技術・研究・開発

未だにCDを買い、Prime会員でもないので、今一つ共感得られずだったが、世の中の動きはまさにこれであり、多くの人はこの流れの中で生活している事を理解する必要がある。日本の場合、通信費が高いことで、私のような旧式から脱出できない人も多いと思うので、ここの改善も期待している。

ee_ss

マーケティング

米国企業で勤務しており、その方向性に進んでいることは理解できるのですが、提供できるサービスが追い付いていない。そのような企業の実例も交えてもっと現実社会での具体例を多く例示すべきかと思いました。

yamamoto-y

マーケティング

お客様が大事

jyamashita

その他

デジタル革新が起きている今、カスタマーサクセスが必要不可欠である。

tetsu_0647

マーケティング

カスタマサクセスの仕事について，より興味が沸いた。デジタル化が従来業務に与えるインパクトを考え、それに合わせて自分のキャリアを変えることを題材にした時，考察の参考になると思う。

masr31

IT・WEB・エンジニア

デジタルを使い
お客様の買い物の利便性を高めて
取得した個人情報をもとにそれぞれのお客様に寄り添える仕組み。
話を自分なりに嚙み砕きながら聞いていたが難しかった。

mirai100

メーカー技術・研究・開発

リテンションモデルの成功要因でカスタマーとの関係の深さ、買ってもらってからの勝負、手放せなくなるプロダクトなど、物の売り切りモデルからの変化をとてもわかりやすく学べました。またカスタマーサクセスな人にもなりたいと思いました。

kfujimu_0630

マーケティング

世の中にリテンションモデルが浸透してきており、カスタマーサクセスを生業にする人材が求められているのは、その通りだと思います。特に日本の大企業に勤めている人は、気づいている人も多いと思いますが、気づかないふりをして、楽な現状維持にしがみついているように思います。自分はそうでありたくないと思うので、しっかり自分を磨き続けたいと思います。

taki2

建設・土木　関連職

行政サービスなどはリテンションモデルに適した内容が多い。サービス改善がなされないのは，ユーザーのデータを検証していないからだと思う。

patachan

資材・購買・物流

なるほどそういうことですね。

matsui0808

IT・WEB・エンジニア

CCO：顧客体験をシームレスに！
・ノンテックも取り組み始めた
・社の聖域ない改革の為社外から招へいした(社内で人材はいなかった)
・本社以外での業務ロケし、デジマ戦略を物理的な場所で行った(本気でデジタルやる決意)
　※チェンジMGの覚悟

デジタル技術を駆使した事業モデルと、リテンションモデルの構築
リテンションモデルの特徴：
・日常の成果・対価に支払うモデル(モノの所有ではない)
・いつでも利用ストップできる
・使い続けたくなる、最新・最適化が勝手にし続けられる
・個人データが取得される(自分のパーソナルへサービスされる)







カスタマーを虜にする事　＝　顧客の価値・利用する事の価値　にシフト
※所有して、それをどう使うかに振れないサービスは滅ぶ
※売切もでるではなく、利用を掴む事
☞　これがカスターマーサクセスとリテンションモデルは表裏一体

　　　便利である事が正義！


リテンションモデルのポイント：
・LTVの最大化　関係の深さ
・買ってもらってからが勝負
・前方/成長重視のPL
・クセ/中毒/手放せなくなるプロダクトに


ヒューマンセントリックな生き方を！その働き方とは？：
・焼き畑モデルから解放(客といい関係、クセにさせる)
・多様性にあふれる役割(キャリアの断絶・マンネリの不安なし)
・デジタル技術の恩恵拡充への貢献
・人生観の尊重(貢献したい欲求につき動かされる)
・相手の人間性の尊重(上下/利害関係を超えた人間同士で働く)

リテンションモデルにシフトは必然、これに必要な役割がカスタマーサクセスマネージャー

mitsunobu

マーケティング

Amazonや Walmartの事例を挙げ説明をされていたが、現状を説明されているだけで、具体的な成功事例がなく、実務に落とし込むことができなかった。同じことの繰り返しで、半分の時間で十分。「かっこいい」「いい人」感覚的な話も多く、Messageが伝わってこなかった。

nakajing

クリエイティブ

保守的な会社に勤務していますが、最近、社内でも「カスタマーサクセス」という言葉をよく聞くようになりました。
売り切りモデルからリテンションモデルに移行している状況にあります。
なので、ギリギリのタイミングなのかもしれませんが、今回の内容を聞くことができてよかったです。
さらに知識を深め、自分に何ができるのかを考え、行動していきたいと思います。

ange104

営業

カスタマーサクセスについて、何も知らなかったです。今回、カスタマーサクセスをわかりやすく学べました。時代の流れもわかり、今後の業務をする上で、意識していきたいと感じました。

akira_sri

営業

伝えたいことがありすぎて、まとまりきれていない印象です。話すのに慣れていないなんてことは絶対にないが、いまいち入ってこないのが残念です。カスタマーサクセス、リテンションモデル、リレーションシップ、ヒューマンセントリックというカッコよくて難しい言葉ではなく、「とりこ」というキーワードから、要素を語っていったほうが、わかりやすいと思う。

sakamoto05

マーケティング

私は消費財のメーカーに勤めております。カスタマーサクセスの重要性は非常によく分かったのですが、それを自分の会社に当てはめた時、どのようなリテンションモデルがあるのか、今パッとアイデアが浮かびません。
入会、登録、退会、登録解除みたいなものが、例えばお菓子の消費行動においてお客様が求めているのだろうか？と考えると、恐らく一つのメーカーだけで実現させるのは難しいのでは、と考えます。
となると、流通やECと組みながら、また他メーカーとも協力しながらリテンションモデルを作っていく事が、消費者にとって魅力のあるサービスになり得るのだろうと思いました。
消費財でも消費者に寄り添えるリテンションモデルを考え抜いていきたいと思いました。

h-aruga

営業

これからビジネスをしていくうえで、カスタマーサクセスの考え方は必須であると認識しました。

chico_co

その他

自社サービスを生き物と捉えることと、カスタマーのニーズと現状に対してシビアに向きあい、データを持って意思決定を進めていくこと

akira-00

経営・経営企画

入りは現在の市場におけるカスタマーサクセスの必要性、その実例を取り上げて、良い内容であったが、後半の「カッコイイ」、「豊かな人生が送れる」などという締めくくりは、ネズミ講の様な、所謂悪徳セミナーのように感じて、非常に残念だった。カスタマーサクセスが自分のビジネスにどのように活用できるか、具体的な説明が必要と思う。

akira_okano

メーカー技術・研究・開発

最近我が社でも上が「カスタマーサクセス」と言っているのを聞いていたが、「Win-Win」くらいのイメージだった。　今回の実践知を聞いて、これが「テクノベート・ストラテジー」で戦略の一つとして紹介された「リテンション効果」と表裏一体であることを初めて理解した。

ytoya1982

営業

現在のクライアント業務はプロダクト販売中心でカスタマーサクセスの中期、長期の視点がありません。だからこそCSLとして新たな提案を行い、まずはクライアントにカスタマーサクセスを理解してもらい中・長期視点で投資をしてもらうよう働きかけます。

y-tasayuma

営業

カスタマーサクセスやリテンションモデルという言葉や意味を知る機会となり、デジタル時代を生き抜くために必要だなと考えさせられました。

hatoya

販売・サービス・事務

講師の周りにはいい人が多いのでしょう、主観的分析がデータ分析より勝っているものの言い方、人の気持ちを動かす時ってこういう表現になるのかなと思いました。顧客に成功をもたらす役割、存在は重要と認識しました。

nozo13

営業

あいまいだったカスタマーサクセスをだいぶ明確に理解することができました。
売り切り前の新規獲得が重要だった従来モデルに対して、販売後の関係構築とファンになってもらうことがより大切なリテンションモデル。リテンションモデルにおいてすべきことは、カスタマーサクセスという方法＆考え方。私の仕事の価値観にあう職種だと感じたので、さらに勉強していきたい。

sk-kdrni

その他

昔ながらに解釈すると、常連さんの心をいかに掴むかが大事。満足感とアフターサービス小売店ほどかつてはできていた。大量生産と大量消費の時代は既に終わりつつある。顔と顔の関係が安心感に繋がる。

ayka

マーケティング

カスタマーサクセスという言葉を初めて聞いたが、今の業務に置き換えてみても、すぐに取り入れられるようなものではないので、理解が難しかった。
かっこいい、いいひとが多いという主観的な説明は不要に思えました。

cnp_75

金融・不動産　関連職

自分の会社のファンを増やす、ということの意味が分かりました。

takayuki-maeda

営業

為になりました

emilysmily

販売・サービス・事務

カスタマーエクスペリエンスと類似した概念かと思ったらより奥の深い別物だった。
モノを売ったらオシマイ、の世代なので、顧客にとってなくてはならない存在となるためのリテンションモデルは衝撃で、大変勉強になった。
売れた後からが勝負、と覚えておこうと思う。

toshikoizumi

販売・サービス・事務

モノの価値が限りなく0になっていくというのは、AI化が進んで堀江貴文さんとか落合陽一さんの著書でも似たお話が出てきていたので、現実的にリテンションモデルへの推移を受け止められた。今までの販売手法で強者だったものがどんどん淘汰されていく厳しい世の中になると感じた。
この間まで主流だったハブ型の情報網も、ITの発達で分散型の情報網を築き始め、インフルエンサーの登場、ＣtoＣなどで簡単に儲けようという商売はできなくなってきている。切実にカスタマーサクセスを行うことでしか生き残っていけない時代になってゆくと思いました。

irene-chiang

営業

リテンションモデルは何となく分かりました。
カスタマーサクセスへの理解は顧客の立場に立って、顧客が成功するようにサービスを提供することです。

dm1010

マーケティング

焼畑モデル、悩ましかったです。
すでにあるアセットを育てる。時代はそういう方向に向いている。
ファーミング。喫緊の課題と感じました。

ファン化やLTVを上げるといったテーマは会社で何年も前から検討されていましたが、具体的な方策がこの講座でイメージできた。

h_oyuri

IT・WEB・エンジニア

ユーザーが成果に対して対価を支払う、ユーザーを虜にするサービスモデルである、そのようなリテンションモデルについて、大枠を理解できたと思える。また、「カスタマーサクセスな人」を目指すことは、自分の身の回りを活性化させることやプロジェクトの成功にもつながるのではないかと感じられた。今回学んだことをベースに、まずはできることから実践していこうと感じた。

yoshikazu-1103

営業

AmazonやUberなどのビジネスモデルが今後重要なのは理解出来た。
ただし、新しいモノを作ること、精度を上げることなども重要だと思う。
もう少し、掘り下げた内容を希望します。

suzuki164tomo

営業

さ

kenichiro118

その他

リテンションモデルについてもっと理解を深め、カスタマーサクセス人材に近づく努力が必要と感じた。

good_job

IT・WEB・エンジニア

ソフトウエアアプリケーションの仕様策定に参考にさせていただきます。
特にカスタマー中心で考える方法については非常に参考になります。
有難うございました・

tomo_0305

営業

普段のセールス活動でカスタマーサクセスが課題であり、概念や考え方が知れた。

k-onishi-kktisc

営業

イントロダクションとしての動画なら、これで。
数値に落とし込むとか、具体的なものもあるとよいですね。

hal-h

IT・WEB・エンジニア

ヒューマンセントリックな働き方はお客様だけでなく、自分の人生も豊かにするものであることを学んだ。若手の現時点ではひたすらインプットする場面が多いが、これが他者のためになることを思い描いて精進していきたいと改めて感じた。
自分の豊かな人生のためにもカスタマーサクセスについてもっと知っていきたい。

hiro_88

マーケティング

マーケティングの新しい概念として興味深く拝見しました。自社にどうとりこんでいくか考えてみたいと思います。

shikatabanna

営業

考え方は理解できたので、実務に当てはめてみたい。

tada819

営業

実務に落とし込む具体的な話がなく期待と違った。半分の時間で十分な内容だった。もう少し具体的にどのようなことを実施すれば良いのかを聞きたかった。

yiwata2020

その他

あらゆる業界にカスタマーサクセスが必要だと習った。人との繋がりを大事にできる仕事はやりがいがあるのは良くわかる。さらに多くの人がこれを理解することでより良い世の中になりそうだ。

taka0730

販売・サービス・事務

時代の流れに合ったサービスを見極めて、行うのが重要

uchiyoci

IT・WEB・エンジニア

一般的なカスタマーだけではなく、企業のユーザーも含めたお客様に対しても同じことが言えると思いました。
自社はもともとモノではなく「人」によるサービスを商品として提供していますが、その場合でも最終的にカスタマーサクセスという「コト」を長期間にわたって提供し続けていくことが重要と考えます。

yamamoto-makoto

その他

新規顧客がサービスを利用開始する際に、顧客サクセスチームが担当する場面で活用できると感じました。アクティブリスニングを通じて顧客のニーズや期待を把握し、適切なガイダンスやサポートを提供します。顧客が円滑にサービスを導入できるように、研修で学んだコミュニケーションスキルと問題解決能力を活かします。

satomiiii

その他

アマゾンプライムもUberも利用しており自分の生活の中にカスタマーサクセスに基づくサービスは根付いているが、仕事面ではあまり大きな変化が無い。コロナを機に今後も加速する概念なんだろうと思うが、危機感があまり持てていないが故に人ごととして視聴してしまいました。

rinkina

営業

マーケティングの必要性、ブランドへの概念、実践への活用方について学ばせていただきました。

kodama_1967

営業

カスタマーサクセスは今やらないいけないですね。

gody

その他

サービスの中毒になるという感覚、よくわかります。

ryo-0123

営業

デジタル時代に入り、従来のモノの売り切りモデルではなく、リテンションモデルを活かした方がビジネスをスケール化できることが理解できた。
そのためにもカスタマーサクセスな人材になれるように努力をしていきたい。

hiroki1980

その他

あらゆる分野でリテンションモデルに移行をしていく流れは確かにそうだと思いました。

kenji_yoshizawa

資材・購買・物流

ゴールがカスタマーのLTVへシフトという部分が最も印象に残った。
ハンティングからファーミング。自分の事業へ置き換えて考えてみます。

fsas_okunaka

IT・WEB・エンジニア

これまでのカスタマーサポートから、能動的に行動するカスタマーサクセスとなり、把握した顧客情報からニーズを分析、顧客が抱えている自社商品利用に関する課題や不満を把握。把握した内容から、一人ひとりに適したアドバイスや情報を提供しCXを高めていく。

amaetsu

営業

非常オーソドックスな話。そうなれるように、、

yaraki

メディカル　関連職

顧客志向というワードはよく耳にしますがカスタマーサクセスは初めて聞きました。リテンションモデルは顧客の期待を超えたサービスができないと到達できないと感じました。ビジネスだけでなく人付き合いにも応用できる考え方です。

kiku_0901

営業

非常に勉強になりました。
弘子さまの本も拝読していましたので、より理解が深みました。
今後、求められる能力の一つだと思います。
継続して学習すること、実務が出来る場所、場面があれば積極的に参加していきたいと思えました。
ありがとうございました。

tomo1418

マーケティング

自社のビジネスモデルをリテンション視点で捉えて変革ができるか、検討したい。

sskkii

金融・不動産　関連職

新しいサービスや商品を検討する際に、リテンションモデルの概念を念頭におきながら考えてみようと思います

kkpika

その他

顧客中心の発想からサービスを考え常に改善開発を進めていくことが重要と理解した。自社においてもあらゆる顧客データの分析を行い、カスタマーサクセスの仕組みづくりを進めたいと思う。

sky-nao

販売・サービス・事務

お客さん第一とデジタルの融合？

akane0814

IT・WEB・エンジニア

アメリカ在住の観点での動画のため参考になった

kamiishida

営業

新規施策の実行と立案での活用。