顧客ニーズ ~顧客の心理を捉えてビジネスチャンスにつなげる~
顧客ニーズとは、顧客が満たされておらず、必要性を感じている状態を指します。顧客にモノやサービスを提供する方にとって、顧客ニーズを理解することは、必要不可欠です。なかなか売上が上がらない、顧客の反応が悪い。顧客のことを理解しているつもりでも、実はきちんと顧客ニーズを捉えていないことが原因かもしれません。 この動画では、顧客ニーズの捉え方や顧客ニーズを捉えることで期待できるメリットを学びます。
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これまでデジタルマーケティングに携わったことがない方でも、基礎から学ぶことができるシリーズです。この動画は、デジタル上で顧客との関係を構築するために、適切な手段を取れるようになることを目指します。顧客との関係構築は近年、重要性が増しています。どのように顧客を理解し、どのようなプロセスで接点を作っていくのか、そしてデータ分析の基礎まで詳しく解説します。
<アウトライン>
1.「顧客関係構築」とは?
2.CRM戦略とLTV(ライフタイムバリュー)について
3.CRM戦略の5つのステップ
4.顧客理解とセグメントの分析手法
5.まとめ
河口 友紀 株式会社My Market 代表取締役
1994年ジャスコ株式会社(現:イオンリテール株式会社)に入社。同社では、食品売場担当から食品販売課長、GMS店舗店長等の営業と、本社での事業戦略スタッフ等の経験を経て、同社のデジタルマーケティングのマネージャーとして、オムニチャネル施策やデジタルビジネスの企画運用を推進した。2017年に同社退職後、株式会社My Marketを設立。小売業での実務経験を活かした生活者向けマーケティングやデータ分析実務支援を中心に活動中。
2012年 グロービス経営大学院卒業
(肩書きは2023年3月撮影当時のもの)
より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。
100+人の振り返り
motty
メーカー技術・研究・開発
わかりやすかったです
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10512
その他
顧客との関係性や生涯収益の考え方は、デジタルでのマーケティングに関わらず広く活用できる重要な考え方だと思う。
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i-mai
専門職
ソーシャルリスニングで情報を拾う手段や範囲、数量が少し気になった
シンプルに検索をかけて終わりでいいのかな??
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fujitar_06
IT・WEB・エンジニア
関係構築について基礎を学ぶことができました。
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seleson
IT・WEB・エンジニア
CRMはいつも気にしていますが、LTVは初めて知りました。新規顧客獲得のアプローチがよく理解できました。
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zummy_0617
金融・不動産 関連職
マーケテイングを活用するにはデジタルツールが必要になると実感しました。どのような顧客がいるのか、タイプは多様性があるのでそれぞれの施策に見合ったコミュニケーションは欠かせないと感じました。RTMという言葉を初めて聞きました。機会があったらe-ラーニングで視聴したいです。
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kazu177
メーカー技術・研究・開発
マーケティングもデジタルコンテンツを十分に活用すべきと感じました。
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spino
その他
業務や日常にすぐ生かせるものではありませんが、ベビー用品を購入するグループ、で一括りではなく、他にどんなものを購入しているかで全く違う購買層という具体的な例がとても興味深いお話でした。
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koji_wada
マーケティング
デジタルマーケティング以外の場面でも、顧客との関係性や生涯収益の考え方は必要だと思った。
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kiri22
マーケティング
RFM分析をする事で可視化されたものをどのように活用するか、考えていきたい。
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mai-m_moi
メーカー技術・研究・開発
用語を正しく理解できたので、実務で改めてマーケティングを考え直したい
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f_ishi1972
その他
企業側は、コストの適正化、サービス向上を良くする事で、顧客関係の構築に繋がる。多様化するニーズの求め、変化のスピードに遅れていては、自社の成長を望めなくなる。顧客関係CRMを重要と捉え、企業価値を上げて行く事を理解して行く必要がある。
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okuribito
営業
顧客関係構築には、多様化するリアルなニーズを把握することが必要である。顧客を分析する手法も、デシル、RFM、クラスターで正しいセグメントを行ないことが、LTVを最大化につながると理解しました。
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kebintm
金融・不動産 関連職
顧客との関係性や分類等、参考になりました。
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naoto_yamakami
資材・購買・物流
<>
>
>
= 顧客との関係性をマネジメントすること
⇒ 顧客を理解し、適切に識別し、それぞれの顧客に合せた施策を通じて、
顧客との関係構築を図る活動のこと
<<「顧客関係構築」とは?>>
①顧客理解 ⇒ ②施策 ⇒ ③商品・サービスの信頼・愛着
・顧客獲得コストの適正化
・離反(ブランドスイッチ)を防ぐ
・商品、サービスの開発改善
⇒ LTVの最大化
<
=とある顧客(個人・法人)が、その商品やサービスを利用した時から、利用をやめるまでの間に、得られた利益を算出したもの
<
1、顧客を識別できるしくみ(会員登録など)
2、特徴ごとに顧客を区分けする
3、顧客を理解する
4、顧客に合わせたコミュニケーションの実行
5、結果の分析、評価
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085871
メディカル 関連職
大変勉強になりました。
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mori_sato
クリエイティブ
前編の広告を項目毎にわけて、ターゲットにリーチするために各項目を見直す方法の「誰に」を深堀する内容だった。
既に購入してくれたことのある顧客のカテゴライズと店内の売れ筋商品の関係やその分析方法を学びました。
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jkum
マーケティング
分析手法はまた見直したい。
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knc95
マーケティング
マーケティング戦略に落とし込めるようにしたい。
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k-mas
マーケティング
最新スキームを活用した顧客管理の重要性が理解できました。
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fstlan0ps
経営・経営企画
OMOにもあるようにオンラインとオフラインの垣根がなくなっておりその中でベースとなるマーケティングの考え方やRFM分析クラスター分析などは有効な方法だと感じた。
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yoshikazuikeya
マーケティング
CRMやLTvやOMOの存在や役割は知ってたが、一連のデジタルマーケの中での関係性を改めて認識できた
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sachina_29
その他
情報をもらって分析して満足ではなく、施策につなげ顧客満足に繋げることまでを含めてCRMと理解。
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ta1yahoo
IT・WEB・エンジニア
お客様を分析する際、購入金額や頻度など、結果指標だけでなく、お客様それぞれの思考性に合わせてセグメンテーションすることが必要になってくる
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hiyoko-create
経営・経営企画
分析の基本がよくわかりました
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okdyhi
IT・WEB・エンジニア
口コミとか、エゴサーチみたいなものは「ソーシャルリスニング」という言葉で定義されていることが分かった。「ソーシャルリスニング」いい表現だな。
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umetz
経営・経営企画
LTVについて詳しく知りたくて試聴させていただきました
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naninunenonono
営業
LTV、RFM、はじめて知りました
顧客との関係性について勉強になりました
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i323
その他
分析の重要性がよく分かりました。LTVは正に自社の事業として重要視している点なので、しっかり理解して打ち手を考えたいと思いました。
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massapy
経営・経営企画
デジタルマーケティングの導入として、CRMとLTVの関係性や、顧客分析の活用例を学ぶことが出来ました。
デジタルマーケティングの目的をきちんと定め、まずは顧客分析で、RF分析を行ってみて、かつその中でもいくつかのクラスターに分けてみようと思いました。
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tsukamotoya
営業
難しかったです。ライフタイムバリューを高めるためのCRM戦略5つのステップ、識別、区別、理解、コミュニケーション、結果分析など、参考に致します。
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nissy_1
マーケティング
デジタルマーケティングが社会で一般化される前からCRMの概念は存在していたが、LTVが浸透した背景には膨大なデータ量の蓄積が不可欠な要素としてあり、デジタルがそれを支えてきたことは間違いない。
CRMの鍵となる一つにセグメンテーション・ターゲティングがあり、それが精査されることでよりLTVの効果も高まると感じる。
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toyomichan
資材・購買・物流
LTVとは「顧客が満足することで結果として企業に利益をもたらす」という考えであり、LTVを最大化させるためには「顧客ロイヤリティ」を向上させることが重要です。顧客ロイヤリティとは、顧客の企業や製品に対する「愛着」や「信頼」を意味します。顧客体験(CX)が向上し、顧客ロイヤリティが高ければ高いほど、リピート率が高くなる。
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satoshi103
営業
クラスター分析、RRFM分析という考え方が役に立った。
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marideppa
その他
デジタルマーケティングののちにお客様とコミュニケーションを取らなければならいということは対人であるため、日頃からコミュニケーションをとって、人と関わることに興味をもつようにしたい
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sokuma
販売・サービス・事務
内容が実務と結びつきにくい内容であったが、個々の考え方は理解できた。
個々の概念を紐解いて、実務につながるようにしていきたい。
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kento-m
営業
関係構築について基礎を学ぶことができました。
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kajikoutarou
販売・サービス・事務
関係構築が理解できた
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_shiori_
その他
うちの部署でもCRMの施策やってるけど、全然こんな風に上手く活用できてない気がする…「CRM」って名前になってるだけで、ただのメルマガになってる感じ。
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ab0110
専門職
売り上げ上位顧客の占める割合などその通りだと思った。参考にします。
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hshr
資材・購買・物流
LTVを高めるための顧客分析の活用例を学ぶことが出来た。
誤ったグルーピングをせず5つのステップを踏まえて分析、アプローチをし顧客関係を構築したい。
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yudutu
IT・WEB・エンジニア
顧客維持や長期的な収益拡大に重要な考え方だと思います。
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hr-sakai
その他
デジタルマーケティングによる顧客との関係を考えるのは重要だ。
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tomoaki_01
営業
LTVの向上にはCRMが重要である。収集したデータを可視化し情報することは入口であり、その情報を的確に分析することで顧客獲得のノウハウとして蓄積することが必要。
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tkkono
専門職
日常的にデジタルコンテンツを使いこなすことに慣れるように心掛けます。
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ngys
IT・WEB・エンジニア
概略だけでなく具体的な手法(RFM分析など)を踏まえて取得データ選定やシステム設計をしていきたいです。
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ace031092
マーケティング
理解が深まりました。
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maeda_meltec
建設・土木 関連職
関係構築の基礎を学ぶことが出来ました。
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syusa-hitohana
その他
デシル分析、RFM分析、クラスター分析。初めて学ぶことが多いので、しっかり学習していきたいと思います。
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yamada0608
IT・WEB・エンジニア
顧客の多様化は顧客関係構築の重要性が増していることがよく分かった。LTVの考え方は自分の会社のビジネスに落とし込むのは難しい感じがしたが、考え方としては大切であると思ったため、受講して正解だった。顧客識別の考え方も分析をしていくうえで参考になった。
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nishi_yohei
マーケティング
CRMの重要性を理解しました。また顧客を正しく識別するところ最も難しそうだと思いました
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meganetomo
販売・サービス・事務
顧客との良好な関係を構築することで企業が得られるメリットについて理解しました。そのうえで、顧客との関係を構築するための戦略をどのようにたてるかをが必要であり、そのためにはデシル分析、RFM分析、クラスター分析等を使ってまずは顧客を理解することが必要であると感じました。多様化する顧客を一元化するのではなく、志向や行動についても分析していくことが企業にとっても未来型の顧客思考となる得るのだということを理解することができ、活用していきたいと思います。
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motoigi
経営・経営企画
CRM戦略は少しは理解していたが、LTV(過去の研修ではでてこなかったような。。)と組み合わせるお客様視点は勉強になった。実際にチャレンジしてみようと思う
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aae
IT・WEB・エンジニア
CRMを疎かにしてしまっていた。
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gachagacha
マーケティング
CRM戦略の5つのステップにのっとり、顧客囲い込み・接点の強化をしていく。どのターゲット層を顧客としたいかを明確にし顧客を育てLTVの最大化を図る
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sonear
営業
CRMをフレームで学ぶことができ、非常に参考になりました
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chi_____
経営・経営企画
CRMとLTVが密接に関わることを知ることができた。LTVを高めるためにはいろんな分析方法があるが、大切なのは顧客の属性だけではなく行動履歴を活用することだと感じた。副業においてこのような分析方法を用いて運用していきたい
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koueno
マーケティング
LTVの最大化をしていくうえで、CRM戦略が改めて重要であると感じています。
一方で、意外にCRMをきちんとできていない/メールを送っているだけ、のようの企業も多くあり、課題感を感じます。
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kusamidori
その他
顧客との関係構築する上で分析の仕方を学んだ。分析したことから、次のアクションにつなげられる行動していきたい。
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hermit6636
マーケティング
3つの分析手法については、今後、機会を見つけて試してみたい。
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kenjiazuma
マーケティング
医療機器業界にこの識別が成り立つかが疑問。どうしても置き換えづらく感じてしまった。
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kousui
マーケティング
会員登録できないビジネスにおいて、CRM構築をどう実施するか気になりました。
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scgotou
販売・サービス・事務
デジタル上での顧客との関係構築の考え方が理解出来ました
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ryusuke_tnk
マーケティング
自社アプリの新サービスローンチにおいて、テストを実施する。そのテストユーザーの志向を、解像度高く洞察してマーケティング施策を考えることが重要だと考えます。
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yttajima
専門職
これまでは年齢や性別などでグルーピングしがちだったが、もっと細かい分析を進めて顧客に合わせたマーケティングを行いたいと感じた。
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zashikiwarashi
人事・労務・法務
CRM戦略の概要をつかむことができた。
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003027
その他
CRM(カスタマーリレーションシップマネージメント ):
顧客を理解し適切に識別し各顧客に合わせた施策を通じて関係構築をする活動
ライフタイムバリュー:
顧客が商品やサービスの利用開始からやめる時までに得られた利益を算出したもの
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ho1783
その他
自分の場合、顧客との接点をどう作っていくか、に観点が偏りがち。
作った接点を育てていきながら、データ活用で戦略を作る、という発想を持ち続けよう。
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yasuhiro_wada
その他
顧客の多様化が進む現代においては既存の分析方法では不足していることを理解した。
ピラミッド型に分けるのではなく、クラスター、デシルにおける分析、RFM分析などより深掘りしてそれぞれのターゲット層にあわせたタッチポイントの設定、顧客との関係構築が重要であり、それぞれに合ったサービスを提供することで価値を感じてもらいLTV向上につなげていく必要がある。
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haai
資材・購買・物流
LTVの計測や顧客との関係構築は行ってきていたが、振り返ってみるとLTVが伸びるためには何が重要な要素であるかを結びつけるように考えたことはあまりなかったような気がする。
どうしたらLTVが増えるのかを意識して施策を考えたい。
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ktgw08
営業
売りっぱなしではなく、顧客関係構築が重要なことを知ることができました。
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ebrys
メーカー技術・研究・開発
CRMやLTMなど整頓されていて参考になりました。BtoCとBtoBを分けたものもあると良かったのではないかと思います。BtoCでも対象が個人経営か中規模大規模かが先に告知されているとより動画が見易いと思います。
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kkc2119
資材・購買・物流
ありがとうございました
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yasu_ichi
メーカー技術・研究・開発
顧客との関係構築するには、いろいろな視点が必要であるので
デジタルを活用して、多角的に分析してみます。
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mry
その他
顧客との関係構築とデータ分析をビジネス成功の鍵として顧客関係構築では、個々の顧客のニーズと期待を理解し、パーソナライズされた体験を提供し、CRM戦略とLTVは、顧客の生涯価値を最大化するための重要なツールとして活用し、CRM戦略のステップでは、顧客データの収集、分析、セグメント化、ターゲティング、そして関係の維持を図り、デジタルチャネルの活用では、ターゲットオーディエンスへのリーチを最大化し、顧客理解を深め、また、メディアプランニングにおいては、媒体別の効果測定指標を理解し、ROIを最大化する戦略を立て、これらの要素を統合して、より効果的な顧客関係構築とビジネスの成長を進めたいと思います。
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yuta88888
マーケティング
顧客を分解する上での一定のルールが必要である話が腹落ちしました。
売上金額や自社で設けた顧客区分(会員ランクのような)では、多様な顧客像は見えてこないですね。
行動を可視化し、データを組織の知にしていける取り組みを私も行います。
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satoshi_1208
営業
LTVを獲得するためにはCRMの構築が欠かせない。様々な商品があるが、サブスクなどは一度契約してしまえばその後継続してLTVが獲得できる良い一例だと思う。
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nana-ori
クリエイティブ
買っているもの全体からその人の属性を判断すること。
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ryoya-0606
営業
お客様と接点を作り、そこから得た情報を元にアプローチを行い、LTV向上へ繋げていく。
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nona0825
マーケティング
デジタルマーケティングの基礎が理解できた。ECで活用できるまで理解を深めたい。
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n-terai
販売・サービス・事務
顧客管理は一方向からだけでなく、様々な方向より分析することが大切。
また、顧客が逃げないように工夫をしつつ
優良顧客を増やし、会社の利益に貢献する。
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yoshi_susan
マーケティング
分析手法はまた見直したい。
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tm_onp
販売・サービス・事務
デジタルコンテンツの活用、
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masayama1970
マーケティング
CRMについてより知ることができました。
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ritsu-0618
クリエイティブ
顧客分析の考え方についてとてもわかりやすい説明で勉強になりました。
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mh_g
営業
CRMが、叫ばれて久しい。
デジタル販促で顧客を知り、価値情報をローリングしていく必要性を知った。
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blueocean2020
営業
顧客のことを学ぶことが大切なことを改めて実感できました。
ソーシャルリスニングは、自分の屋号でエゴサをしていますがそれ以外にどんな手法があるのかを知りたかったです。
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baruta
コンサルタント
CRMが重要な施策となるビジネスは顧客を識別することが可能であることが前提だというのは、大事な学びでした。
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h_k_aaa
メーカー技術・研究・開発
顧客関係性構築について、具体的になんとなくわかりました。
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k_yuna
販売・サービス・事務
大変勉強になりました。
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gishy
マーケティング
分かりやすい説明でした。自己紹介も長すぎなくてOKです。CRMを考えたデジタル施策に役立てます。
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tomosh
資材・購買・物流
顧客関係構築の重要性が増している状況の中、CRM戦略等を駆使していくことが重要である。
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wataru2004
マーケティング
クラスターごとに分けてマーケティングをすることが大切だと感じた。
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lumiere5
経営・経営企画
顧客を分析する手法(デシル、RFM、クラスター)を学んだ。使い分けて、正しいセグメントを行い、LTV最大化につなげていきたい。
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syusa-hitohana
その他
大変勉強になりました。
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yoshizap
メーカー技術・研究・開発
私は営業担当ではないが,社員をタイプで分類して,トレーニングに応用できると思いました。会社のQ&Aに投稿される単語をグルーピングし,どの分野の質問が多いのか,どの年齢層で質問が多いのか,質問が来ない年齢層は本当に正しく理解しているのかを確認すれば,ニーズに合ったトレーニングを展開できると思います。
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yyano2
IT・WEB・エンジニア
顧客との関係構築の重要性に気付かされた。コロナ禍で接する機会が少ないからこそ関係構築を重点的に実施したい。
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yoshio1982
営業
顧客を理解し、データにして可視化して情報にして、知識として共有して、課題に向き合う
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23fumi23
営業
CRMの基礎について、学ぶことができました。
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atsushi_th
その他
4P分析の中のプロモ―ションを顧客志向で、戦略を立てているのが、CRM戦略と捉えた。セグメントするにも人口統計的にわけるなどペルソナ設定の話になるとおもったが、3つの分析手法に分かれている点が参考になった。それぞれ3つの分析は、顧客とサービス、製品との分析の切り口を変えたものと理解。時間、頻度、行動の3つ。
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