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カスタマーハラスメント対策 ~従業員と組織を守る「7つの柱」~

会員限定

47分

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動画説明

「お客様だから仕方ない」と、現場の従業員が理不尽な要求に耐え続けていませんか?
「お客様の声」と「ハラスメント」の境界線に悩んだ経験がある人も多いのではないでしょうか。
カスタマーハラスメント(カスハラ)は、従業員のメンタル不調や離職を招くだけでなく、時間的・金銭的なロス、さらには企業のブランド毀損や業績悪化にまで直結する重大な経営課題です。

本コースでは、カスハラの定義やビジネスへの深刻な影響を整理するとともに、2026年から施行予定の「改正労働施策総合推進法」義務化への対応ポイントを詳しく解説します。現場任せにせず、組織として従業員を守るための「7つの柱」に基づき、実効性のあるマニュアル作成や、感情的な対話を冷静に打ち切る具体的なロジックと実践ノウハウを紹介します。
カスハラ対策は、単なるトラブル対応ではありません。優秀な人材を守り、ビジネスを成長させるために必須の施策として捉え直していきましょう。現場リーダーから経営層まで、すべてのビジネスパーソンにおすすめです。

※本動画は、制作時点の情報に基づき作成したものです(2026年4月制作)

講師プロフィール

西尾 晋(にしお しん)
株式会社エス・ピー・ネットワーク 執行役員(CS企画推進部担当)

2001年、企業危機管理分野のリーディングカンパニーである株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。20年以上にわたり、カスタマーハラスメント(カスハラ)や反社会的勢力への対応、危機管理広報といったクライシス対応支援の実務に数多く携わる。現場での対応経験に基づき、不当要求を遮断するためのロジックとして危機管理的顧客対応指針5か条を体系化した。
現在は各種危機管理コンサルティングに従事する傍ら、企業不祥事やリスク対策の研究、マニュアル策定支援、執筆活動を行う。また、行政機関や企業、大学等において、法制化や安全配慮義務を踏まえたカスハラ対策の体制整備、および実践的な現場対応術に関する講演・講義を幅広く担当している。
主な著書に『クレーム対応の「超」基本エッセンス(新訂第3版)』(第一法規)、『企業不祥事の緊急事態対応「超」実践ハンドブック』(レクシスネクシス・ジャパン)など。

ーーー
株式会社エス・ピー・ネットワークでは、カスハラ対応のマニュアル作成・研修など体制構築から、対応相談窓口の受託、プロを派遣しての直接対応まで、一気通貫でご支援しています。講師へのご相談などは、お問合せフォームへご連絡ください。
https://info.sp-network.co.jp/
ーーー

(肩書きは制作当時のもの)

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

コメント17件

  • nakajima_koji

    一人で考えて対応するのではなく、組織的な対応が必要なことが分かりました。

    2026-04-18
  • katsunori-m

    毅然とした態度で対応します。

    2026-05-06
  • tk-tsume

    ひごろから疑問に思っていたことがクリアになxrつた

    2026-04-29
  • nzw007

    会社の体制作り、教育、研修などの構築が重要。社員を守るため、会社を守るためになる。

    2026-04-25
  • saksak_

    カスハラ対策が義務化されたこと自体知らなかった。なんとなく他人事と思っていたが、ある日突然巻き込まれることもあると気付き、今日から対策を講じようと思った。

    2026-04-24
  • t-iwadate

    基本的な内容や具体的な対応まで参考になりました。
    今後、自社に適したマニュアルを整備していきます。

    2026-04-23
  • satoru3919

    自身も代表電話にかかってきたカスハラに遭ったことがあり、その恐怖は忘れられない。
    被害者・加害者にならないための、実態把握・ポリシーマニュアルづくり・教育・対応体制完備・ストレス対策と多岐にわたる準備を進め、従業員も企業価値も守れるよう図らねばならない。

    2026-04-21
  • kazu-1220

    カスタマーハラスメントについての理解が深まりました。

    2026-04-20
  • taika645

    カスタマーハラスメント法の施行に対して、現場本位での解説をいただき大変参考になりました。

    2026-04-19
  • kevin_yoshino

    組織的な対応が必要と分かった。

    2026-04-16
  • mattyan_n

    発生させない抑止力が一番ですね。
    万が一のための準備を怠らない、法的にも求められている。
    必要性が理解できました。

    2026-04-18
  • junnji

    カスハラ対策の重要性がわかりました。
    日々即応できるような整備をしていきます。

    2026-04-17
  • s_ho

    カスタマーハラスメントは自分が受ける(怒鳴られる)だけでなく、大声で話せば、カスタマーハラスメントをしている立場になりかねない。
    たとえ、自分自身が妥当なことをしていても、
    相手がどう思うかを考えながら行動するべきだと思う。
    知らず知らずのうちにやってしまっているかもしれないと言う意識を持つことが大事

    2026-04-17
  • saori_naga

    法規制が改訂されるとのことで、改めて学びなおす機会となった。
    「カスタマーハラスメント」の正しい定義と、労働者の就業環境を害する要件や、企業にとって大切な従業員の人権保護の視点というものが理解できた。

    2026-04-17
  • everest

    顧客対応の現場で起こり得るリスクを体系的に理解し従業員と組織を守る具体策の重要性を実感した。

    2026-04-17
  • sphsph

    今、世間をにぎわせていますが本当に大切なテーマだと思います。
    発生させない抑止力が一番ですが、そうともいかないですね。
    万が一のための準備を怠らない、法的にも求められている。
    必要性が理解できました。

    2026-04-17
  • wannyan

    やらないといけないことが明確に整理されており、理解できました!

    2026-04-16

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