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カスタマーサクセス ~顧客の成功を支援し、自社の収益を増やす~

会員限定

19分

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動画説明

カスタマーサクセスとは、​自社サービスの提供を通じて顧客の成功を支援し、顧客の離脱を最小化する取り組み、またはそれらを行う組織を指します。それによって、自社の定期収益の増大を図ります。​従来からあるカスタマーサポートとは異なるものです。

カスタマーサクセスは、サブスクリプション型サービスを提供する企業で多くみられます。契約後もサービスを継続してもらうための能動的な働きかけが必要だからです。
この動画では、顧客を成功に導きサービスを継続してもらうために、企業にはどのような取り組みが必要かを事例を​通して学んでいきます。

※本動画は、制作時点の情報に基づき作成したものです(2026年2月制作)

こんな人におすすめ

・サブスクリプション型サービスに関わる方
・顧客との長期的な関係構築のためのヒントを探している方
・カスタマーサクセスに興味のある方

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

コメント59件

  • nambu-keito

    顧客起点の提案が重要であると感じた。

    2026-02-20
  • sphsph

    価値提供ですが、何を価値と感じるかをしっかり分析し、個別に提案する必要がある。
    多種多様なニーズにどうこたえるのか、篩過も短期で成果を出す。
    課題は山積です。

    2026-02-20
  • hirataakihiro

    カスタマーサポートの時代になっているのですね。公立病院でも可能でしょうか?
    難しかったです。

    2026-02-19
  • saitotakemasa

    カスタマーサクセスにおいて、能動的な支援、顧客の成功に向けた支援の継続、心理的な顧客ロイヤリティ‐ーという概念が抜けていた。
    特に顧客に能動的な支援をするためには、感動を与えなければならない。また、他の商品より良かったという気持ちにさせなければならない。

    2026-04-05
  • tatatatatata05

    ニーズのどうこたえるかが大事。

    2026-03-13
  • ysizo

    つかず離れずサポートして、お客様の喜びに繋げたいです。

    2026-04-02
  • 1112suzu

    カスタマーサクセスの基本を振り替えることができ、再度現状の目標設定の見直しのヒントになった

    2026-04-02
  • m-kondou

    顧客が製品・サービスで成果を出せるよう能動的に支援することで、満足度と継続利用が高まり、企業の収益拡大につながる

    2026-03-28
  • the_

    自分は自社の利益に繋がることについつい重きを置いてしまうので、とてもいい視点になった。

    2026-03-25
  • haji1998

    カスタマーサポートとカスタマーサクセスの相違点を明確にでき良かったです。

    2026-03-24
  • tomoaki-kato19

    カスタマーサクセスについて。自分の会社の業績や何がいくつ売れたという指標だけではなく、その商品がお客様に満足いただけているのか?ということをみていかなくてはならない。①顧客の達成目標を把握しニーズを可視化する ②苦情対応を予防的サポートの違いを理解する ③KPI含めた指標を使う。 自社では販売したラそれで終わりという形になっているが、販売後の状況(苦情ふくめ)を的席に把握をして次の製品につなげる努力をして行かなくてはならない。

    2026-03-23
  • shunsuke_yano

    顧客の課題解決のお手伝いをすることの重要性は理解できた。しかし相応しい相手に販売するというのは悩ましい。

    2026-03-22
  • akiko_tak

    カスタマーサクセスの本質は「顧客が価値を感じ続けられるように支援すること」だと理解できた。たとえば、動画配信サービスでは、視聴履歴に合わせて関連作品をレコメンドすることで、顧客がより楽しめる体験を作り、継続利用につなげている。また、DX支援では、導入初期の30日で小さな成功体験を提供し、現場が「使ってよかった」と実感できるようにすることが重要だと学んだ。

    2026-03-18
  • sait_o

    もっと深く勉強したいと思いました。おもしろかったです!

    2026-03-18
  • kkyokk

    顧客の成功実現のために、能動的に動く

    2026-03-18
  • k_asamoto

    これまでは自社のサービスに対するポイントなどでの囲い込みが主であったが、これからはライフスタイル全体を見渡し、顧客がどのような場面で自社のサービスを利用するのかを考えて戦略を立てる必要があると思う。

    2026-03-15
  • kimura_ayumu

    自社のことだけでなく、顧客の成功を念頭に置いて、サービス改善、品質向上に取り組まなければならないのだと感じた。

    2026-04-23
  • hashidumi

    顧客情報をセグメントし、それにあわせてコミュニケーションをとる。

    2026-04-06
  • shin_ok

    顧客に価値を感じてもらうためには提供側がより深く顧客を理解しなければならないと理解できた。

    2026-04-06
  • jun-ashihara

    顧客成功という、顧客のことをより深く広く学ぶ姿勢がまず必要であり、顧客との接点がより重要な機会になることを学んだ

    2026-04-07
  • kkkkk35

    カスタマーサポートとカスタマーサクセスは違うんだと気づいた。相手目線に立ってなぜこの製品を利用しているか、何が不満かを先んじて考えることが必要。

    2026-04-07
  • conysag

    受け身で顧客のお問い合わせを待つでなく、企業側から能動的に動き、顧客の現状況分析やサービス・製品の見直しなどの取り組む必要があるということを学んだ

    2026-04-08
  • oka_shino

    顧客の立場に立って物事を考える重要性を学んだ

    2026-04-10
  • penguin_go_go

    顧客の成功を第一に考えることの重要性と、離脱を最小化するための能動的なサポートとデータの活用を実践する姿勢を身につけることの大切さがよくわかりました。カスタマーコミュニケーションと、カスタマーサクセスの違いについて、明確な区分けを理解できていませんでしたが、わかりやすく説明いただけて、しっかり把握できました。

    2026-04-16
  • o-g-a-76

    サクセスへの考え方を整理できました。

    2026-04-17
  • kyotaro_matsuki

    今回の振り返りを通じて、施設管理業務におけるカスタマーサクセスとは、単なるクレーム対応や保守点検の品質向上にとどまらず、顧客であるオーナーや利用者の「成功」を中長期的に支えていく考え方であると再認識しました。
    これまでの施設管理業務は、「問題が発生した際に対応する」「依頼された業務を確実に遂行する」ことが中心であったと考えます。しかし、カスタマーサクセスの視点を持つことで、問題が顕在化する前にその“兆候”を捉え、“改善”や“提案”につなげていく、より能動的な業務姿勢が重要であると感じました。
    日常点検や定期報告といった既存業務についても、単なる「結果報告」で終わらせるのではなく、「将来リスクの共有」や「運用改善の提案」へと発展させることで、管理会社としての付加価値を高めることができると考えます。
    また、顧客満足度の向上は、契約の継続や追加受託につながり、結果として現場の安定化や収益性の向上にも寄与します。これは、カスタマーサクセスが営業部門だけの概念ではなく、現場・本部・経営を含む全社的な取り組みであることを示しています。
    今後は、属人的な経験や勘に頼るのではなく、情報共有や業務プロセスの仕組み化を進めることで、顧客により一層の安心感を提供できる運営体制を構築していく必要があると感じました。

    2026-04-17
  • 53tomo

    ジムを活用してダイエットをするというケースや塾で合格を目指すというケースで考えると、カスタマーサクセスの具体的シーンが分かりやすいと思った。
    1、契約時段階では、成功のイメージの具体的にPFで説明すること
    2、契約後は、定期的に顧客別の「成功と考える基準」と「サービスの訴求効果」とのギャップの確認と早めの対策構築
    3、トレーナー(塾でいうと講師)の指導力の向上の為の教育
    4、上記それぞれのKPIの設定
    を検討したい。

    2026-04-19
  • y_kodaira108

    現在携わっているSaaS型サービスに活用できる内容でありました。特に「売ってからが始まり」という考え方が欠如しており、新規顧客に傾注してしまっている。ご愛顧いただいている既存顧客のサクセスに対して認識が甘い点があり、自省の念に駆られている。

    2026-04-19
  • yasu-ito

    具体的なイメージを掴めました

    2026-04-20
  • harashimah

    カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いが体系的に理解することができた。

    2026-04-21
  • toshi051

    カスタマーサクセスは相応しい顧客、製品の価値向上に努めること、顧客が欲しいものは、成功、絶えず顧客の状態を把握することを実際の現場で活用したいと思います。

    2026-04-21
  • st82201

    カスタマーサクセスについて後輩にも教えていこうと思う

    2026-03-01
  • dia44

    カスタマーサポートの時代になっているのですね。公立病院でも可能でしょうか?
    難しかったです。

    2026-02-20
  • kk719kk

    顧客へのサービス提供時にカスタマーサクセスが重要である理由がわかって勉強になりました。

    2026-02-21
  • 113115

    自分たちが顧客に立場に常に立ち、どうすれば喜ばれるかを考えこれを実現でき維持できる努力をする事が必要だと思います。

    2026-02-21
  • oknmkcti

    カスタマーサクセスの何たるかを従業員が広く知っている必要がある。勉強が大事だと思った。

    2026-02-22
  • yuuji29

    業務に役立てるかもしれません。

    2026-02-22
  • taira-san

    受け身だと徐々に厳しくなり、現状維持は衰退と同義の今の時代では、先んじて又はコンテンツに合う顧客を他社から獲得し離さないサブスクモデルが望まれるが、やはり自走できることが重要になるだろう。

    2026-02-23
  • yoichi_tsubaki

    従来のサービス切り売り型から、一歩踏み込んで、顧客目線で、何が成功に導くのかを顧客と一緒に向き合いながら、顧客のインサイトを検討し提案できる能力の開発が大事。
    ここから既存のサービスに、関連要素を付加しながら、既存業務から脱却し新たな業務展開の可能性が高まる。

    2026-02-23
  • h-tomoyukii

    顧客の成功や顧客価値を意識することが必須になっている

    2026-02-23
  • chiisai-kiba

    好みが影響する場合、顧客の「成功」は人それぞれになると考えられます。
    自動車が良い例であり、「自由度の高い移動手段」、「運転する事自体が楽しい」、「その空間と時間を大切な人とシェアしたい」等、様々です。顧客の「成功」がなんであるかをとらえることは楽しい作業ですね。現在の満足度や成功実感は、他社品や新製品を使用した時に強化されることもあれば、崩れる事もあります。お客様との対話を通じて、そのアンテナの感度は常に高くしておきたいと思いました。

    2026-02-24
  • taneno2081

    時代はカスタマーサクセスなので、顧客との伴走が大事

    2026-02-24
  • noburinrin

    業務活用にあたっては常に顧客の成功を意識して活動することが大事であると感じた

    2026-02-26
  • fukubuku

    よく理解できたと思う。

    2026-02-28
  • e-mimi

    顧客から苦情が来るよりも前に、顧客が何を求めているのかを考え、提案したい。

    2026-03-01
  • ryusukeokada

    カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを念頭にKGIKPIの設定が重要

    2026-03-13
  • ryo-999

    顧客により、地域の産業は保たれているが、
    当業界は高齢化が著しい。
    こちらからも、顧客の身体的負担の軽減や、
    DX化への対応フォローなど、お困りごとを察知して、先手で対応を打つ

    2026-03-01
  • sue05

    カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いが良く分かった。

    2026-03-02
  • sunrise16

    カスタマージャーニーのシーン毎に最適な発信、コミュニケーションを図り、長期的な顧客との関係性を築き、LTVは最大化する

    2026-03-02
  • akksun

    顧客のジャーニーを見極めることがだいじ

    2026-03-03
  • uekimma

    顧客のニーズを理解し顧客の成功を手助けする存在であり、付加価値を常に提供していく事が大切だと思いました。

    2026-03-03
  • hirotiny

    提供するサービスはあくまで手段と理解し、顧客が何を求めているのか、何をもって成功なのかを把握したうえで、目的に沿った提案を行う体制がカスタマーサクセスと理解しました

    2026-03-04
  • yoshie_k

    困ったをサポ―トするのがニーズととらえていたが、
    顧客の成功を支援するのもニーズであると新しい視点が得られた。
    時代の変化も勉強になりました。

    2026-03-04
  • yamamoto0406

    カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いがわかった。最近ビジネスサポートサービスが増えているが、情報過多になりすぎている感もあるので、正しく使ってもらう方法を提案する事が大事なんだと思う。

    2026-03-04
  • yura_0404

    顧客が支払った価格に見合う結果や満足が得られれば、そのサービスを利用し続けると考え、そのまま製品やサービスを正しく活用することでより成功体験持つ得られやすくなると思います。
    顧客自身が「買いたい」「使いたい」と思える製品、サービス提供を提供できるよう、講座で学んだ知見を活用したいと思います。

    2026-03-04
  • tarokin

    カスタマーサクセスの定義と現場での実践、苦情対応と予防的サポートの結びつきを理解した

    2026-03-09
  • h4858

    プロダクトそのものではなく、それを通じた顧客の成功を能動的に叶える

    2026-03-09
  • takusama2426

    改めてのサクセスへの考え方を整理できました。
    但し、組織柔軟に変化させるにはどんな工夫が必要なのかは悩ましいです

    2026-03-12
  • fw11_b

    実践を文字にするとこのような表記になるのかと、良く理解できました

    2026-03-13

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