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CE/CS分析 ~顧客の声をよりよい製品・サービスづくりに活かす~

  • 0h 10m (8sections)
  • 分析
  • 初級

こんな人におすすめ

・サービス改善に取り組んでいる方
・顧客からのフィードバックを自社製品・サービスに活かしたい方

このコースについて

CE/CS分析とは、企業の製品・サービスのさまざまな構成要素について、顧客の期待度(CE)と顧客の満足度(CS)を比較した際のギャップをもとに、顧客が製品・サービスに対して感じる価値を分析する手法です。このコースでは、具体的な分析のプロセス、分析結果を踏まえた製品・サービスの改善施策の考え方などについて、事例と共を紹介していきます。顧客の声を、より良い製品・サービスづくりに反映したいと考える方にお薦めのコースです。

コース内容

  • 事例①-1:家電機器メーカーの石川さんの悩み
  • 佐藤部長が石川さんに伝えたかったことは?
  • CE/CS分析とは?
  • 分析の手順
  • 各象限の意味
  • 事例②:あるビジネスホテルのCE/CS分析の例
  • 事例①-2:石川さんのその後
  • 留意点

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

21人の振り返り

  • yopota

    メーカー技術・研究・開発

    アンケートで結果=満足度は収集するが、期待度まで確認する事がなかったのセットで確認する事で、改善点が絞りやすくなることがわかった。

    2024-05-21
  • say-go

    メディカル 関連職

    サービス業においては、顧客はコスト以上のものを期待しがちであると思う。どこまで期待に応えるべきかはきちんと線を引かないと生産性に関わると感じた。具体的にCE/CS分析をするための顧客アンケートについては、どのような設問が適切なのかを知りたかった。

    2024-06-05
  • shiba_momochan

    営業

    顧客満足度だけでなく、事前の顧客期待度も重要、またそれら2つのバランスも重要だという事に、気づく事ができた。
    顧客期待度は、会社の方である程度コントロールできるというのも、新鮮な知恵となった。

    2024-05-21
  • s-81

    その他

    分析をすることでどこに力を入れて改善するかが明確になり、無駄を省くことで改善のパフォーマンスが上がりそうだと思った

    2024-05-24
  • _oioioi

    その他

    自分の業務は社内で完結することが多いが、後工程から何を期待され、何に不満を持たれているか把握することで効率的に仕事の満足度を高められる気がした。

    2024-06-11
  • yusuke_shingu

    営業

    顧客満足度に対してアンケートけっかで測れるが、そこの満足度に対しての期待値調整であったりは、バランスが大事だと感じた。

    2024-06-12
  • watai1234

    マーケティング

    過剰サービスにあたる部分を見極め、経費削減を目指すという改善点が見つけられた。

    2024-06-11
  • ichi_t

    経営・経営企画

    ギャップを確かめるところまではできても、その中のどれから着手すべきか、適切に優先順位をつけられる経営層は必ずしも多くないように感じている。
    右下と左上に注力することが言及されていた点が、よかった。

    2024-06-07
  • sorata0624

    その他

    タイヤの販売において実践できる

    2024-05-23
  • taroyoko

    人事・労務・法務

    採用活動の効果を検証する際、どの手法を残し、どの手法を継続するかの検討似利用する

    2024-06-09
  • eizan_1000

    IT・WEB・エンジニア

    CSだけでなくCEを合わせて考えないといけないことが分かりました。

    2024-05-28
  • kenji-kuroda

    その他

    売上動向の悪いカテゴリー、商品に対しての改善策として活用していきます

    2024-06-14
  • sugi54

    専門職

    期待度と満足度でこれだけの分析ができることがよくわかりました。

    2024-05-24
  • degumaro99

    営業

    過剰サービスになっていることが経費削減のチャンスに繋がるという視点を持つことができた、ら

    2024-05-29
  • hiro-san-2024

    その他

    担当している講習の内容が、講習性に理解されているかどうかの場面で使用することも考えられる。

    2024-05-27
  • k_yuna

    販売・サービス・事務

    大変勉強になりました。

    2024-05-22
  • nyaran

    経理・財務

    ドーミーインが頭に浮かびました

    2024-05-28
  • yuki-1030

    経理・財務

    顧客だけでなく、従業員の期待値と満足度にも使える考え方だと思いました。

    2024-05-30
  • sphsph

    メーカー技術・研究・開発

    理論的には承知しています。
    実際の顧客の声を収集分析することが非常に難しいと感じています。
    センス良く実施するためにはプロの力をお借りしますか・・・。

    2024-05-21
  • ozawa_h

    IT・WEB・エンジニア

    CE/CS分析は行いたいと思っています。そのために、そのようにアンケートを実施したら回答率が高くなるかを検討しています。

    2024-05-21
  • hiromiromi

    その他

    ビジネスホテルの例がとてもわかりやすかったです。普段は総務の仕事をしており、従業員向けアンケートを実施するときには、分析したい項目設定の重要性と、結果を受けて改善すべき項目の優先順位も大切と思いました。

    2024-06-14

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