マーケティングミックス（4P） ~戦略立案・実行プロセス~
マーケティングミックスはマーケティング戦略の代表的なフレームワークの1つです。戦略立案プロセスでは、市場におけるチャンスを発見し、顧客を絞り込み、競合よりも魅力的な製品・サービスを作り上げた次のステップとなります。製品・サービスの価値を損なうことなく顧客に伝えるために必要な要素となる4つのP（Product、Price、Place、Promotion）と戦略立案に向けたコツ、留意点を学びます。
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こんな人におすすめ
・サービス改善に取り組んでいる方
・顧客からのフィードバックを自社製品・サービスに活かしたい方
このコースについて
CE／CS分析とは、企業の製品・サービスのさまざまな構成要素について、顧客の期待度（CE）と顧客の満足度（CS）を比較した際のギャップをもとに、顧客が製品・サービスに対して感じる価値を分析する手法です。このコースでは、具体的な分析のプロセス、分析結果を踏まえた製品・サービスの改善施策の考え方などについて、事例と共を紹介していきます。顧客の声を、より良い製品・サービスづくりに反映したいと考える方にお薦めのコースです。
コース内容
- 事例①-1：家電機器メーカーの石川さんの悩み
- 佐藤部長が石川さんに伝えたかったことは？
- CE／CS分析とは？
- 分析の手順
- 各象限の意味
- 事例②：あるビジネスホテルのCE／CS分析の例
- 事例①-2：石川さんのその後
- 留意点
より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。
38人の振り返り
yopota
メーカー技術・研究・開発
アンケートで結果＝満足度は収集するが、期待度まで確認する事がなかったのセットで確認する事で、改善点が絞りやすくなることがわかった。
say-go
メディカル 関連職
サービス業においては、顧客はコスト以上のものを期待しがちであると思う。どこまで期待に応えるべきかはきちんと線を引かないと生産性に関わると感じた。具体的にCE/CS分析をするための顧客アンケートについては、どのような設問が適切なのかを知りたかった。
shiba_momochan
営業
顧客満足度だけでなく、事前の顧客期待度も重要、またそれら２つのバランスも重要だという事に、気づく事ができた。
顧客期待度は、会社の方である程度コントロールできるというのも、新鮮な知恵となった。
s-81
その他
分析をすることでどこに力を入れて改善するかが明確になり、無駄を省くことで改善のパフォーマンスが上がりそうだと思った
_oioioi
その他
自分の業務は社内で完結することが多いが、後工程から何を期待され、何に不満を持たれているか把握することで効率的に仕事の満足度を高められる気がした。
yusuke_shingu
営業
顧客満足度に対してアンケートけっかで測れるが、そこの満足度に対しての期待値調整であったりは、バランスが大事だと感じた。
higuchi_561
人事・労務・法務
期待度と満足度のマトリックスを用いる分析は、いろんな要素の分析に利用できそう
watai1234
マーケティング
過剰サービスにあたる部分を見極め、経費削減を目指すという改善点が見つけられた。
ichi_t
経営・経営企画
ギャップを確かめるところまではできても、その中のどれから着手すべきか、適切に優先順位をつけられる経営層は必ずしも多くないように感じている。
右下と左上に注力することが言及されていた点が、よかった。
chiisai-kiba
人事・労務・法務
中途入職者に自社製品を扱ってもらうトレーニングを実施しています。
新卒社員とは異なり、それぞれ前職というバックグラウンドがあることから、トレーニングにあたっては当日はまずヒアリングから始めています。
ヒアリングでは、「自社製品との今までの関わり（公私とも）」「本日の期待」「本日のゴール」「今後の自社製品との関わり」といったことを確認することで、研修内容を受講者に合わせて調整することで、満足度を高めています。
このトレーニングの蓄積によって 社外で不特定多数を対象とした同様の研修会等において、カリキュラム作成にとても参考になり、高い評価を得ることができます。
今ある「物や事」のそもそもの目的や効果を含め、自分たちで考えるだけではなく、自社の仲間を第三者として見立てて回答を得ればコストもさしてかかりません。社外へのアンケートも継続的に実施するとともに、忌憚なく意見を交わすことのできる社内スタッフも巻き込むことで、CE/CSはより効果を発揮することと思われます。
yuji-fukuniwa
人事・労務・法務
満足度高いデータも対象となりえることが理解できた。
自社では常に生身の人間が24時間電話に出るスタンスがそれに該当する可能性があると感じた。
ark2024
その他
私の担当業務は社員教育なのですが、顧客を社内顧客と仮定すれば、たとえば実施している社員向け研修の分析などにも使えそうだと思いました。
sorata0624
その他
タイヤの販売において実践できる
taroyoko
人事・労務・法務
採用活動の効果を検証する際、どの手法を残し、どの手法を継続するかの検討似利用する
eizan_1000
IT・WEB・エンジニア
CSだけでなくCEを合わせて考えないといけないことが分かりました。
hagi_1110
販売・サービス・事務
システムや運用ルール等を考えるときに役立つ内容だと感じました。
grateful
専門職
CE／CS分析を学びました。
nobu0217
経理・財務
アンケートに応用できる。同じ項目について、期待度と満足度の両方を記入してもらうようにする。
kenji-kuroda
その他
売上動向の悪いカテゴリー、商品に対しての改善策として活用していきます
sugi54
専門職
期待度と満足度でこれだけの分析ができることがよくわかりました。
ken175
メーカー技術・研究・開発
顧客ニーズを適切に理解し、ギャップを埋めるようにしていく
gachagacha
マーケティング
CE/CS分析を行い、顧客満足度を高める優先順位を決め、過剰な点があれば予算・力配分を変える再検討する
degumaro99
営業
過剰サービスになっていることが経費削減のチャンスに繋がるという視点を持つことができた、ら
kiyama-h
IT・WEB・エンジニア
顧客満足度調査の見方、有用性について理解できた。今後具体的にどうしていくか拠点で行なっている内容を分析して改善に繋げたい。
papapapa-panda
販売・サービス・事務
期待度に対して満足度を上げていく優先順位を学べた。そして行った行為に対して振り返りが必ず必要であること
hiro-san-2024
その他
担当している講習の内容が、講習性に理解されているかどうかの場面で使用することも考えられる。
namara
経理・財務
業務上は活用する場面がないが勉強になった。
k_yuna
販売・サービス・事務
大変勉強になりました。
nyaran
経理・財務
ドーミーインが頭に浮かびました
y-shiraki
販売・サービス・事務
過剰品質と顧客の気づいていない期待値は、見分けが難しそう。
yuki-1030
経理・財務
顧客だけでなく、従業員の期待値と満足度にも使える考え方だと思いました。
a-shika
販売・サービス・事務
業務で使用するには、アンケートの設定をしっかりと吟味する必要があると感じました
sphsph
メーカー技術・研究・開発
理論的には承知しています。
実際の顧客の声を収集分析することが非常に難しいと感じています。
センス良く実施するためにはプロの力をお借りしますか・・・。
14001
資材・購買・物流
顧客期待値と顧客満足度の関係について理解することが重要だと思いました。また、アンケートを実施したり、CE/CS分析結果を数値化しグラフ化することで改善点を見い出すことが重要だと思いました。
t-bs
マーケティング
Customer Expection（顧客の期待値）と、Customer Satisfaciton（顧客の満足度）のギャップを知ることで、顧客のニーズにあった提案や、製品開発に役立てることが出来る。
ozawa_h
IT・WEB・エンジニア
CE/CS分析は行いたいと思っています。そのために、そのようにアンケートを実施したら回答率が高くなるかを検討しています。
hiromiromi
その他
ビジネスホテルの例がとてもわかりやすかったです。普段は総務の仕事をしており、従業員向けアンケートを実施するときには、分析したい項目設定の重要性と、結果を受けて改善すべき項目の優先順位も大切と思いました。
hino_showhey
営業
顧客だけでなく、部内メンバーや、現場社員の期待、満足度も測ることに活用できるイメージがついた。改善の優先順位も理解できた。