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CE/CS分析 ~顧客の声をよりよい製品・サービスづくりに活かす~

  • 0h 10m (8sections)
  • 分析
  • 初級

こんな人におすすめ

・サービス改善に取り組んでいる方
・顧客からのフィードバックを自社製品・サービスに活かしたい方

このコースについて

CE/CS分析とは、企業の製品・サービスのさまざまな構成要素について、顧客の期待度(CE)と顧客の満足度(CS)を比較した際のギャップをもとに、顧客が製品・サービスに対して感じる価値を分析する手法です。このコースでは、具体的な分析のプロセス、分析結果を踏まえた製品・サービスの改善施策の考え方などについて、事例と共を紹介していきます。顧客の声を、より良い製品・サービスづくりに反映したいと考える方にお薦めのコースです。

コース内容

  • 事例①-1:家電機器メーカーの石川さんの悩み
  • 佐藤部長が石川さんに伝えたかったことは?
  • CE/CS分析とは?
  • 分析の手順
  • 各象限の意味
  • 事例②:あるビジネスホテルのCE/CS分析の例
  • 事例①-2:石川さんのその後
  • 留意点

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

98人の振り返り

  • shiba_momochan

    営業

    顧客満足度だけでなく、事前の顧客期待度も重要、またそれら2つのバランスも重要だという事に、気づく事ができた。
    顧客期待度は、会社の方である程度コントロールできるというのも、新鮮な知恵となった。

    2024-05-21
  • harada_lp

    販売・サービス・事務

    サービスをする側、受け取る側の求める事や重視する事を知ることが必要。時間や手間をかける事が、より良くはたらくとも限らない。
    ギャップを減らすことや一方的にならない気遣いを選ぶことも必要。
    アンケートやお客様反応により、要素を集め、やってみる事が出来る。

    2024-09-10
  • yopota

    メーカー技術・研究・開発

    アンケートで結果=満足度は収集するが、期待度まで確認する事がなかったのセットで確認する事で、改善点が絞りやすくなることがわかった。

    2024-05-21
  • say-go

    メディカル 関連職

    サービス業においては、顧客はコスト以上のものを期待しがちであると思う。どこまで期待に応えるべきかはきちんと線を引かないと生産性に関わると感じた。具体的にCE/CS分析をするための顧客アンケートについては、どのような設問が適切なのかを知りたかった。

    2024-06-05
  • s-81

    その他

    分析をすることでどこに力を入れて改善するかが明確になり、無駄を省くことで改善のパフォーマンスが上がりそうだと思った

    2024-05-24
  • _oioioi

    その他

    自分の業務は社内で完結することが多いが、後工程から何を期待され、何に不満を持たれているか把握することで効率的に仕事の満足度を高められる気がした。

    2024-06-11
  • 708taji

    金融・不動産 関連職

    期待に過剰に応えることが負担になることは気づきになりました。

    2024-10-29
  • yusuke_shingu

    営業

    顧客満足度に対してアンケートけっかで測れるが、そこの満足度に対しての期待値調整であったりは、バランスが大事だと感じた。

    2024-06-12
  • beny

    営業

    アパレル業界ではなかなか顧客に対してアンケートを実施する機会が少なく、どちらかというと、企業側の思いで製品を販売している気がする。
    どのようにアンケートを実施すればよいか、検討していきたい。

    2024-09-05
  • chi_hiro

    販売・サービス・事務

    お客様が自社製品やサービスに期待していることもきちんと理解する必要があると感じた。
    SNSで簡単なアンケートも取れたりするので、消費者が欲しい商品などをリサーチして商品開発に生かしたい。

    2024-08-21
  • takashi-miura

    メーカー技術・研究・開発

    活用場面を探していきたいと思います

    2024-08-01
  • nagao_tomohiro

    その他

    社員が活用する業務システムの操作性や使いやすさなど、業務効率向上にも活用したい。

    2024-09-25
  • kkkpp

    販売・サービス・事務

    業務で活用するにはまず製品やサービスの特性をMECEに洗い出すことが必要

    2024-09-15
  • higuchi_561

    人事・労務・法務

    期待度と満足度のマトリックスを用いる分析は、いろんな要素の分析に利用できそう

    2024-07-25
  • kakokoto

    その他

    業務で改善が必要と感じた場合はまず顧客アンケートで実際の問題点を直接聞くことが的外れの対策を行わずに済むと改めて感じた。

    2024-08-31
  • watai1234

    マーケティング

    過剰サービスにあたる部分を見極め、経費削減を目指すという改善点が見つけられた。

    2024-06-11
  • ichi_t

    経営・経営企画

    ギャップを確かめるところまではできても、その中のどれから着手すべきか、適切に優先順位をつけられる経営層は必ずしも多くないように感じている。
    右下と左上に注力することが言及されていた点が、よかった。

    2024-06-07
  • chiisai-kiba

    人事・労務・法務

    中途入職者に自社製品を扱ってもらうトレーニングを実施しています。
    新卒社員とは異なり、それぞれ前職というバックグラウンドがあることから、トレーニングにあたっては当日はまずヒアリングから始めています。
    ヒアリングでは、「自社製品との今までの関わり(公私とも)」「本日の期待」「本日のゴール」「今後の自社製品との関わり」といったことを確認することで、研修内容を受講者に合わせて調整することで、満足度を高めています。
    このトレーニングの蓄積によって 社外で不特定多数を対象とした同様の研修会等において、カリキュラム作成にとても参考になり、高い評価を得ることができます。
    今ある「物や事」のそもそもの目的や効果を含め、自分たちで考えるだけではなく、自社の仲間を第三者として見立てて回答を得ればコストもさしてかかりません。社外へのアンケートも継続的に実施するとともに、忌憚なく意見を交わすことのできる社内スタッフも巻き込むことで、CE/CSはより効果を発揮することと思われます。

    2024-06-28
  • yuji-fukuniwa

    人事・労務・法務

    満足度高いデータも対象となりえることが理解できた。
    自社では常に生身の人間が24時間電話に出るスタンスがそれに該当する可能性があると感じた。

    2024-06-25
  • hikaruumeda

    マーケティング

    何となく分っている事ですが実際のやり方が改めて確認できました

    2024-11-02
  • ark2024

    その他

    私の担当業務は社員教育なのですが、顧客を社内顧客と仮定すれば、たとえば実施している社員向け研修の分析などにも使えそうだと思いました。

    2024-07-12
  • pipisaya

    その他

    過剰品質のコストを削減するには、従業員を理解させるのに苦労する事が多いと感じる。

    2024-08-18
  • yoshiji-arai

    販売・サービス・事務

    CE/CS分析の基礎が分かり顧客にどのようなサービス必要かを判断するときに役立てたい

    2024-10-19
  • hagi-chan

    営業

    業務で活かすためには、CS,CEを既存のお客様のサービス改善時に分析して、そこから商談や効果改善のお振り返りを実施すると、満足度がより上がるサービスの提供に繋がる改善策が見えてくると思った。

    2024-09-13
  • yamausagi

    その他

    やみくもに改善を行うのではなく、期待されていても満足度が低いものから手をつけるようにする。

    2024-10-22
  • 0tbs0

    その他

    授業の一環として行っているビジネス案の立案において、具体的な提案内容のブラッシュアップに使うことができると考えた。

    2024-08-07
  • sorata0624

    その他

    タイヤの販売において実践できる

    2024-05-23
  • taroyoko

    人事・労務・法務

    採用活動の効果を検証する際、どの手法を残し、どの手法を継続するかの検討似利用する

    2024-06-09
  • nobu73

    営業

    purojekutonoyakuwariyahnouhinnbutuwo4syougennnipurottositemiyoutoomotta

    2024-08-08
  • ka_nk

    営業

    改善項目はもちろんだが、過剰品質の見直しにも着手することが利益向上につながる

    2024-09-25
  • eizan_1000

    IT・WEB・エンジニア

    CSだけでなくCEを合わせて考えないといけないことが分かりました。

    2024-05-28
  • hagi_1110

    販売・サービス・事務

    システムや運用ルール等を考えるときに役立つ内容だと感じました。

    2024-07-18
  • k_0618_k

    その他

    顧客の期待値は企業側である程度調整可能であるということを知った。

    2024-10-30
  • tsubamoto_

    営業

    自社目線のサービス、製品はいつか顧客が離れていく可能性があり改善が必要である
    どのタイミングで改善するのか、その製品が売れているのに改善が必要であるのかを判断する必要があり会社全体で考える必要がある
    アンケートについても吟味が必要であり意味のないアンケートは手間ばかり増えて何も改善が生まれない。

    2024-08-03
  • grateful

    専門職

    CE/CS分析を学びました。

    2024-07-11
  • fujiij40

    コンサルタント

    意識すべきポイントを理解できました。

    2024-08-17
  • nobu0217

    経理・財務

    アンケートに応用できる。同じ項目について、期待度と満足度の両方を記入してもらうようにする。

    2024-07-02
  • kenji-kuroda

    その他

    売上動向の悪いカテゴリー、商品に対しての改善策として活用していきます

    2024-06-14
  • sugi54

    専門職

    期待度と満足度でこれだけの分析ができることがよくわかりました。

    2024-05-24
  • ishizaka-05

    メーカー技術・研究・開発

    顧客期待度のの収集はどうするのか知りたかった。 
    分析のイメージとしては、サービス改善と過剰抑制の両方が達成できるので
    社員をカスタマーととらえてまずは使っていきたい。

    2024-08-25
  • hiyori_asu

    マーケティング

    過剰コストに気づけるのはなるほどと思った。
    ただ、CEは潜在的な期待は表出しないので、やっていることのチェックとしては良いが、新規サービス検討には活用できないと思った。

    2024-10-15
  • taro0705

    販売・サービス・事務

    顧客満足度アンケートの内容はよく確認して大事にしているが
    それ以前の「何に期待してサービスを利用しているのか」まで考えられてなかったと反省です。

    2024-09-13
  • ken175

    メーカー技術・研究・開発

    顧客ニーズを適切に理解し、ギャップを埋めるようにしていく

    2024-06-27
  • oknmkcti

    経理・財務

    自分のそもそもの期待値を念頭に置いて、自分の満足度をはかったほうがいい。そうでないとあらさがしで終わるなど、建設的なフィードバックにならないから。

    2024-09-02
  • gachagacha

    マーケティング

    CE/CS分析を行い、顧客満足度を高める優先順位を決め、過剰な点があれば予算・力配分を変える再検討する

    2024-06-30
  • degumaro99

    営業

    過剰サービスになっていることが経費削減のチャンスに繋がるという視点を持つことができた、ら

    2024-05-29
  • kiyama-h

    IT・WEB・エンジニア

    顧客満足度調査の見方、有用性について理解できた。今後具体的にどうしていくか拠点で行なっている内容を分析して改善に繋げたい。

    2024-06-19
  • ichiro51s

    その他

    役立ったと思います。

    2024-09-17
  • 015758

    販売・サービス・事務

    店舗でもお客様アンケートを行っているが、その内容を分析して店舗に活用出来ていなかった。顧客の期待度は高いが、満足度が低い項目に着手していく。

    2024-09-01
  • 01050604677

    営業

    活用方法、手法を検討していきたいと思います。

    2024-10-10
  • beni_beni

    メーカー技術・研究・開発

    ある商品に対する顧客の期待度と満足度を調査して、どこに問題があるのかを把握する際に活用できそう。

    2024-09-03
  • mempelajari

    販売・サービス・事務

    ただ満足度を調査するだけでなく、改善は具体的にどこに力を入れてよいかの指標になる。

    2024-09-22
  • papapapa-panda

    販売・サービス・事務

    期待度に対して満足度を上げていく優先順位を学べた。そして行った行為に対して振り返りが必ず必要であること

    2024-07-02
  • hiro-san-2024

    その他

    担当している講習の内容が、講習性に理解されているかどうかの場面で使用することも考えられる。

    2024-05-27
  • hm_20210915

    営業

    日常業務で取り入れた方が良いと感じた。

    2024-09-29
  • taki1990066

    経営・経営企画

    CEとCXの4つに分けたグラフを活用して、今取り組むべき対応を実践します。

    2024-09-02
  • zen51

    メディカル 関連職

    自分は顧客の期待度や満足度に直接関わる部署には所属していないが、顧客満足度を高めるアプローチを、チーム内の業務改善にも応用できたら良いと感じた。

    2024-09-17
  • hayate0526

    IT・WEB・エンジニア

    改善すべき点のうち、優先順位をつけるうえでこの考えを活用したい

    2024-10-05
  • uh2991

    メーカー技術・研究・開発

    BtoBビジネスにおいて顧客への自主提案の内容を分析するのに使えるのではと思った。

    2024-09-21
  • minami758

    メーカー技術・研究・開発

    期待値が低く、満足度が高い場合も対応すべき事があることが分かった。
    日常で自分が受けるサービスや商品に対しても考えてみたい。
    物事に対する気付きが増やせると思った。

    2024-10-24
  • yutaeb

    営業

    各製品においても同じ分析手法を使用し、正しく資源、エネルギーを投下していけるようにしていきたい。

    2024-08-25
  • kimura07

    販売・サービス・事務

    顧客の期待値を調整する発想がなかったため、この分析を使ってみたい

    2024-11-01
  • takekk

    営業

    CS満足度は実際の営業活動にも関連する話なので役に立ちました。

    2024-09-17
  • mao-joan

    経営・経営企画

    業績が下降傾向にあるとき、どう改善すべきか、最初に考えるべきことは何か、ヒントになりました。

    2024-08-22
  • kakkun0928

    営業

    活用場面を探していきたいと思います

    2024-10-30
  • idye

    経理・財務

    社内システムの改善にもこの考え方は使えそう。

    2024-07-30
  • namara

    経理・財務

    業務上は活用する場面がないが勉強になった。

    2024-07-16
  • k_yuna

    販売・サービス・事務

    大変勉強になりました。

    2024-05-22
  • jackery

    営業

    CSは良く聞くが、CEはあまり聞かなかった。CE/CSの両方の観点が重要だと分かった。

    2024-08-31
  • yatsuh

    建設・土木 関連職

    期待度と満足度のマトリックスはささっと書けるようにしたい。期待値のコントロールと調査方法を調べたい。

    2024-10-04
  • nyaran

    経理・財務

    ドーミーインが頭に浮かびました

    2024-05-28
  • sato1637

    営業

    機械販売をしていますが、納入後のお客様の満足度がわかれば 次回の機械導入の提案が出来そう。

    2024-08-14
  • atsushi_komaki

    金融・不動産 関連職

    相手の期待を上回るモノは、顧客の感動に繋がり、継続的な取引を確保できると思う。
    だが、それを維持していくのは簡単では無く、相手がそれを当然として思わせてもいけず、あくまでも特別感を意識させる必要もあると感じた。

    2024-11-02
  • yoshiosuzuki

    その他

    顧客の期待と満足度の差異を図ることで、より良い製品・サービスづくりが進められる。

    2024-08-12
  • kic

    マーケティング

    仕事においても、CE/CS分析を用いて、課題の優先順位をつけることにも役立ちそう

    2024-09-27
  • phorone

    専門職

    ..............

    2024-09-20
  • mamoru_0728

    経営・経営企画

    何をどこまで期待されているのかは時流がるので、顧客やマーケットの変化をキャッチし続けることが大事

    2024-09-16
  • y-shiraki

    販売・サービス・事務

    過剰品質と顧客の気づいていない期待値は、見分けが難しそう。

    2024-06-28
  • sayaka_n1988

    専門職

    日々の業務の中では顧客満足度を意識する機会が多いが、今後は顧客期待度についてもリサーチをする機会を得ていき、顧客期待度と顧客満足度のギャップを埋めるような取り組みを実施していきたいと思う。ヒアリングやアンケートを通して、外部からの客観的評価を得る機会を設けていきたい。

    2024-09-06
  • yuki-1030

    経理・財務

    顧客だけでなく、従業員の期待値と満足度にも使える考え方だと思いました。

    2024-05-30
  • a-shika

    販売・サービス・事務

    業務で使用するには、アンケートの設定をしっかりと吟味する必要があると感じました

    2024-07-17
  • keiei23

    経営・経営企画

    分析により、力を入れて改善するかが明確になり、無駄を省くことで改善のパフォーマンスが上がりそう

    2024-09-02
  • sphsph

    メーカー技術・研究・開発

    理論的には承知しています。
    実際の顧客の声を収集分析することが非常に難しいと感じています。
    センス良く実施するためにはプロの力をお借りしますか・・・。

    2024-05-21
  • n_jiro

    営業

    顧客満足度調査は行っているが、顧客期待度も意識して、改善活動に優先度をつけていきたい。

    2024-09-16
  • sa-yamanaka

    販売・サービス・事務

    自分達の判断で満足するのではなく、常に顧客の方々のアンケート等の意見を聞いてCEやCSを改善していくことが大切だと考えます。

    2024-08-29
  • aya31

    その他

    CSとCEをバラバラに考えるのではなく、2つのバランスも重要だという事に、気づく事ができた。

    2024-08-28
  • 14001

    資材・購買・物流

    顧客期待値と顧客満足度の関係について理解することが重要だと思いました。また、アンケートを実施したり、CE/CS分析結果を数値化しグラフ化することで改善点を見い出すことが重要だと思いました。

    2024-06-20
  • t-bs

    マーケティング

    Customer Expection(顧客の期待値)と、Customer Satisfaciton(顧客の満足度)のギャップを知ることで、顧客のニーズにあった提案や、製品開発に役立てることが出来る。

    2024-07-05
  • ozawa_h

    IT・WEB・エンジニア

    CE/CS分析は行いたいと思っています。そのために、そのようにアンケートを実施したら回答率が高くなるかを検討しています。

    2024-05-21
  • nao1006

    人事・労務・法務

    顧客の期待と満足度には適切なバランスが必要

    2024-10-07
  • shuji-k-

    販売・サービス・事務

    過剰品質になっているかもしれないことも良しとはしない。お客様の期待とのギャップは少ない方が良い。

    2024-10-11
  • hiroshi0825

    メーカー技術・研究・開発

    顧客満足度を毎年実施しているが、期待度と満足度を用いてギャップが生じていないか確認してみたいと思います。

    2024-10-26
  • nor17

    マーケティング

    アンケートを実施する前の分析設計が重要

    2024-08-16
  • hiromiromi

    その他

    ビジネスホテルの例がとてもわかりやすかったです。普段は総務の仕事をしており、従業員向けアンケートを実施するときには、分析したい項目設定の重要性と、結果を受けて改善すべき項目の優先順位も大切と思いました。

    2024-06-14
  • toshi-iwai

    経理・財務

    CE/CS分析をするために顧客アンケートを実施する必要があるが、そのアンケートの質問内容も事前に検討しなければならない。

    2024-08-10
  • hayato-tizu

    販売・サービス・事務

    CE/CS分析を行うことで、優先順位がわかりメリットを感じるがアンケートがしっかりとれていない場合
    CE/CS分析がうまく回らない気がした

    2024-10-07
  • hino_showhey

    営業

    顧客だけでなく、部内メンバーや、現場社員の期待、満足度も測ることに活用できるイメージがついた。改善の優先順位も理解できた。

    2024-07-23
  • makotokoma

    販売・サービス・事務

    新商品への考え方が、分かる。

    2024-10-18

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