CE／CS分析 ~顧客の声をよりよい製品・サービスづくりに活かす~

hiro-san-2024

その他

担当している講習の内容が、講習性に理解されているかどうかの場面で使用することも考えられる。

eizan_1000

IT・WEB・エンジニア

CSだけでなくCEを合わせて考えないといけないことが分かりました。

nyaran

経理・財務

ドーミーインが頭に浮かびました

degumaro99

営業

過剰サービスになっていることが経費削減のチャンスに繋がるという視点を持つことができた、ら

yuki-1030

経理・財務

顧客だけでなく、従業員の期待値と満足度にも使える考え方だと思いました。

ichi_t

経営・経営企画

ギャップを確かめるところまではできても、その中のどれから着手すべきか、適切に優先順位をつけられる経営層は必ずしも多くないように感じている。
右下と左上に注力することが言及されていた点が、よかった。

taroyoko

人事・労務・法務

採用活動の効果を検証する際、どの手法を残し、どの手法を継続するかの検討似利用する

watai1234

マーケティング

過剰サービスにあたる部分を見極め、経費削減を目指すという改善点が見つけられた。

_oioioi

その他

自分の業務は社内で完結することが多いが、後工程から何を期待され、何に不満を持たれているか把握することで効率的に仕事の満足度を高められる気がした。

yusuke_shingu

営業

顧客満足度に対してアンケートけっかで測れるが、そこの満足度に対しての期待値調整であったりは、バランスが大事だと感じた。

hiromiromi

その他

ビジネスホテルの例がとてもわかりやすかったです。普段は総務の仕事をしており、従業員向けアンケートを実施するときには、分析したい項目設定の重要性と、結果を受けて改善すべき項目の優先順位も大切と思いました。

kenji-kuroda

その他

売上動向の悪いカテゴリー、商品に対しての改善策として活用していきます

kiyama-h

IT・WEB・エンジニア

顧客満足度調査の見方、有用性について理解できた。今後具体的にどうしていくか拠点で行なっている内容を分析して改善に繋げたい。

14001

資材・購買・物流

顧客期待値と顧客満足度の関係について理解することが重要だと思いました。また、アンケートを実施したり、CE/CS分析結果を数値化しグラフ化することで改善点を見い出すことが重要だと思いました。

yuji-fukuniwa

人事・労務・法務

満足度高いデータも対象となりえることが理解できた。
自社では常に生身の人間が24時間電話に出るスタンスがそれに該当する可能性があると感じた。

ken175

メーカー技術・研究・開発

顧客ニーズを適切に理解し、ギャップを埋めるようにしていく

y-shiraki

販売・サービス・事務

過剰品質と顧客の気づいていない期待値は、見分けが難しそう。

chiisai-kiba

人事・労務・法務

中途入職者に自社製品を扱ってもらうトレーニングを実施しています。
新卒社員とは異なり、それぞれ前職というバックグラウンドがあることから、トレーニングにあたっては当日はまずヒアリングから始めています。
ヒアリングでは、「自社製品との今までの関わり（公私とも）」「本日の期待」「本日のゴール」「今後の自社製品との関わり」といったことを確認することで、研修内容を受講者に合わせて調整することで、満足度を高めています。
このトレーニングの蓄積によって　社外で不特定多数を対象とした同様の研修会等において、カリキュラム作成にとても参考になり、高い評価を得ることができます。
今ある「物や事」のそもそもの目的や効果を含め、自分たちで考えるだけではなく、自社の仲間を第三者として見立てて回答を得ればコストもさしてかかりません。社外へのアンケートも継続的に実施するとともに、忌憚なく意見を交わすことのできる社内スタッフも巻き込むことで、CE/CSはより効果を発揮することと思われます。

gachagacha

マーケティング

CE/CS分析を行い、顧客満足度を高める優先順位を決め、過剰な点があれば予算・力配分を変える再検討する

papapapa-panda

販売・サービス・事務

期待度に対して満足度を上げていく優先順位を学べた。そして行った行為に対して振り返りが必ず必要であること

nobu0217

経理・財務

アンケートに応用できる。同じ項目について、期待度と満足度の両方を記入してもらうようにする。

t-bs

マーケティング

Customer Expection（顧客の期待値）と、Customer Satisfaciton（顧客の満足度）のギャップを知ることで、顧客のニーズにあった提案や、製品開発に役立てることが出来る。

grateful

専門職

CE／CS分析を学びました。

ark2024

その他

私の担当業務は社員教育なのですが、顧客を社内顧客と仮定すれば、たとえば実施している社員向け研修の分析などにも使えそうだと思いました。

namara

経理・財務

業務上は活用する場面がないが勉強になった。

a-shika

販売・サービス・事務

業務で使用するには、アンケートの設定をしっかりと吟味する必要があると感じました

hagi_1110

販売・サービス・事務

システムや運用ルール等を考えるときに役立つ内容だと感じました。

hino_showhey

営業

顧客だけでなく、部内メンバーや、現場社員の期待、満足度も測ることに活用できるイメージがついた。改善の優先順位も理解できた。

higuchi_561

人事・労務・法務

期待度と満足度のマトリックスを用いる分析は、いろんな要素の分析に利用できそう

idye

経理・財務

社内システムの改善にもこの考え方は使えそう。

takashi-miura

メーカー技術・研究・開発

活用場面を探していきたいと思います

tsubamoto_

営業

自社目線のサービス、製品はいつか顧客が離れていく可能性があり改善が必要である
どのタイミングで改善するのか、その製品が売れているのに改善が必要であるのかを判断する必要があり会社全体で考える必要がある
アンケートについても吟味が必要であり意味のないアンケートは手間ばかり増えて何も改善が生まれない。

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その他

授業の一環として行っているビジネス案の立案において、具体的な提案内容のブラッシュアップに使うことができると考えた。

nobu73

営業

purojekutonoyakuwariyahnouhinnbutuwo4syougennnipurottositemiyoutoomotta

toshi-iwai

経理・財務

CE／CS分析をするために顧客アンケートを実施する必要があるが、そのアンケートの質問内容も事前に検討しなければならない。

yoshiosuzuki

その他

顧客の期待と満足度の差異を図ることで、より良い製品・サービスづくりが進められる。

sato1637

営業

機械販売をしていますが、納入後のお客様の満足度がわかれば　次回の機械導入の提案が出来そう。

nor17

マーケティング

アンケートを実施する前の分析設計が重要

fujiij40

コンサルタント

意識すべきポイントを理解できました。

pipisaya

その他

過剰品質のコストを削減するには、従業員を理解させるのに苦労する事が多いと感じる。

chi_hiro

販売・サービス・事務

お客様が自社製品やサービスに期待していることもきちんと理解する必要があると感じた。
SNSで簡単なアンケートも取れたりするので、消費者が欲しい商品などをリサーチして商品開発に生かしたい。

mao-joan

経営・経営企画

業績が下降傾向にあるとき、どう改善すべきか、最初に考えるべきことは何か、ヒントになりました。

yutaeb

営業

各製品においても同じ分析手法を使用し、正しく資源、エネルギーを投下していけるようにしていきたい。

ishizaka-05

メーカー技術・研究・開発

顧客期待度のの収集はどうするのか知りたかった。　
分析のイメージとしては、サービス改善と過剰抑制の両方が達成できるので
社員をカスタマーととらえてまずは使っていきたい。

aya31

その他

CSとCEをバラバラに考えるのではなく、２つのバランスも重要だという事に、気づく事ができた。

sa-yamanaka

販売・サービス・事務

自分達の判断で満足するのではなく、常に顧客の方々のアンケート等の意見を聞いてCEやCSを改善していくことが大切だと考えます。

jackery

営業

CSは良く聞くが、CEはあまり聞かなかった。CE/CSの両方の観点が重要だと分かった。

kakokoto

その他

業務で改善が必要と感じた場合はまず顧客アンケートで実際の問題点を直接聞くことが的外れの対策を行わずに済むと改めて感じた。

015758

販売・サービス・事務

店舗でもお客様アンケートを行っているが、その内容を分析して店舗に活用出来ていなかった。顧客の期待度は高いが、満足度が低い項目に着手していく。

oknmkcti

経理・財務

自分のそもそもの期待値を念頭に置いて、自分の満足度をはかったほうがいい。そうでないとあらさがしで終わるなど、建設的なフィードバックにならないから。

keiei23

経営・経営企画

分析により、力を入れて改善するかが明確になり、無駄を省くことで改善のパフォーマンスが上がりそう

taki1990066

経営・経営企画

CEとCXの４つに分けたグラフを活用して、今取り組むべき対応を実践します。

beni_beni

メーカー技術・研究・開発

ある商品に対する顧客の期待度と満足度を調査して、どこに問題があるのかを把握する際に活用できそう。

beny

営業

アパレル業界ではなかなか顧客に対してアンケートを実施する機会が少なく、どちらかというと、企業側の思いで製品を販売している気がする。
どのようにアンケートを実施すればよいか、検討していきたい。

sayaka_n1988

専門職

日々の業務の中では顧客満足度を意識する機会が多いが、今後は顧客期待度についてもリサーチをする機会を得ていき、顧客期待度と顧客満足度のギャップを埋めるような取り組みを実施していきたいと思う。ヒアリングやアンケートを通して、外部からの客観的評価を得る機会を設けていきたい。

taro0705

販売・サービス・事務

顧客満足度アンケートの内容はよく確認して大事にしているが
それ以前の「何に期待してサービスを利用しているのか」まで考えられてなかったと反省です。

hagi-chan

営業

業務で活かすためには、CS,CEを既存のお客様のサービス改善時に分析して、そこから商談や効果改善のお振り返りを実施すると、満足度がより上がるサービスの提供に繋がる改善策が見えてくると思った。

kkkpp

販売・サービス・事務

業務で活用するにはまず製品やサービスの特性をMECEに洗い出すことが必要

mamoru_0728

経営・経営企画

何をどこまで期待されているのかは時流がるので、顧客やマーケットの変化をキャッチし続けることが大事

n_jiro

営業

顧客満足度調査は行っているが、顧客期待度も意識して、改善活動に優先度をつけていきたい。

ichiro51s

その他

役立ったと思います。

zen51

メディカル　関連職

自分は顧客の期待度や満足度に直接関わる部署には所属していないが、顧客満足度を高めるアプローチを、チーム内の業務改善にも応用できたら良いと感じた。

takekk

営業

CS満足度は実際の営業活動にも関連する話なので役に立ちました。

phorone

専門職

..............

uh2991

メーカー技術・研究・開発

BtoBビジネスにおいて顧客への自主提案の内容を分析するのに使えるのではと思った。

mempelajari

販売・サービス・事務

ただ満足度を調査するだけでなく、改善は具体的にどこに力を入れてよいかの指標になる。

ka_nk

営業

改善項目はもちろんだが、過剰品質の見直しにも着手することが利益向上につながる

nagao_tomohiro

その他

社員が活用する業務システムの操作性や使いやすさなど、業務効率向上にも活用したい。

kic

マーケティング

仕事においても、CE/CS分析を用いて、課題の優先順位をつけることにも役立ちそう

hm_20210915

営業

日常業務で取り入れた方が良いと感じた。

yatsuh

建設・土木　関連職

期待度と満足度のマトリックスはささっと書けるようにしたい。期待値のコントロールと調査方法を調べたい。

hayate0526

IT・WEB・エンジニア

改善すべき点のうち、優先順位をつけるうえでこの考えを活用したい

hayato-tizu

販売・サービス・事務

CE/CS分析を行うことで、優先順位がわかりメリットを感じるがアンケートがしっかりとれていない場合
CE/CS分析がうまく回らない気がした

nao1006

人事・労務・法務

顧客の期待と満足度には適切なバランスが必要

01050604677

営業

活用方法、手法を検討していきたいと思います。

shuji-k-

販売・サービス・事務

過剰品質になっているかもしれないことも良しとはしない。お客様の期待とのギャップは少ない方が良い。

hiyori_asu

マーケティング

過剰コストに気づけるのはなるほどと思った。
ただ、CEは潜在的な期待は表出しないので、やっていることのチェックとしては良いが、新規サービス検討には活用できないと思った。

makotokoma

販売・サービス・事務

新商品への考え方が、分かる。

yoshiji-arai

販売・サービス・事務

CE/CS分析の基礎が分かり顧客にどのようなサービス必要かを判断するときに役立てたい

yamausagi

その他

やみくもに改善を行うのではなく、期待されていても満足度が低いものから手をつけるようにする。

minami758

メーカー技術・研究・開発

期待値が低く、満足度が高い場合も対応すべき事があることが分かった。
日常で自分が受けるサービスや商品に対しても考えてみたい。
物事に対する気付きが増やせると思った。

hiroshi0825

メーカー技術・研究・開発

顧客満足度を毎年実施しているが、期待度と満足度を用いてギャップが生じていないか確認してみたいと思います。

708taji

金融・不動産　関連職

期待に過剰に応えることが負担になることは気づきになりました。

k_0618_k

その他

顧客の期待値は企業側である程度調整可能であるということを知った。

kakkun0928

営業

活用場面を探していきたいと思います

kimura07

販売・サービス・事務

顧客の期待値を調整する発想がなかったため、この分析を使ってみたい

atsushi_komaki

金融・不動産　関連職

相手の期待を上回るモノは、顧客の感動に繋がり、継続的な取引を確保できると思う。
だが、それを維持していくのは簡単では無く、相手がそれを当然として思わせてもいけず、あくまでも特別感を意識させる必要もあると感じた。

hikaruumeda

マーケティング

何となく分っている事ですが実際のやり方が改めて確認できました

kohei-kobayashi

販売・サービス・事務

当社においてもCS/CE分析を活用してお客様の期待値と満足度のGAPに対して常に手を打っているが、自分自身で分析を実施したことはないため、積極的に活用してみたい

yamadaippei

メーカー技術・研究・開発

業務にCE／CSは大切である