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サービス・プロフィット・チェーン ~従業員と顧客の満足が利益を生む~

  • 0h 7m (8sections)
  • マーケティング
  • 初級

こんな人におすすめ

・サービス業に従事する方
・顧客サービスの企画・運営に携わる方
・サービス業の企業を顧客に持つ方

このコースについて

サービス・プロフィット・チェーンとは、主にサービス業において、従業員満足や顧客満足が企業業績を生む好循環のメカニズムを表したものです。この動画では、サービス・プロフィット・チェーンの概要を押さえ、どのような場面で使えるのか、使う上での留意点は何か、などについて、事例とともに学んでいきます。

コース内容

  • 事例①-1:秋元さんの担当エリアの課題について
  • 業績回復に向けて、秋元さんが今もっともすべきことは?
  • サティスファクション・ミラーとは
  • サービス・プロフィット・チェーンとは
  • サービス・プロフィット・チェーンを使う場面
  • 事例②:スターバックス
  • 事例①-2:秋元さんのその後
  • 留意点

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

100+人の振り返り

  • mumu_aruji

    経理・財務

    従業員がイキイキとしているお店は気分がいいですね。
    デスクワークとはいえ常にしかめっ面で仕事している自分は反省すべき。

    2023-03-28
  • a_7636

    人事・労務・法務

    サティスファクション・ミラーは、仰るとおり。
    良いサービスを受けて心が満たされると、従業員の方々に感謝の気持ちを伝えたくなります。
    私もお客様から感謝の言葉を頂くと、誇りや愛着を感じます。

    これからも良い循環を続けたいです。

    ご参考までに、こちらのコースも是非。
    ①満足度調査で「推奨者」といわれるのは、実は10段階のうち…
     NPS®︎ ~顧客ロイヤルティの測定と改善~
     【マーケティング】【初級】0:11:20

    ②「満足」の反対は「不満」ではありません。
     動機付け・衛生要因 ~仕事の満足・不満足要因を知る~
     【リーダーシップ】【初級】0:07:07

    2022-11-30
  • yoshi___xyz

    その他

    「従業員満足と顧客満足は比例する」は日々感じていたところ。改めて理論的に記載されていると自分の感覚が間違っていなかったことを認識できてよかった。

    会社全体と言う大きな枠組みでなくても、チームにおいても「このチームで仕事をすることが楽しい、満足だ」と思えれば、いい仕事ができるし、いい仕事ができると言いフィードバックがあり、それをさらにモチベーションとし、いい仕事ができると思っているので、いつもチーム内ではそういった循環が起きるように考えたい。
    最後のまとめにある「好循環には人事制度などの仕組みに加え、理念への共感や良い文化を醸成するリーダーシップが重要」というのは本当にその通りだと思うので、自分も気を付ける。

    直接顧客と接する部署は良いが、間接部門でのやりがいの感じさせ方がなかなか難しいのかな?と感じる。(自分も本部と現場と両方やったが、評価は本部の方がされやすいが現場の方が明らかに楽しいしやりがいがある。)

    2022-12-04
  • llasu_ito_0502

    人事・労務・法務

    競争優位の原則ですが、社内、内輪の改善、改革が最初の一歩になるのですね。深いですね。
    「内省」せよ、というコトですね。ウチの会社も、社員を大事にして欲しいです。将来が不安です。大丈夫かな、、、

    2023-07-17
  • ozawa_h

    IT・WEB・エンジニア

    サービス業においては顧客満足度は社員満足度に関連している。そのために社内の雰囲気をよくする。

    2022-12-17
  • karikomi-1011

    営業

    サービスプロフィットチェーンは、まざしくバリューチェーンである。

    2023-11-02
  • kichi111

    販売・サービス・事務

    概念は理解していたもののサティスファクションミラーという言葉がある事は知りませんでした。
    従業員満足度が高い部署作りを頑張りたいです。

    2024-03-13
  • cozyhayakawa

    営業

    ブランド構築も同様で社内認知以上には顧客には伝わらない。サービスも社内で言語化、制度化し、顧客に伝え、フィードバックを受けるサイクルを回すことが重要だと感じた。

    2023-05-05
  • tetu1970

    営業

    従業員満足を向上させるためには人の感情を考慮した対策が必要で単純な福利厚生や報酬では満足度は上がらない。その為権限の移譲や認めるなどの人間の欲求を満たすことが重要です。

    2023-05-18
  • n_se

    その他

    自身の業務範囲を超えて顧客満足を向上させるための課題を認識すること。また一つ目線を下げて顧客満足→社内の他部署満足に置き換えても良いかもしれない。

    2022-12-06
  • kz_nkjm

    金融・不動産 関連職

    たいへん勉強になりました。

    2023-01-23
  • stani

    専門職

    参考にさせていただきます。

    2023-11-08
  • na-kawanishi

    専門職

    社員、顧客との相互関係にも発展する。重要なこと

    2024-05-23
  • rapa649

    営業

    業務においては、短期的な獲得による成果だけでなく、適切なフォローやサービスに付加価値をつけるようにすることで、お客様の満足度も高まる。結果、働く従業員のやる気やモチベーションにもつながる。

    2022-12-25
  • sphsph

    メーカー技術・研究・開発

    上手く回さないといけません。どうしても偏ってしまい悪循環になる。
    要注意です

    2022-12-03
  • alpina_b3s

    販売・サービス・事務

    サービス・プロフィット・チェーンという
    従業員満足や顧客満足が企業業績を生む好循環のメカニズムから形成されるもので、事例で紹介されたスターバックスの内容がとても分かりやすく理解できました。

    2022-12-19
  • azalashi

    IT・WEB・エンジニア

    自ら活用というより大企業の経営層が末端社員までESが出来ているか再度見直すべき

    2024-02-14
  • lin_smith

    メディカル 関連職

    従業員満足度も上げることで、顧客満足度があがる。簡単なところで言えば福利厚生の充実が挙げられるが、他には自分の会社に誇りを持つことでサービスの質の向上を目指すことができる。お金の面を考えると、自社株を従業員に購入してもらうことで、会社の成長と個人の利益が増加することを連動させても良いかもしれない。

    2023-01-28
  • ar87531

    販売・サービス・事務

    サービスプロットチェーンを考えてみる

    2022-12-01
  • mellow0317

    営業

    顧客と自分達のつながりを意識して働き方を考えたことが正直少なかった。今後に関しては自分達の働きが顧客満足につながっているか?または自分達の喜びに繋がっているか?を意識していく必要性を感じた。

    2023-01-16
  • michisuke

    販売・サービス・事務

    従業員満足度と顧客満足度の循環、関係性を
    店舗社員に理解してもらうことは非常に重要。
    まずはその相関性を説明し、その上で具体的に
    何をすべきかの考え方のすりあわせ、
    会社としての方向性を示した上で、
    理解納得させ、行動に繋げてもらう。

    2024-05-12
  • tomtomtom-y

    販売・サービス・事務

    利益、実績至上主義に成りがちですが、ESが上がらない限り本物の利益を出しているとは言えない。スタッフからお客様へ

    2023-07-31
  • hr-sakai

    その他

    社員の満足度はそのまま顧客サービスへはつながらないだろうが、いつしか、顧客の満足が自身の満足につながっている事に気が付き企業の発展につながるものだと思っている。社員を満足できない企業は顧客も満足することはできない。

    2024-04-06
  • namuami

    営業

    自身もマネージャーとして、グループメンバーの満足度に着目する必要性を感じた。

    2023-01-04
  • osamu0307

    販売・サービス・事務

    サービス・プロフィット・チェーンの概要は理解できた。
    従業員満足度を上げることが最終的に利益アップにつながるため、如何にして社員の
    満足度を上げられるかを考えることが重要だ。

    2023-10-31
  • v004992

    経営・経営企画

    学んだ事はミッションやビジョンがやはり重要であり、日常の仕事の中で皆が目指しているという事が大切。
    ありたい姿を明確にして、何のために業務をしているのか?を常に考える事。
    お客様の幸せや喜びを第一に考えた活動が商品のリピートに繋がりコアなファンへと変化していく。その繰り返しが対価として業績アップに繋がり、結果、従業員の幸せにも繋がる。
    そして、お客様からの『ありがとう!』が明日への活力となり、また頑張ろうと思え、離職率低下に寄与する。

    2023-07-17
  • watanabe001

    営業

    サティスファクション・ミラーは、仰るとおり。

    2023-12-27
  • youshinkan

    コンサルタント

    日本の権限で出来ることは少ないが、組織内や部署内で出来る従業員満足の施策を考えていきたい。

    2023-11-15
  • t-kuni

    営業

    ミニマムのグループでいえば所属する課内に置き換えて、メンバーのメンタルの把握・好循環へ持っていき、業績アップへつなげる考え方のヒントとなりました。活かしていきます。

    2023-01-13
  • youhei-okabe

    経理・財務

    従業員満足度を意識することでおのずと顧客サービスの質が上がりより大きな利益を産むことができる。

    2023-01-25
  • masanorisato

    営業

    納得する内容であった。

    2022-12-11
  • sai-3448

    人事・労務・法務

    今回学んだことを参考にしたいと思います。

    2023-12-14
  • yiolite

    販売・サービス・事務

    働いている人が笑顔になる仕組みが大切

    2022-12-03
  • setsunanzan

    経営・経営企画

    サービスというワードを会社に定着させたい

    2023-01-28
  • ryo_ichi

    営業

    従業員満足度をどのように高めるかもいろんな人材がいるので多様化していると感じます。
    当たり前の従業員サービスでは満足度は得られなくなってきているので、従業員サービス全体の設計が重要だと感じました。

    2024-04-11
  • nk1225tk

    営業

    顧客視点に立ち、サービスの向上や企業理念への共感に向けて考える場を積極的につくる事が管理職に求められる

    2023-07-06
  • daisaka

    営業

    理解が追い付かない部分もあったので改めて視聴して理解に努めます。

    2023-11-02
  • comomotosumomo

    その他

    良いサービスが生まれるのは、従業員の心の余裕や質があると考えます。
    そのために好循環を生むように、率先して取り組むべきことを理解しました。

    2024-01-05
  • kenta308

    その他

    まずは社内サービスの質向上のため、クオリティの高い訓練と理念の浸透を図る必要がある。
    また、個々に権限を持たせ、自分の判断でサービスできる自由度を高める施策も大事だと考える。
    従業員満足が上がって来れば顧客のターゲットを明確にしてそのターゲットに対するサービス設計を行い、従業員の行うべきことをさらに明確にする。
    それらを地道に実行し、顧客満足度の向上を図ることができれば顧客ロイヤルティ、ひいては売り上げupおよび企業としての成長を成し遂げられると考える。

    2023-06-25
  • yashimay

    メーカー技術・研究・開発

    好循環の仕組みを活用し業務の改善を図っていく。

    2022-12-06
  • tktk

    営業

    従業員満足の視点をより大切にしようと思いました。

    2024-01-21
  • ishibashi14

    マーケティング

    従業員満足度を高めることで顧客満足度と顧客ロイヤリティが向上し社内外全体で好循環を生むことができる。
    また顧客ロイヤリティをはかるためにはNPS有効。

    2022-12-01
  • mo_o

    その他

    ES向上を単発で行うのではなく、どのような効果があるのかサービスプロフィットチェーンで考えることが重要だ。

    2023-12-30
  • shimoosako

    人事・労務・法務

    顧客の満足を求める前には必ず従業員の満足が無いと成り立たないことを常に意識します。

    2023-11-22
  • tmyk0922

    営業

    営業だからとは言え、会社の利益や顧客満足度の向上だけを目指すのではなく
    同僚や後輩が生き生きとした職場環境を構築することも重要だと思った。
    お互いの悩みや課題を聞きだすだけではなく、解決に向けた行動を共に実行することも
    必要だと思う。

    2023-10-28
  • shintani_0409

    IT・WEB・エンジニア

    サービスプロフィットチェーンを活用して、売上/利益率を上げる場合、従業員満足度を高める施策から考えて、会社の理念やビジョン、文化を理解してもらった上で、お客様へサービスを提供することが大切だと感じた。

    2023-09-17
  • 094552

    専門職

    従業員満足が顧客満足につながる、経験ありで理論として理解できました。

    2024-03-15
  • mi-83

    マーケティング

    マニュアルがないので、やらされている感を持つ事なく、自分で工夫して接客出来る。
    スターバックスの事例は納得です。スターバックスの採用基準や研修内容に興味が湧きました。

    2024-03-29
  • yakuoujinaoki

    専門職

    相互の満足度を考えしつつ日々の運営を行わなくていけない
    大抵はお客様満足度にしか目が向かいが従業員満足度は目に見えない分大変なので
    意識しながら仕事を行う

    2024-04-07
  • sssss88888

    営業

    サービスプロフィットチェーンは、従業員満足や顧客満足が企業の業績を生む好循環のメカニズムと分かった。新サービスはもちろん、既存サービスの問題解決にも役立つ。
    顧客満足はリピート率だけではなく、他者へのおすすめを聞くことも重要。

    2023-12-03
  • damong

    建設・土木 関連職

    社内の質を向上する鵜ことを意識することで好循環につなげていく

    2022-12-07
  • taku318

    メーカー技術・研究・開発

    顧客満足を上げるためには従業員満足を上げなければならない、ということは日常でも使える。
    おいしいごはんを奥さんに作ってもらいたければ、具体的に褒めたり、感謝を伝えたりすることが大切。
    そうすれば家庭円満にもつながり子供たちも安心できる。はず。

    2023-10-06
  • waterman

    営業

    なかなか実現が難しい

    2022-12-01
  • kazuhisa_a

    販売・サービス・事務

    従業員満足・顧客満足・顧客ロイヤリティに関しての関係はまさに学び通りだと思いました

    2024-04-30
  • yuk_o

    人事・労務・法務

    社内の人が満足してるものなら自信を持ってお客様にも提供でき、お互いに満足できるものならいいなと思う。

    2024-01-26
  • dai9019suke

    専門職

    サービスの内容や提供の現場だけを見ているだけではだめで、そのサービスを提供するビジネスを全体としてみて、全体の満足度を上げて、ビジネス全体がうまくいくのだと感じました。

    2024-04-24
  • bad

    建設・土木 関連職

    顧客満足、従業員満足の重要性を感じ、職場で活かしたい

    2023-10-14
  • shimo_shimo

    経理・財務

    従業員の満足は顧客満足につながる。質の向上は顧客のクオリティにつながる。素敵な好循環。

    2023-05-24
  • rysk_tkg

    マーケティング

    業務のボトルネックの発見と改善

    2023-01-03
  • takiuchikoji

    営業

    サティスファクションミラーを初めて知りました。

    2023-02-26
  • mq

    販売・サービス・事務

    従業員満足と顧客満足の施策が有効に機能しているか確認するのに活用できる。

    2023-09-02
  • ruca1122

    建設・土木 関連職

    発注者の担当者ごとに要求が違うため、一概に顧客満足を得られているとは言い切れないが、拠点全体の業績が向上していることから、一定の満足は得られていると考える。しかし、当社の社員は発注者先に派遣されているうちの3分の1であり、3分の2は協力会社の出向者であり、顧客ロイヤリティが従業員にまで届かず、離職率の高さにつながっていることがわかる。

    2023-10-24
  • asumirio

    その他

    従業員の満足度を高めることで従業員からの紹介で新規人材の確保につながる

    2023-11-13
  • mika-1016

    専門職

    いつも、テストが難しい

    2023-05-02
  • k--g--

    その他

    本講義でもスターバックスが事例に取り上げられていることが示唆に富みていると感じる。
    部分的ならスタバのマネをできるかもしれない。
    事業規模によらず、お客様の「ありがとう」の言葉は従業員満足を向上させる。
    「ありがとう」を言ってもらえる従業員の後押しを会社が行うことが必要だ。

    2024-01-18
  • yo-ha

    その他

    自分が預かっている職場の利益を上げるためには、部下の満足度を考える必要があると思いました。

    2023-01-17
  • izapon1976

    その他

    従業員満足が顧客満足を高め、結果として売上と成長をもたらすということが理解できました。
    私が所属している組織には存在しない考え方なので、少しずつ広めていきたいです。

    2023-05-06
  • kengo-takagi

    営業

    一緒に働く部下や同僚の満足度を高める事が組織の能力向上の一つでもある

    2023-01-21
  • amz

    IT・WEB・エンジニア

    組織全体の方針を知る立場にないが、業務では、せめて同僚の働くことの満足の足しに少しでもなれるように接してみようと思う。
    日常では、従業員の満足が高い企業のサービスを受けたいと思うので、それぞれの企業の取り組みを調べてみたい。

    2023-11-15
  • hase98

    経理・財務

    従業員満足度と顧客満足度の好循環を生み出したい

    2024-04-24
  • yutaka_aimar

    営業

    「従業員満足とNPSは比例する」と感じます。
    改めて理論的に記載されていると自分の感覚が間違っていなかったことを認識できてよかった。
    これだけお客さんに細かく説明したのにも思っても、お客さんからの反響は違ったりする。

    会社全体では大きな枠組みでなくても、チームにおいても「このチームで仕事をすることが楽しく満足だ」と思えればいい仕事ができる。
    いい仕事ができると言いフィードバックがあり、それをさらにモチベーションとし、いい仕事ができると思っているので、いつもチーム内ではそういった循環が起きるように考えたい。
    最後のまとめにある「好循環には人事制度などの仕組みに加え、理念への共感や良い文化を醸成するリーダーシップが重要」というのは本当にその通りだと思うので、自分も気を付ける。

    直接顧客と接する部署は良いが、間接部門でのやりがいの感じさせ方がなかなか難しいのかな?と感じる。(自分も本部と現場と両方やったが、評価は本部の方がされやすいが現場の方が明らかに楽しいしやりがいがある。)

    2023-11-17
  • yyyyyk

    マーケティング

    クラアントへの良い提案や日々の運用は、自社の社内メンバーの会社への満足度やちーむへの満足度なども影響する

    2022-12-25
  • kaotom

    営業

    社内制度は充実しているので、仕事のモチベーションアップさせることにより前向きに仕事に取り組んでいただき、それが顧客の購入を広げて満足度に繋がるようにしたい

    2024-01-04
  • mitsuru1015

    マーケティング

    施策を検討する上で店舗内で実施している取り組みを理解した上で本部施策を絡めて実施するのも面白そうではないかと感じた。
    例えば新人パートナーが増える時期に本部施策のインナーキャンペーンと絡めることで店舗の組織力をアップし顧客満足を目指すなど

    2022-12-14
  • rdm0616

    営業

    従業員満足と顧客満足は比例する

    2023-12-07
  • pan_shokunin

    メーカー技術・研究・開発

    概要がつかめた。普段の業務では、想像がつかなかった内容。

    2022-12-06
  • taitoooo

    営業

    循環を意識していきたい。ものだけでなく人のサーキュラーネットワークを意識していきたい。

    2022-12-15
  • kojiro-biz

    クリエイティブ

    顧客満足度を上げるために、従業員が身を粉にして働くのが美徳という考え方が日本にはあるように思われる。が、従業員満足度と顧客満足度は無関係ではないというのは、一理あると思う。気持ち良く働けた方が、前向きで積極的に動こうとなるし、自分の会社が好きじゃないと、力を発揮できないと思う。しかし、現状では顧客満足度のみを上げる施策ばかり打ち出しがちである。
    日本も人口が減ってきて労働力の確保が難しくなっていくので、より一層この考え方は重要になってくると思う。そうしないといい人材も集まらない、集まらないと業績も上がりにくいという悪循環が生まれてしまう。

    2024-02-15
  • gotota

    人事・労務・法務

    初めて学ぶことばかりで勉強になります。

    2024-02-20
  • tommaru

    営業

    電話業務ばかりでサティスファクション・ミラーを感じづらいが、ここを明確する事で顧客、従業員の双方でよい効が出るであろうと思います。

    2024-02-20
  • naoshiba

    専門職

    サービスプロフィットチェーンの考え方は納得がいった。理念への共感、良い企業文化を醸成することも重要ということをあわせ、応用してできる形で仕事に活かしたい。

    2024-02-16
  • takumi2020

    営業

    顧客満足だけでなく、社内満足も追求することで、好循環が生まれる。

    2022-12-26
  • y-sakane

    販売・サービス・事務

    従業員満足度の重要性と顧客満足度の繋がりについて、深く繋がることがよくわかりました。
    他社の従業員満足度に繋がる施策について興味があり、自社にも生かせることがあれば反映して自セクションの従業員満足度に繋がる事ができればいいなと思います。

    2024-04-03
  • zummy_0617

    金融・不動産 関連職

    従業員の社内サービスを高めて顧客満足度に繋げたら幸いです。

    2023-01-22
  • chsk

    クリエイティブ

    前職は顧客満足を大事にと、ことある事に言われていたが、うまくいっていなかったのはそもそも従業員満足度が低く、離職率も高い、という理由も影響していたのかもしれないと思ったら。

    2023-12-15
  • gouda0922

    経営・経営企画

    サービスプロフィットチェーンとして
    まさにやるべき重要な課題だと思っています

    2023-02-23
  • uma0802

    その他

    自分のかかわる店舗運営において改めて教育とそして理念浸透を図る。
    特に理念浸透が最近足りていなかったものと反省

    2022-12-04
  • jingshang1991

    営業

    従業員満足度が重要
    メンバーの声を聞く

    2023-07-25
  • thrcredit

    経理・財務

    j従業員満足度を上げる事は大事だと思うが、それだけでは会社の収益には結びつかない事を忘れてはいけないと思う。

    2024-04-29
  • ershn

    専門職

    従業員満足度と顧客満足度は比例する。
    従業員がイキイキと仕事が楽しいと思いながら働くと、結果として顧客の満足にもつながる。
    仕事に不満を持ちながら働いていると、生産性も低い。会社に貢献したいとは思えない。
    顧客に寄り添うことと同じくらい従業員に寄り添うことが必要。人的資本投資もこの考えと同様のようだ。

    2024-05-15
  • hanedango

    専門職

    顧客満足度、従業員満足度、顧客ロイヤリティの関係を学びました。会社の収益を出すにはこの関係を念頭に置いて考えようと思います。

    2024-05-24
  • yujihoshi

    経営・経営企画

    車の販売においてどのように活用すらばいいですか?

    2023-09-24
  • akaneiro

    コンサルタント

    従業員の満足度は、すなわち従業員同士の信頼感の情勢に繋がり、お客様へ提供するサービスを実現するうえで、必要なチームワーク形成が図れる

    2023-05-18
  • tomoaki1446

    その他

    自身が好きなチェーン店に訪問して、改めて店内をモニタリングしてみたい

    2023-01-13
  • yumi-mama

    専門職

    コミュニティの運営メンバーの目標設定や、会員さんとの関わり、新規会員を集めるための施策としてキャリアコンサルタントの方々がどのようなニーズがあるのかを探っていくのに役立つと考える。

    2024-01-22
  • takuro1974

    営業

    顧客満足度についつい目が行きがちだが、従業員満足度にも真摯に向き合い、相乗効果で良くしていきたい。

    2024-02-25
  • water-m1137

    販売・サービス・事務

    従業員満足と顧客満足は繋がっているわけで好業績を生むためにはとても重要。

    2022-12-12
  • 110046

    営業

    従業員満足度を高め顧客満足度を上げることにより利益も上昇する。

    2023-01-26
  • river88

    IT・WEB・エンジニア

    社内エンゲージメント向上に向け活用できる。

    2023-05-20
  • massapy

    経営・経営企画

    当社は建設業であり、顧客と接しサービスを提供しているのは、全てが社員であるため、社員満足の向上は顧客満足の向上に欠かせない要素と考えています。社員の一人一人の声にしっかり耳を傾け、具体的な改善アクションを展開し、同時に、社員サービスをパーソナライズする事で、全体の社員満足度を高め、結果として、高い顧客満足を生み出していきたいと思います。

    2023-12-12

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