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カスハラに悩んでいる人は相手に「共感」することを意識しよう/みんなの相談室Premium

  • 0h 7m (2sections)
  • 思考・コミュニケーション
  • 知見録 Premium

このコースについて

日常にある身近な疑問を、ビジネス知識を使って解決する「みんなの相談室Premium」。
今回寄せられたのは、「飲食業の会社に勤めています。最近店舗でやたらに文句をつけたり、過剰なサービスを要求したりするお客さんが増えていて、問題になっています。こうしたお客さんにはどう対応したらいいのでしょうか?」というお悩み。カスタマーハラスメントは色々な理由で生じますが、相手に「共感」し、相手の感情に寄り添うことが効果的だとグロービス講師・嶋田毅は解説します。(肩書きは2023年7月撮影当時のもの)

嶋田 毅 グロービス 講師
名越 涼 アナウンサー

コース内容

  • イントロダクション
  • 本編

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

42人の振り返り

  • celt

    クリエイティブ

    相手の話をまずしっかり聞くということは、どんな場面においても大事だと思った。
    嫌な感情を持つ人は、相手の気持ちや状況を考慮せずに、先に自分の意見を言いたがる。
    しっかり傾聴することで相手の感情を沈められれば、よりニュートラルに問題点について話ができるようになる。これはカスハラ対応のためだけでなく、何か相手を説得したり理解してもらいたいことがある場面では同じように重要だと思いました。

    2023-10-06
  • asami_nmr

    営業

    クレームへの対応としては概ね同意の内容であるが、カスハラというと寄り添うことが不可能な、いわゆる難癖や無理難題をふっかけてくるものであって、カスハラに悩む人に向けては違う内容であってほしい。

    2023-12-17
  • mckusa

    メーカー技術・研究・開発

    共感して相手の気持ちに寄り添った上で双方にとって前向きに変換出来るようなキーワードを探してみたい。

    2024-01-14
  • nakaekazuhiro

    営業

    あまり自分とは結び付かなかったが、部下と共感する意識は持っていきたいと感じた。

    2023-11-22
  • tanakayoshio

    メーカー技術・研究・開発

    相手に対して共感しつつ取り組むことが重要。

    2023-12-27
  • takataka57

    専門職

    カスハラ、初めて聞きました!日常の中でも使える事だと思いました

    2023-10-09
  • koyaokuda

    営業

    ありがとうございます。

    2023-10-10
  • chuppu

    マーケティング

    橿原のパターンに2つあることが分かり 目からウロコです 相手の状況によって対応したいと思います

    2024-02-23
  • phorone

    専門職

    ・・・・・・・・・・・・・・

    2023-10-31
  • hiro0226

    メーカー技術・研究・開発

    共感は大事だと思います。

    2023-10-19
  • mugineko

    その他

    共感は大事だが、素直に謝ることも必要である。カスハラと考えていたら問題はこちらにあったということもあり得る。

    2023-12-10
  • at___

    経営・経営企画

    「人は話し方が9割」の要約動画と同じ論があったので書き留める。
    共通してまず大事なのは話の聞き方であること。
    苦手な人、本動画で言う当たり散らす顧客についてはやはり接点をもたないことが方法として良しとされていること。余談だが、弱いものいじめをするような他人と関わりたくないので、「強く見せること」を意識し当方は金髪と強めのメイクで生活している。

    カスハラ対応だけでなく意見の衝突があった時などまずは話を聞き共感するなどスキルとして身につけたい。

    2023-11-01
  • sa_ina

    IT・WEB・エンジニア

    仕事以外でも参考になる内容でした。

    2023-11-04
  • takezero1

    販売・サービス・事務

    まずは相手に主張に対して真摯に受け止め、出来る事や代替案を提示するなど柔軟な対応が肝要。その上でカサハラがどうかも見極めながら対応する。

    2023-10-20
  • hirano-tora

    人事・労務・法務

    カスハラ対応策としては相手に寄り添う共感するということが必要である。

    2023-10-16
  • da1972

    専門職

    場合によっては聞き流すことも有効と学んだ

    2023-12-03
  • satona-k

    資材・購買・物流

    カスハラする側が意識を変えるのではなく、カスハラを受ける側の意識をかえるということだと理解したが、本当にそれだけでいいのか疑問に感じた。自分のうさを誰ばれ構わず晴らすのは違うと思うし、目のまえにいない対応者にうさをはらすのは何の解決にもなっていないと思います。 自分より上の立場の人に言えないから言えるところでうさをはらしているのでしょうが。
    うさをはらしている人の話を時間をかけて聞く必要があるのか疑問ですが、どんな内容であってもしっかり傾聴し、そういう考えもあるのだ程度に受け流したいと思いました。

    2023-12-15
  • tom-go

    メーカー技術・研究・開発

    業務の中では時として相手の困りごとがぶつけられてくる時や相手の困りごとが回ってくる時があります。そのような時は相手の話をよく聞いて傾聴し、相手に寄り添うことが大事だと思いました。カスハラ対策は一例ですが、このような時にも共感を意識する手法が応用できそうかなと思いました。

    2023-12-10
  • ayoan

    IT・WEB・エンジニア

    「共感」があるのとないのとでは随分その後のやりとりが変わる。

    2023-10-08
  • higu613

    営業

    自分の意見を論破する前に相手の意見に共感してから物事を伝える方が相手が受け止め易い面はあると思う。

    2023-10-26
  • axtyu

    IT・WEB・エンジニア

    相手の不満、クレームに対しては誠意をもって対応し、相手の不満を聞くように心がける。こちらに非がある場合は、素直に謝る

    2023-12-18
  • higemaru

    経理・財務

    共感は大事だと思います。

    2024-01-12
  • maya1219

    販売・サービス・事務

    共感を示す。
    傾聴、相手の感情に寄り添う寄り添う

    ・まずお話をきかせてください。
    ・どのようなトラブルがあったのですか。
    ・おっしゃることはよくわかります。
    ・自分でもそうした状況になると確かに嫌ですね。
    ・お客様のご要望は真摯に受け止め、可能な限り努力をいたします。
    ・完全に受け入れられるのは難しいですけど、しっかり検討させていただきます。
    ・ぜひ良いアイデアがあったらお聞かせください。

    本心から寄り添っているということを、言葉遣い・態度・表情で示す。

    2023-11-10
  • unagi_inu

    販売・サービス・事務

    共感は大事だと改めて痛感しました

    2024-02-24
  • machimin

    販売・サービス・事務

    クレーム対応としては傾聴が大事で、なおかつ表情や態度も気を付けようとおもう。しかしカスハラとなると、また少し話が変わってくるように感じる。

    2024-03-03
  • suzuki0810

    メーカー技術・研究・開発

    共感することご大事だと思いました。

    2024-01-13
  • sarahstella

    販売・サービス・事務

    相手の感情に寄り添い、前向きに考える姿勢をみせるということを意識して業務に取り組みます。

    2023-11-29
  • m-masa-2311

    その他

    共感できるような話し方を進めて行くようにする

    2024-01-05
  • noridukikeisuke

    営業

    相手の話をまず聞く
    こちらの意見をいきなり伝えない
    相手の話からヒントを見つけて
    すこしずつこちらの意見を小出ししていく

    2024-01-24
  • nikita

    その他

    家族と話しをしていて、何かアドバイスをしなければいけないバイアスがよくかかってしまいます。
    そんな時に共感を意識して寄り添う方向や同感の意を示せるようなコミュニケーションがとれるようにしたいです。、

    2023-10-30
  • taro0705

    販売・サービス・事務

    まずは相手の意見を聞き入れ、
    こちらに不備やミスがあった際には認めて、
    相手の間違いをしっかりと伝えていくという全てがしっかりと把握できていないとダメだと感じた。
    否定や強気から入るのはダメ。

    2024-01-19
  • bengaru

    販売・サービス・事務

    対応がまずい場合)傾聴・共感を意識する お客様に鬱憤がある場合)やりすごす 参考にします。

    2024-02-26
  • orange_cosmos

    販売・サービス・事務

    「どのようなことがあったのか、お聞かせください」のように、あなたの話を聞きたいオーラを出すことが大切なように思いました。

    2023-11-06
  • crescent_moon

    IT・WEB・エンジニア

    カスハラだけではなくコミュニケーションの場所でも使える。自分の意見を通す前に共感して意見を告げ、その後もフォローをいれるPNPは大切

    2023-11-06
  • henkuri

    営業

    ハラスメントを受けているタイミングで、共感をすることは難しいですが、実践してみたいと思います。

    2023-10-24
  • dama0721

    専門職

    共感と傾聴を意識する事で日常の
    コミニュケーションでの軋轢の発生が
    抑えられ、円滑に物事を進められる。

    2023-10-26
  • y_noriko

    販売・サービス・事務

    お客様へご対応の際に大変役立つと思いました。クレームを受ける前に、最初からお客様の気持ちに寄り添うことが大切だと思いました。

    2023-10-10
  • yosukeoshima

    クリエイティブ

    ありがとうございました

    2023-10-19
  • hatu

    人事・労務・法務

    傾聴
    共感することで、感情を抑えていく
    一方的な場合は、受け止め過ぎず、流すことも必要

    2023-10-18
  • takashima-mie

    人事・労務・法務

    相談された時に相手の気持ちに寄り添って考えてあげるようにしたいと思います。

    2024-01-30
  • a_7636

    人事・労務・法務

    共感を示すのって、難しいですよね。
    オウム返しを徹底してみたり、物凄く言葉を選んで「共感しています」と示したり。

    もちろん内容も大事ですが、「伝える方法」も大事なのだと思います。
    かつてコールセンターで働いていた身からすると、↓この方法はとても有効な方法だと思います。

    明日から使える!現場が変わるコミュニケーション※
    【思考・コミュニケーション】【実践知】
    https://unlimited.globis.co.jp/ja/courses/9d0b88fd/learn/steps/34088

    Video8:明日からできるコーチングスキルの「相手の心を開くコミュニケーション」
    ①おはようございます:1.5倍、②ちょっと大変なんですよ:-1.5倍

    ※GLOBIS学び放題で2年近く、1,176コースを学んできて、ぶっちぎりダントツでおススメのコースです。
    できればVideo8だけでなく全編みていただきたいです。

    2023-10-08
  • hirokitokiwa

    営業

    コミュニケーションを取り相手気持ちを確認

    2023-10-31

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