サービス・プロフィット・チェーン ~従業員と顧客の満足が利益を生む~

yiolite

販売・サービス・事務

働いている人が笑顔になる仕組みが大切

kuraram

コンサルタント

主にサービス業における従業員と顧客の満足が売上までつながっていること、課題の見つけ方を理解しました。

imai_h

マーケティング

従業員満足度を高めることが、顧客満足度を上げることにつながるというのは共感できる。

uma0802

その他

自分のかかわる店舗運営において改めて教育とそして理念浸透を図る。
特に理念浸透が最近足りていなかったものと反省

s_atmimi

メーカー技術・研究・開発

このような好循環にしていきたいですね。

yashimay

メーカー技術・研究・開発

好循環の仕組みを活用し業務の改善を図っていく。

pan_shokunin

メーカー技術・研究・開発

概要がつかめた。普段の業務では、想像がつかなかった内容。

kei0626

営業

この好循環は理想であるなと思います。

n_se

その他

自身の業務範囲を超えて顧客満足を向上させるための課題を認識すること。また一つ目線を下げて顧客満足→社内の他部署満足に置き換えても良いかもしれない。

onikunikuniku

専門職

従業員満足や顧客満足をかんがえます

damong

建設・土木　関連職

社内の質を向上する鵜ことを意識することで好循環につなげていく

tietie020020

IT・WEB・エンジニア

顧客とのコミュニケーション

kiwakik

IT・WEB・エンジニア

従業員の満足度を上げることが結果的に顧客から支持されていくことを念頭に業務に取り組む。

masanorisato

営業

納得する内容であった。

water-m1137

販売・サービス・事務

従業員満足と顧客満足は繋がっているわけで好業績を生むためにはとても重要。

startline

経理・財務

スタッフにおけるサービスプロフィットチェーンも検討できるのではないかと思いました

takahashi777

IT・WEB・エンジニア

会社でエンゲージメントサーベイを行っているので、内容をじっくり振り返ってみます。

mitsuru1015

マーケティング

施策を検討する上で店舗内で実施している取り組みを理解した上で本部施策を絡めて実施するのも面白そうではないかと感じた。
例えば新人パートナーが増える時期に本部施策のインナーキャンペーンと絡めることで店舗の組織力をアップし顧客満足を目指すなど

75475

メーカー技術・研究・開発

何か事業を始めたいときにどのように対策をとれば好循環を生み出せるかのヒントになる。

taitoooo

営業

循環を意識していきたい。ものだけでなく人のサーキュラーネットワークを意識していきたい。

ozawa_h

IT・WEB・エンジニア

サービス業においては顧客満足度は社員満足度に関連している。そのために社内の雰囲気をよくする。

alpina_b3s

販売・サービス・事務

サービス・プロフィット・チェーンという
従業員満足や顧客満足が企業業績を生む好循環のメカニズムから形成されるもので、事例で紹介されたスターバックスの内容がとても分かりやすく理解できました。

miho_9090

マーケティング

非常に首がもげるほど頷いてしまいました。
例に出てきたスターバックスは最たるものですね。

会社の上層部の人間に気づいて欲しい…

ikeda2106

営業

顧客満足改善が先ずは従業員満足度を向上させる事からという発想は無かった。部下を厳しく管理するだけで無く、自社をもっと愛する様に意識づけすら指導を心掛けたい。

yyyyyk

マーケティング

クラアントへの良い提案や日々の運用は、自社の社内メンバーの会社への満足度やちーむへの満足度なども影響する

rapa649

営業

業務においては、短期的な獲得による成果だけでなく、適切なフォローやサービスに付加価値をつけるようにすることで、お客様の満足度も高まる。結果、働く従業員のやる気やモチベーションにもつながる。

takumi2020

営業

顧客満足だけでなく、社内満足も追求することで、好循環が生まれる。

rysk_tkg

マーケティング

業務のボトルネックの発見と改善

namuami

営業

自身もマネージャーとして、グループメンバーの満足度に着目する必要性を感じた。

konifuto

メディカル　関連職

離職率が高かったので、従業員満足にも注力していく必要があると思った。

t-kuni

営業

ミニマムのグループでいえば所属する課内に置き換えて、メンバーのメンタルの把握・好循環へ持っていき、業績アップへつなげる考え方のヒントとなりました。活かしていきます。

tomoaki1446

その他

自身が好きなチェーン店に訪問して、改めて店内をモニタリングしてみたい

okugami

営業

顧客満足ばかり追求しても、うまくいかない。
全ては循環であり、従業員の満足も、顧客の満足もつながっているということ。

mao-joan

経営・経営企画

顧客満足度と従業員満足度は、両方を考えなければならないことを再認識しました。

mae-san

営業

業務で活用するには従業員との対話の時間を増やすことがまず大事だと思います。在宅勤務により、特定の人としか会話が出来ない状況の中、これをどうしていくか課題があります。

mellow0317

営業

顧客と自分達のつながりを意識して働き方を考えたことが正直少なかった。今後に関しては自分達の働きが顧客満足につながっているか？または自分達の喜びに繋がっているか？を意識していく必要性を感じた。

yo-ha

その他

自分が預かっている職場の利益を上げるためには、部下の満足度を考える必要があると思いました。

kengo-takagi

営業

一緒に働く部下や同僚の満足度を高める事が組織の能力向上の一つでもある

zummy_0617

金融・不動産　関連職

従業員の社内サービスを高めて顧客満足度に繋げたら幸いです。

nishimurayuta

営業

企業・チームの目的、意義を書掲げ、
現場従業員が考えながら、顧客に接し、
質を上げていく作業が重要と考えました。
その為に、・社内制度　・目標と評価　
・個々裁量・結果共有　・修正　・次のプラン
一部ではなく、全員が考えることが大切と感じました。

kz_nkjm

金融・不動産　関連職

たいへん勉強になりました。

youhei-okabe

経理・財務

従業員満足度を意識することでおのずと顧客サービスの質が上がりより大きな利益を産むことができる。

110046

営業

従業員満足度を高め顧客満足度を上げることにより利益も上昇する。

lin_smith

メディカル　関連職

従業員満足度も上げることで、顧客満足度があがる。簡単なところで言えば福利厚生の充実が挙げられるが、他には自分の会社に誇りを持つことでサービスの質の向上を目指すことができる。お金の面を考えると、自社株を従業員に購入してもらうことで、会社の成長と個人の利益が増加することを連動させても良いかもしれない。

setsunanzan

経営・経営企画

サービスというワードを会社に定着させたい

satoshi-1971

営業

従業員が不安、不満を抱えながらやっても
良い仕事にはならず、結果顧客満足度は上がらない。やりがい、働きがいは普段からのコミュニケーションから生まれると考える

mckusa

経営・経営企画

サティスファクション・ミラーを意識して、チェーン全体を設計してみる。

yohe524

営業

社内サービスと顧客サービス、売上・利益率などの業績指標とのつながりを考えてみる。

gouda0922

経営・経営企画

サービスプロフィットチェーンとして
まさにやるべき重要な課題だと思っています

mass6

経理・財務

雇用満足が顧客満足と密接に関係していることから、社員の満足度をたかめるために何が検討したい。

takiuchikoji

営業

サティスファクションミラーを初めて知りました。

sumida1997

経営・経営企画

とても勉強になりました。
社会との接点である従業員の意識がしっかりお客様に向いていて、その従業員が満足している状態で、お客様からも良いフィードバックがあって。
それが更に社内のサービス向上、従業員満足になって...
顧客と会社のエコシステムですね。

takumi_1453

経営・経営企画

成果を上げている小売業ではパートタイマーさんの意見を消費者を代表する意見として経営者が直接傾聴するといった事例がありますが、福利厚生などとはことなる従業員満足・ロイヤリティ向上の実践形態と言える気がします。

tyamasaki36317

IT・WEB・エンジニア

とりあえず人にやさしくしておけばサービス・プロフィット・チェーンの最低限はいけるのではないか

mika-1016

専門職

いつも、テストが難しい

cozyhayakawa

営業

ブランド構築も同様で社内認知以上には顧客には伝わらない。サービスも社内で言語化、制度化し、顧客に伝え、フィードバックを受けるサイクルを回すことが重要だと感じた。

izapon1976

その他

従業員満足が顧客満足を高め、結果として売上と成長をもたらすということが理解できました。
私が所属している組織には存在しない考え方なので、少しずつ広めていきたいです。

suomi_8

営業

今の会社では残念ながらサービス・プロフィット・チェーンの好循環の逆のことが起きている。ここで学ぶことで、自分が経営の立場になったとき、反面教師として活かすことができる。

k_yuna

販売・サービス・事務

大変勉強になりました。

nanaminanami

マーケティング

営業担当者のモチベーションアップには、顧客の声をフィードバックして共有することではないかと考える。そこから、商談進捗に向けた迅速な対応と顧客グリップにつながると考える。

muemue

営業

売上げを上げることだけを社員にいうのではなく、会社として社員に何ができるかを考えるのは大前提であってほしい。
社員が喜んで働いていればそれが顧客につながり最終的に企業全体のイメージアップにつながるので強化していきたい（いってほしい）と思う。

tetu1970

営業

従業員満足を向上させるためには人の感情を考慮した対策が必要で単純な福利厚生や報酬では満足度は上がらない。その為権限の移譲や認めるなどの人間の欲求を満たすことが重要です。

akaneiro

コンサルタント

従業員の満足度は、すなわち従業員同士の信頼感の情勢に繋がり、お客様へ提供するサービスを実現するうえで、必要なチームワーク形成が図れる

river88

IT・WEB・エンジニア

社内エンゲージメント向上に向け活用できる。

shimo_shimo

経理・財務

従業員の満足は顧客満足につながる。質の向上は顧客のクオリティにつながる。素敵な好循環。

kenta308

その他

まずは社内サービスの質向上のため、クオリティの高い訓練と理念の浸透を図る必要がある。
また、個々に権限を持たせ、自分の判断でサービスできる自由度を高める施策も大事だと考える。
従業員満足が上がって来れば顧客のターゲットを明確にしてそのターゲットに対するサービス設計を行い、従業員の行うべきことをさらに明確にする。
それらを地道に実行し、顧客満足度の向上を図ることができれば顧客ロイヤルティ、ひいては売り上げupおよび企業としての成長を成し遂げられると考える。

maruo_kazuhiro

営業

顧客満足度の向上は、サービスの質はもちろんのこと、従業員満足も重要であると再認識した。日本では、お客様は神様という言葉があるが、あくまでサービス提供側と顧客は対等であることを認識した上でサービスの質の向上と顧客満足度アップに取り組みたい。

nk1225tk

営業

顧客視点に立ち、サービスの向上や企業理念への共感に向けて考える場を積極的につくる事が管理職に求められる

v004992

経営・経営企画

学んだ事はミッションやビジョンがやはり重要であり、日常の仕事の中で皆が目指しているという事が大切。
ありたい姿を明確にして、何のために業務をしているのか？を常に考える事。
お客様の幸せや喜びを第一に考えた活動が商品のリピートに繋がりコアなファンへと変化していく。その繰り返しが対価として業績アップに繋がり、結果、従業員の幸せにも繋がる。
そして、お客様からの『ありがとう！』が明日への活力となり、また頑張ろうと思え、離職率低下に寄与する。

jingshang1991

営業

従業員満足度が重要
メンバーの声を聞く

yokoe-hikaru

営業

サービス・プロフィット・チェーンにおいて、リピート率だけではなく、他者へのおすすめ度を聞くNPSなどの確認も必要だということを学び、確かに他人におすすめしたくなるようなお店が良い店だなと感じ納得することができました。

tomtomtom-y

販売・サービス・事務

利益、実績至上主義に成りがちですが、ＥＳが上がらない限り本物の利益を出しているとは言えない。スタッフからお客様へ

bononomaru

販売・サービス・事務

最後の事例の施策で、理念の共感ミッションの確認というところが印象にのこりました。やる気を出し取り組むには単純にやらされるのではなくやる気を出していく要素が必要なんだなと思いました。

saya-ken

販売・サービス・事務

今まで自分は、企業が経営を行なっていく上で下流のアウトプットの部分ばかり注目していたが、より上流のESの部分がしっかりしていないと息の長い成長が見込めない事が良く理解出来た。
今後興味のある企業があったら、そこの部分を良くウオッチしていきたい。

teruliam

資材・購買・物流

サービス・プロフィット・チェーンは自身の組織のアソシエイト・部下の満足度・エンゲージメントを高めることで、仕事の質を上げ、アウトプット高めることに繋がり、社内外の顧客満足の向上に繋げるとこが出来ると感じました

mq

販売・サービス・事務

従業員満足と顧客満足の施策が有効に機能しているか確認するのに活用できる。

shintani_0409

IT・WEB・エンジニア

サービスプロフィットチェーンを活用して、売上/利益率を上げる場合、従業員満足度を高める施策から考えて、会社の理念やビジョン、文化を理解してもらった上で、お客様へサービスを提供することが大切だと感じた。

yujihoshi

経営・経営企画

車の販売においてどのように活用すらばいいですか？

taku318

メーカー技術・研究・開発

顧客満足を上げるためには従業員満足を上げなければならない、ということは日常でも使える。
おいしいごはんを奥さんに作ってもらいたければ、具体的に褒めたり、感謝を伝えたりすることが大切。
そうすれば家庭円満にもつながり子供たちも安心できる。はず。

yoshida72

メーカー技術・研究・開発

新規事業の創造のディスカッション

mutotaku

金融・不動産　関連職

「従業員満足と顧客満足は比例する」は日々感じていたところ。改めて理論的に記載されていると自分の感覚が間違っていなかったことを認識できてよかった。

tommy1192

マーケティング

仕事においては、メンバーの満足度が高い状態を目指しながら、顧客満足度を高めていくことが好循環を生むという意識わ持っていきたい。

bad

建設・土木　関連職

顧客満足、従業員満足の重要性を感じ、職場で活かしたい

623nobmaka

マーケティング

開発商品展開のフレームワークとして活用したい

csl_kojima

IT・WEB・エンジニア

理解が深まりました。

sakiyam2

IT・WEB・エンジニア

従業員満足と顧客満足は互いに影響を及ぼすというのは納得できた。

ruca1122

建設・土木　関連職

発注者の担当者ごとに要求が違うため、一概に顧客満足を得られているとは言い切れないが、拠点全体の業績が向上していることから、一定の満足は得られていると考える。しかし、当社の社員は発注者先に派遣されているうちの３分の１であり、３分の２は協力会社の出向者であり、顧客ロイヤリティが従業員にまで届かず、離職率の高さにつながっていることがわかる。

t-ishiza

販売・サービス・事務

今の業務にはあまり使えないが、プライベートでの顧客満足度部分に利用できそうです。

iso_ken

専門職

従業員の満足によりサービスの質が高まるという考えは勉強になった。
利益の増大につなげてさらなる従業員の福利厚生を高めることで従業員の満足度を高める工夫をしなければならない。
ただ、持続的に向上せず、現状維持しても、従業員が慣れきってしまい逆に当たり前、不満に思うということは課題。

aqueous

メーカー技術・研究・開発

まずは身近なところの業務をきちんとできるように職場環境を整えることが、顧客にとっての一番良いポイントになるところだと思う。わが社の上層部にぜひ見てもらいたい。