問題がなかなか解決しない人は「クネビン・フレームワーク」で現状を把握しよう／みんなの相談室Premium

takezero1

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クレームを5つのカテゴリー、フレームワークを料理に例えて説明され、とても分かりやすかったです。10分の講義の中で私にとってはNo1の内容でした。ありがとうございました。

nakamura9

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秩序系か非秩序系かの区分けと非秩序系の問題に対してどのように取り組んでいくかが重要だと思いました。

ray_ray

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ではどうしましょう・・・となると思います

jis46

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現在の業務は、マニュアル通りにやれば安定して実績に結びつくものではないため、毎月成果を出すにはどうしたらよいか迷っていた。
非秩序系の問題ではまず行動することが大事、と学んだので、行動量を増やそうと思った。

sphu-jh0127

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トラブルには5段階（「自明」「煩雑」「複雑」「混沌」「混乱」）あり、分類は2種類「秩序系（自明・煩雑）」と「非秩序系（複雑・混沌）」に分かれる。「秩序系」「非秩序系」のどちらとも判断が取れない問題を「混乱」としている。「秩序系」まではマニュアルを作成し参照して対応が可能だが、「非秩序系」はマニュアルでは対応ができないため、試行錯誤や咄嗟の判断での動作が必要である。まずは「混乱」にならないよう発生した問題が「秩序系」「非秩序」のいずれに分類されるのか自身での切り分けが必要になる方がわかった。カスタマー業務において突発的に発生するクレームでも、お客様から可能な限りヒヤリングを行うことで発生している問題がマニュアルで対応が可能なものか自身での切り分けができるようにしたい。

manabi-1234

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「まずは、食べてみる。よし、創作料理を作ってみよう。」
上記コメントは、私ちょっと内容を略し過ぎたかな。

morimotoa

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マニュアルでは対応出来ない問題がある。

uyuki

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問題の分類は理解したが、そこからどういった行動をとるべきかの示唆が欲しかった。

makotokoma

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ありがとうございました。

kana1025

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何か問題が起こった時に、その対策としてついマニュアルを作ろうとしてしまうが、そもそもマニュアルで対応できない問題があることを知れた。これからは、起こった問題がまずどういう問題なのか、マニュアルがあれば是正できることなのか、そうでないのか見極める必要があると思った。

miyaura1

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「混乱」の状態にならないように、問題を整理することの大切さを知ることができたので活かしていきたい。

daisuke1030

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問題解決のフレームも使って業務に活かしたい

azu_max

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気付きを得ることが出来ました

tamakiyamaya

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日々の仕事に活かしていきます

tetsuya-s

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クレームの内容を、まずは仕分けしたうえでどう対応するか、効率的な解決方法が考えられそうだと思います。

oknmkcti

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問題の見積もり、問題の階級分けということなのかなと理解した。

as_gl

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今まさに混沌の領域にいるのだと自分の状況を理解できた。具体的な分解ステップを学べたのでぜひ実践したい。
また自分は日頃から煩雑さに躓くことが多いため、自明の領域に落とす工夫が必要だと理解できた。

alcyonesvx

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フレームワークを活用して、問題解決に活用したいです

satoru03

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気付かされることがありました。

shinnosuke0711

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一度使ってみたいと思います。考え方の幅が広がりました。

o--mi

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参考にします。
ありがとうございました。

jwjwjwjw

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問題のレベル感がそれぞれあって、対応方法が違うことを理解した上で行動しないと解決しない。
まずは問題の根幹は何かを確実につかむことが重要です。

kazz-n

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解決したい問題がどの状態にあるのかを確認する、というのは目から鱗でした。秩序系・非秩序系かをまず整理することを実践してみたいと思います。

lc-yamamoto

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問題が起きた時、秩序がある「自明」「煩雑」は、マニュアルで解決できる。秩序のない「複雑」「混沌」は、とにかくやってみてから判断することが求められる。そのどれでもない「混乱」をクネビン・フレームワークの考え方で、まずは上記４つのどこに当てはまるのかを考えるとよい。
考え方はわかりましたが、実際にどうすればよいのかわかりませんでした。実践を知りたいと思います。

kimutaka3

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マニュアルがないことが　業務が上手く進まない事と決めつけていました　マニュアル作成に拘らず行動が知識となると思って業務を進めていきたいと思います

pontaro-

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小難しいフレームワークを使うまでもなく、本事例のような「クレーム」対応に関しては定型か非定型かで分かれてきます。クレームの根本原因を探れば、ほとんどのクレームは解消できます。従って、マニュアルもしくはＦＡＱに落とし込むことができるのです。さらには、クレームにはサービスや業務改善に繋がる事柄が埋もれているケースもあるため、宝探しに相当するという表現もできます。
クレームには顧客自身の問題が存在する場合（勘違いやお門違いなど）と自社の商品やサービス、あるいはオペレーター（電話対応そのもの）に原因がある場合があり、どちらに原因が存在するのかによって対応は異なります。
そもそも、コントロール不可能なクレームの内容については、毅然と対応することが肝要です。

snow-maneuver

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自明と煩雑、複雑と混沌、そして混乱…実務ではなかなかイメージや特定が難しく、実用的には感じられなかった。「容易に解けない問題、課題である」ということに早めに見切りを付けてそれまでと違う視点のアプローチを持つことには意味がありそうであり、そのような活用を試みたい。

tarokonta

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クネビンフレームワークというのを初めて知った。問題がまずどういう性格の問題なのかを考えてから取り掛かるというもの。何でもかんでも腕力で解決してしまうが，最初に見極めてからとりかかるものと理解した。

nomras

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業務で発生する課題に対するアプローチを考える上で参考になった。
秩序系の問題であれば、よりシンプルにできないかを考えるようにしたい。
まあ、非秩序系の問題であれば、解きほぐして秩序系にできる部分とできない部分を切り分けたり、何かしらの前提や判断基準を設けるなど、秩序系の問題に落とし込むための思考と対話が必要だと思う。

yukipapa1967

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マニュアルで対応できないクレームもあることがわかった。ひどいクレームも自分のメンタルを病むことなく冷静に考えられそうです。

takezero1

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クレーム対応に接していると全ては規約とマニュアルで対応できると錯覚してしまいますが、上手くいかない事象が一定レベルで発生します。今回ハッキリと非秩序系が在る事を認識しました。複雑に絡み合った稀なクレーム対応には、今回のフレームワークを意識して対応してみます。

everest

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問題の性質を見極めたうえで最適なアプローチを選び効果的に解決へ導きたい。

sundora

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言葉の違いが理解できました

li_yh

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肩に力が入りすぎて、コントロールできない問題なのにできると勘違いしてしまう場合もあるので、まずアクションして正しい判断につなげるようにする。#

tomiyasu6

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すべてマニュアル化しようとするのではなく、問題を整理するようにしなければならない。

jetshero

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マニュアルがあるのか最適化できているか

sudahmakan

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２軸で考えたい。１軸はコントロール度合い、もうひとつの軸はなんだろうか。

a-akemi

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問題を分類付けするのは、分かりやすかったのですが、その問題を解決していくにはどうしたら良いのか、更にその先に突っ込んで欲しかった。

ot-take

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問題とそのステータスの見極めが大切だと思いました。

手を付けれないなら、上に上げようあるは時が経つのを待とう、と思いました。

___sonusonu

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問題解決のフレームで、Why、Where、What、Howというものを学んだが、Whereの部分でさらに分解して考えることができるんだと認識することができた。
コントロールできるのか（秩序系）を考えたうえで、行動におこしていくことがとても重要。
マニュアルに頼りすぎないようにしたいと思った。

kenji364

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問題の肝がどこに当てはまるか、フレーム分けをして分かりやすくなり対処しやすくなることを理解しました。最終的には、行動することが問題や課題解決に重要だと学びました。

tk_n

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マニュアルや仕組みに落とせる業務ばかりではない、という事をこのコースで学びました。またその場合、まずは行動、判断し、失敗しながら進んでいく。だから失敗しても行動する事が大事だと、よく上司に言われる事を思い出しました。

atuya

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クネビン・フレームワーク
生存のフレームワーク　
問題の所在がどこにあるか。
秩序と無秩序には分けられそうだが、その先は難しそう。

rk22

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問題の所在地をプロットすることで行動しやすくなると感じた。（心の問題？）

akiko_k

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起きている問題が複雑で簡単に解決しない時には、その認識を周囲とすりあわせて、試行錯誤していくことへの同意を得てどんどんすすめていくのがいいと思いました！

a-fz

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問題解決に使用します

kfujimu_0630

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クネビン・フレームワークは初耳でした。問題を分けて整理するフレームワークなので、とても便利だと思いました。問題に直面した時、自分の視座を上げるのに有効活用したいですね。ありがとうございました。

t-sato1986

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課題解決はとても重要な事であるが、経験に頼ってしまっていた。解決策の方法をフレームで捉えることですっきりした。

0furu

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自分の思考枠にまだプラスアルファできていませんが、深めていこうと思います。

sphsph

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実用がイメージできませんが、興味深く聞かせて頂きました。勉強してみます。

kazunar

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自明から混沌のフレームワークに落とし、整理することが大切である。

ry1081

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問題のクネビンを把握し、それに応じた解決策を講じるのが重要。

seishiro

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ありがとうございました

ozawa_h

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カネヴィンフレームワークについてもう少し詳しく知りたくなり調べました。
解決できる問題と自分でも解決できない問題に分類して、解決できない問題は他の人に支援をいただくようにします。

y-shiraki

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業務内容により使い分けが必要。
採用では、複雑な問題があるように思われる。
でも、マーケティングの進め方に倣い、採用を進める。

shizuok

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まさに今クレームをもらっていたので試聴しました。
自明、煩雑、複雑、混沌の見極めからやってみたい

hashi2023

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問題を正しく捉える
まずはここから

eizan_1000

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問題の性質を正しく把握することが対処方につながると理解しました。

minamitchel

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まず行動してみるという事を忘れないようにしたいと思いました

ton3352s

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短いビデオでしたが、知らないフレームワークだったのでとても勉強になりました。

white_wolf

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トラブルと一言で言っても色々な分類があるとわかった。マニュアルで何でも解決しようとするのは間違いですね。
一方で、この５種類に対してどう対処すべきか、もう少し詳しい解説が欲しかったです。

n_noguchi

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マニュアルで対応できることと、できないこと（チャレンジしてみる）をわけて考えてみると、対応しやすい。

smurakami

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問題の状態を把握することで見えてくることもある、ということがよくわかった

vegitaberu

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私の周りでは、業務をマニュアル化し、それを金言の様に考え、それに従い遂行するというスタイルが多く、また、そのようにする動きが常に存在します。
自分についていえば、マニュアルがいい悪いという問題以前に、好きでないという感情があります。ただ、それについては、必要な部分については、また、必要な人については、必要なのだろうと理解している部分もあります。
ただ、VUCAの時代において、マニュアルで対応できない業務が増えているように思われる一方で、それにもかかわらず、マニュアルに押し込めようとする動きも、多々見られ、そんな時に、腹落ちしない感情がわくのを覚えます。
そうした時に、とにかくやってみる、わからにものを見つけながら、修正し、答えを見つけていく姿勢が大切だと実感しました。
しかし、答えを見つける（答えがある）ことに慣れてしまっていると、難しいことのように感じます。

14001

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現状把握と試行錯誤の大切さを学べた。

kawauso_otter

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マニュアル作成が大事で有ると思っていたが必ずしもそうではなく問題の種類を見極めることが大切であることが分かった。混沌とした問題がある場合はまず行動してみるという姿勢を持ち対処したい。

yiolite

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問題を組織的に分けると何が分かってないのか、何につまずいていたのかが気づく

forestk

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コミュニケーション不足による問題は非秩序系に近いものだと思いました