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MBA経営辞書「サービス・プロフィット・チェーン」

MBA経営辞書「サービス・プロフィット・チェーン」

投稿日：2012/10/01更新日：2019/04/09

サービス・プロフィット・チェーン(ServiceProfitChain)

ハーバード・ビジネススクールのJ.S.ヘスケット教授らが提唱したモデル。従業員満足度（ES）と顧客満足度（CS）に注目し、それらがグッドサイクルを描くメカニズムを設計できると企業利益、企業価値の最大化につながると考える。ヘスケットらは、ベースとなる因果関係として、次の7つを挙げている。

1.サービス企業の社内サービスの質が、従業員満足に影響を与える
2.高い従業員満足が、高い従業員ロイヤルティを生む
3.高い従業員ロイヤルティが、従業員の生産性を高める
4.高い生産性が、サービスの価値を高める
5.高いサービス価値が、高い顧客満足を生む
6.高い顧客満足が、顧客ロイヤルティを高める
7.高い顧客ロイヤルティが、企業の業績向上につながる

顧客ロイヤルティが企業の業績向上につながるメカニズムとしては、リピート顧客の増加、他サービスの購買（一人当たり購買単価の上昇）、口コミによる集客効果、高価格の受容（値下げ要求の減少）、サービスのレベルアップにつながるフィードバックなどが挙げられる。

近年はITの進化に伴い顧客の情報発信力が増しており、顧客ロイヤルティの維持向上はますます重要となっている。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約800語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

嶋田毅
グロービス経営大学院教員／グロービス出版局長
東京大学理学部卒、同大学院理学系研究科修士課程修了。戦略系コンサルティングファーム、外資系メーカーを経てグロービスに入社。累計150万部を超えるベストセラー「グロービスMBAシリーズ」の著者、プロデューサーも務める。著書に『グロービスMBAビジネス・ライティング』『グロービスMBAキーワード　図解基本ビジネス思考法45』『グロービスMBAキーワード　図解基本フレームワーク50』『ビジネス仮説力の磨き方』（以上ダイヤモンド社）、『MBA 100の基本』（東洋経済新報社）、『［実況］ロジカルシンキング教室』『［実況』アカウンティング教室』『競争優位としての経営理念』（以上PHP研究所）、『ロジカルシンキングの落とし穴』『バイアス』『KSFとは』（以上グロービス電子出版）、共著書に『グロービスMBAマネジメント・ブック』『グロービスMBAマネジメント・ブックⅡ』『MBA定量分析と意思決定』『グロービスMBAビジネスプラン』『ストーリーで学ぶマーケティング戦略の基本』（以上ダイヤモンド社）など。その他にも多数の単著、共著書、共訳書がある。
グロービス経営大学院や企業研修において経営戦略、マーケティング、事業革新、管理会計、自社課題（アクションラーニング）などの講師を務める。グロービスのナレッジライブラリ「GLOBIS知見録」に定期的にコラムを連載するとともに、さまざまなテーマで講演なども行っている。
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