内部顧客（internalcustomer）
社内で次の工程を引き継ぐ担当者、組織のことを内部顧客という。一般の顧客を外部顧客と呼ぶのに対し、川下の従業員を内部の顧客とみなす考え方であり、内部顧客を満足させることは、最終的に外部顧客の満足につながるという考え方に繋がる概念と言える。
企業によっては、川下の組織である内部顧客に、外部からの調達を許可しているところもある。こうした企業では、川下の組織は、内部顧客を満足させられない場合、売り先を失ってしまうことになる。そうならないように、内部顧客の要望に耳を傾け、その満足度を高める施策をとるようになることが期待される。
なお、こうした施策を導入している企業では、同時に、川上の組織に、外部への販売も許している場合が多い。上工程と下工程のそれぞれを担う組織を独立企業のように扱うことで、外部環境への意識を高めるとともに、当事者意識や採算マインドの向上を期待しているのである。
次回は「純粋想起と助成想起」を取り上げます。
▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約700語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。
