グロービスのマネジメントチーム・メンバーが選ぶ2015年の1字。（書：　藤井亜希子）

SNSは今や我々の日常生活にとって、切っても切り離すことができないものとなっている。自分が経験した様々なこと、例えば感動的なサービスへの喜びからクレーム対応への怒りまで、FacebookやTwitter、LINEなどに、写真と共にその感情を共有するのが、ごく当たり前となっている。これは従来、親しい友人や家族などの関係性の中で閉じられていたものが、そして企業との間で個別にやり取りされていたものが、全て世間にさらけだされるようになったということを表している。

一方企業は、様々なSNSを通じ、顧客とコミュニケーションをしようと必死で努力をしているが、本当に重要な事は、企業の本質的なブランドや競争力となるような評判は、現場、つまり顧客フロントで計られ、形成されるという認識を持つことだ。

顧客は、自分の目の前にいる企業の看板を背負ったある特定の社員の姿勢や態度でその企業を判断する。その企業にいくら素晴らしいトップがいて、優れた理念を掲げていたとしても、顧客にとっては自分の体験そのものが唯一の判断材料なのだ。そしてそれが拡散される時代に我々は生きている。

小手先の施策ではなく、自社らしさを理解し、誇りと責任を抱いて仕事をする社員がどれほど多くいるかどうか、つまり『個』の力を引き出し、活かすことができる企業が次の時代をリードしていくことになるはずだ。2015年はその動きがさらに加速する1年となるだろう。