サティスファクション・ミラー ~CS（顧客満足度）とES（従業員満足度）の関係性とは？~

mao-joan

経営・経営企画

従業員満足度と顧客満足度の関係、ボトルネックをもっと分析すべきことを改めて認識した。

oshiumi_takami

人事・労務・法務

従業員と顧客という販路の視点だけでなく、
仕事をする上で従業員同士が互いにお客様と思い、労り丁寧に対応すること（会社を一歩出れば自身も顧客）で第三者的な視点をもった行動、言動が自然とみにつけれるのではないかと思います。

sugiyamaza

メーカー技術・研究・開発

サービス業以外においても（例えばメーカーの研究職）サティスファクションミラーの効果が得られないか、知見を深めたい

lrg_mp

その他

従業員満足度を高めると、顧客満足を高めることができるというサティスファクションミラーの考え方を知って、何となく感じていたことを説明していただいたように感じました。
こちらの内容には、いろんなヒントが隠れているように思いましたので、繰り返し勉強したいです。

yanagi-

営業

部下の担当するエージェントの活性化に向けた取り組みについて主体的に考える機会を与え、実行に向けた裁量も拡大する。そのことの結果を確認し、成果と成長を称え、ステージアップにつながることを実感させたい。

touto

営業

従業員満足⇄顧客満足の相関関係はなるほどと思った。相違関係というよりそれぞれの因果関係で好循環をもたらすという事だと思う。

reikou

IT・WEB・エンジニア

確かにそうだなと思いました

bobo_matsu

IT・WEB・エンジニア

起点としてESが大事ということがわかったので、メンバー育成等に活かしたい

bad

建設・土木　関連職

顧客満足度と従業員満足度の関連性を理解することが重要であり職場で生かしたい

mika-1016

専門職

シンプルな内容で良かった

naokan

IT・WEB・エンジニア

応用問題の解説に納得。
とにかくスピード「感」が求められがちだがリソースが有限である以上、闇雲に動いていてはかえって遠回りになる。

vegitaberu

人事・労務・法務

従業員満足が、顧客満足につながるというメカニズムを理解できました。しかし、必ずしも、従業員満足が、顧客満足に結びつくかというと、そうでない場合もあり、両者のつながりを、常にモニターしていかなくてはならないとも感じました。

tetsu_yama

営業

顧客満足度と従業員満足度は相関関係があることを理解できたため、自身がリーダーになった際は、その点を念頭に置きたい。
また、従業員の満足度を高めるボトルネックを探る習慣をつけたい

agefly

人事・労務・法務

従業員アンケートの実施において、大切な視点として活用したい。自部門の組織マネジメントにおいて、ボトルネックを確認したい。

aoki0143

金融・不動産　関連職

ESとCSの連鎖は意識が薄かった。営業面の充実は不可欠。

kuta_41

IT・WEB・エンジニア

なかなか興味深い内容であった。

tomo8888

営業

私が勤める会社がまさに、この事例に当てはまります。会社は、ES向上に注力していますが、CSの評価向上につながらない状態です。分析資料やスタッフヒアリングをおこない、ボトルネックを探したいと思います。

y-shiraki

販売・サービス・事務

現在勤めている会社は、従業員満足を向上させることを一番に考えている会社です。
それが、顧客満足に完全には繋がっていないので、サティスファクションミラーについて、もっと詳しく調査をし、改善が必要。
どうやって原因を突き止めれば良いかが難しい。

fuki1220

営業

人は鏡とよく言いますが、対顧客に対しても同様でまずは顧客接点職の人の満足が最重要であり、その結果顧客の満足につながるのだと感じました。

yamashita__d

経営・経営企画

社内ではcsを金銭的報酬だけで解決しようとする事例が多く見られるが、その他のCS向上に向けたアイデア・手法が多くてためになった。

namachem_8112

専門職

サービス提供のする側される側の両方が満足するラインが大事だと思います

mamisan

専門職

難しい。。見極めるためにはかなりの経験値が必要なのでは

nobuyasu95

マーケティング

・従業員の良いところ、成果を褒めて承認欲求を満たす。
・社の方針から目的を明確にして自身で目標を定めてもらい、その成果を上げるために頑張れるようにする。プロセスは信頼して任せ、放置せずまめにコミュニケーションを取ってフォローする。

75475

メーカー技術・研究・開発

顧客満足は従業員の満足感も影響するというのは言われてみれば確かにそうだと思う。自分自身が満足のいく仕事ができるよう、客先のフィードバックを大事にしたいと思う。

14001

資材・購買・物流

サティスファクション・ミラー（顧客満足度と従業員満足度の関係性）について学ぶことが出来ました。近年では、何でもかんでも派遣や外国人労働者に頼む事が多く、安い人材を使い捨てているだけなので、それでは従業員満足度が下がるだけで、顧客満足度が得られないと感じました。

ogaken1

営業

顧客の声だけでなくそれに携わる従業員側の満足度などに相互関係がありどちらかをよくするだけではうまくいかないということがわかった

gosimakeizou

営業

お客様の満足と従業員の満足度の関係が相対関係に
あるとは思ったことがなく、片方に目が行き過ぎていたので今後は従業員の満足も意識していきたいと思いました。

say-go

メディカル　関連職

従業員が満足していないと顧客に満足してもらえるサービスを提供できないのはその通りだと思った。私の業界では、従業員間の人間関係等や慢性的な人手不足が従業員の不満の要因となっている。それに対して、どのような施策を打てるのか頭を痛めている。

platon

メーカー技術・研究・開発

カスタマーサティスファクションとエンプロイサティスファクションのミラーリレーションシップをコンシャスすることがインポータントだということか

sakakibara_

マーケティング

サポート対応経験の増加が、サポート業務品質の向上に役立っていることを、新人教育で伝えることに活用できる

ksk_aiko

販売・サービス・事務

顧客も従業員も人である。CSとESには密接な関係があるという当たり前のように思えることも、見えなくなってしまっている人が多いと感じる。日々気付く小さな問題を放置せず、都度改善する姿勢を忘れないようにしようと思った。

sakiyam2

IT・WEB・エンジニア

従業員満足度がそれほど高くないのに、顧客満足度は高いという事例はあるのだろうか。あるのなら分析結果を知りたい。
自分としては顧客満足度向上に執着している部分があるし、メンバーに対しても顧客満足度向上の施策を提案して意識付けを行っており、結果も伴っているが、現在の処遇に対しては満足しているとはいい難い。

sekguchi

経営・経営企画

顧客満足と従業員満足は相関関係

mo_o

その他

先ずはアンケート従業員満足、顧客満足を図るためのアンケートを作る。双方に相関性のある質問を上手く作ることがポイントだと感じる。

次に相関性の見られない項目や低評価項目を分析改善。
これには、従業員の実力を発揮可能性を高めるサイクルに基づいて従業員満足を高めていきたい。

sai06

建設・土木　関連職

サティスファクションミラーの内容がよくわかった。

bononomaru

販売・サービス・事務

従業員満足をあげたときに顧客満足を上げることにつながっているか確認するのが大事というのが参考になりました。顧客満足が上がって感謝されると従業員もやる気になるので好循環になるというのは経験として納得できます。自分の勤務先のボトルネックを探っていきたいとおもいました。

ichi-piii

営業

顧客のクレームに対する視点が変わりました。
サービスの質の向上と顕在化したニーズの掘り起こしという観点から積極的に対応する事を心掛ければならない事に気づきました。

x0888

メーカー技術・研究・開発

従業員満足度が低い結果が見えているなら何らかの対策を打たないと調査していること自体が意味をなさず改善にむかわない。

atago08

金融・不動産　関連職

相手がある場合は個人の考えを優先せず、相手の立場に立って物事を考え行動を起こすことも必要だと思う。

redpine

IT・WEB・エンジニア

顧客満足度を高める為には、まずは従業員満足度を高める。特にサービス業においては、従業員が提供するサービスが顧客満足にダイレクトに影響する。よって従業員満足を高めることが重要となるが、従業員満足どを高めるサイクルが回っているかを確認し、回っていなのであれば、どこがボトルネックになっているかを確認し、改善していく必要がある。

asatani

人事・労務・法務

顧客と直接相対する営業マンの満足度が低いと顧客満足が下がるので、営業マンから出る、「休みも携帯電話で対応がある」、「夜遅くまで顧客対応がある」等の不満にこたえる対策が重要と感じた。（例えば営業手当の支給など）

izapon1976

その他

従業員満足度と顧客満足度には強い相関関係があることが理解できました。

kota0311

人事・労務・法務

サティスファクションミラーの好循環を実現するためには、従業員満足の頂点にある採用の質が鍵だと知ることができた。眼の前の課題だけでなく、川上から変えて行くことが重要だと改めて気づいた。

debora

クリエイティブ

お客様視点は当然ながら、そこに接している従業員の環境やメンタルケアはとても重要である

sony10

経営・経営企画

採用で人を選抜し、指向性があう組織を構築、自社ビジネスの特に合わせて顧客満足度と従業員満足語が同時に満たされ、共に改善されていくように組織とビジネスを構築することがポイントと子もいます。

kaeru1208

その他

従業員が満足すると、結果として顧客満足につながる。その通りだと思う。仕事にやりがい、もしくは精神的負担を減らして、仕事もプライベートも充実させると、活力が湧き、プラスのアイデアが生まれる。この好循環をまわすべき。

yujihoshi

経営・経営企画

どうしても従業員満足は給与や休みと捉えてしまうが、そのほかの満足度を知る項目を教えてもらいたい

shimoosako

人事・労務・法務

どんなに良い能力を持っている人でも、メンタルの充実が無くては力を発揮できない。ベストパフォーマンスに持っていけるような職場環境を作りたい。

muramatsu-a

人事・労務・法務

CS向上の為にはまずES向上が大切という話を聞いてはいたが、関係性がハッキリした。

nk1225tk

営業

ESとCSには相関関係があるので、顧客声や従業員の満足度の高い項目、低い項目を分析して育成研修や業務改善に取組む必要がある。

askmt

その他

サティスファクションミラーの図から具体的にCSの項目とESの項目のつながりがわかった。両方が相関するという目で観察する際に、各項目レベルまで具体的にチェックするようにする。

ben3369

その他

会社として対外的な顧客だけでなく、社内でも次工程が顧客であるという考え方をもって業務に向き合ってきた。
サティスファクション・ミラーという考え方そのものは今回初めて学んだが、これまでの経験から納得できる点が多かった。
これからも考え方・業務に向き合う姿勢はそのままと考えている。
設備保全グループに異動したばかりだが、顧客である製造部門との連携を密にお互いのレベルアップに繋がるよう管理業務に邁進したい。

ns1115

経理・財務

行きつけの飲み屋の店員と自分との関係を考えてみた。
料理がおいしかったりすると、私は店員さんに美味しいと言う。
店員さんは喜び、さらにおいしい料理を作ってくれる。
こうやって関係性ができてくるのだなと納得した。

y_su

人事・労務・法務

従業員の質が悪いと機能しません。

shkrm

マーケティング

”顧客接点がある”従業員の満足度を上げることが大切、と聞くと顧客＝最終購買顧客をイメージしがちで、例えば本社スタッフの関連性が希薄なように思えてしまう。でもそれぞれの部署/部門ごとに誰がその部門の顧客なのか？ということを考えていけば、結局本社スタッフなどの従業員満足度も上げることがめぐりめぐって最終購買顧客の満足度につながるのかなと思った（風が吹けば桶屋が儲かるというような話）

sei_9661

メーカー技術・研究・開発

対話等を通じてESは定期的に確認しているが，その上でよりCSが上がるよう支援していきたい

yuko625830

営業

営業業務に活用できると感じた。

hontake1202

人事・労務・法務

従業員満足と顧客満足の好循環を生むシステム作りが重要である。

saitho

コンサルタント

顧客を満足させるにはまず社員を満足させることが大事

koji_wada

マーケティング

サティスファクション・ミラー
CS（顧客満足度）
ES（従業員満足度）
この2つの満足度（サティスファクション）には相関関係がある。両者の密接な関係や相互の影響のこと。鏡面効果ともいう。高品質なサービス、顧客満足、従業員も嬉しい、さらに生産性や品質の向上、さらに満足度が高まる。従業員の実力発揮可能性を高めるサイクルを作る。ボトルネックを発見し改善する。循環させることが重要。
仕事してるとどうしても視点がウチ向きになってしまうが、顧客視点を持ったり、隣の部署の仕事や競合も含め、従業員の満足度を高め生産性を高めるために、複数の視点や視座で物事を見られるようにしていきたい。

ken175

メーカー技術・研究・開発

はじめて目にするワードであった。
従業員の満足度が顧客満足度に反映される考えは及ばなかったので、これを機に、社員満足度向上に向けて、ヒアリングをしてみたいと思う。

aqueous

メーカー技術・研究・開発

サティスファクションミラーは、当たり前のことだろう。従業員がきちんと仕事をできる環境でなければ適切なパフォーマンスを発揮できない。

taka-4

営業

サティスファクション・ミラーは初めて耳にしましたが、顧客満足度と従業員満足度に相関があることは認識していました。誇りを持って、仕事に取組み、良いサービスを提供し、顧客から評価され、また誇りを持つ。そのようなサイクルが生み出せるチームを構築したいと思います。

kazuto-1001

その他

従業員満足が必ずしも顧客満足に繋がらないことを学んだ。

ab0110

専門職

働く環境も大事。ここからひとつづつ整えたい。

hasix

コンサルタント

入社前後の期待値ギャップによって、活躍がしずらい状況については、採用、入社時点で、可能な範囲でしっかりと目線を合わせることが改めて重要で活用できると感じた。

mamariko

その他

自分のしている業務にはあまり関係はなかったが、ミラー効果を使って今ある問題に取り組めるいい機会になった。

yusakuwatanabe

販売・サービス・事務

サティスファクション・ミラーの循環のどこに問題があるのかを見極める事が重要である事が理解出来ました

backas031

人事・労務・法務

従業員満足度については、何のために働いているのかを改めて、経営と社員の両方に問う機会になり、顧客満足度については、外から見た自社のサービスの満足度を客観的に知ることが出来る。定時に働いて給料をもらえればよいという考え方でなく、従業員の行ったサービスが顧客からのフィードバックによって評価されることで、仕事のやりがいや自信につながっていき、よりよいサービスを提供するためにどうすればよいのかを考えるようになる。したがって、採用で自社の業務やビジョンに共鳴できる社員を採用し、教育し適切なFBを双方で受けることによって、社員も組織も成長するものと考えます。

eizan_1000

IT・WEB・エンジニア

CSとESの関係性、好循環の起こし方について考えを深めたい。

y_mori_t

メーカー技術・研究・開発

サティスファクションミラーに限らず、ボトルネックをよく分析・把握し、適切な対応をとることが大事だと思う

massapy

経営・経営企画

理論として、このサティスファクション・ミラーを理解する事で、無駄な努力を回避できると感じました。当社では、社員満足を重視していますが、その裏返しとして、顧客満足を向上させたいのですが、イマイチその効果が表れない原因を効果的に探る事ができると思います。
より良い好循環を回すためにも、まずは社員満足のサイクルに注目し、社内アセスメントを実施していこうと思います。

aya31

その他

ボトルネックを探し共有し改善へと進むの工程に難しさを感じました。検討する箇所でボトルネックのすれ違いが起こってしまったら向上につながるまでに時間がかかる。改善まで行きつくには伝え方などの力も必要になると感じました。

fujuk

IT・WEB・エンジニア

全社で社員エンゲージメントと定期的にとっているが本件の社員満足度の可視化につながっていると言えるので、メンバーへの説明に応用できそう。

atsuru

人事・労務・法務

現部署では顧客≒社内部署のことが多いが、考え方は活用できると考える。
同じ会社であれど、優先順位や価値観が違う部署とのやりとりでどう接するかが、結果的に業務の品質にもつながる。

sugitaka_de

メーカー技術・研究・開発

satisfaction mirror、 初めて聞きました。

自分のチームでのサイクルとしては関連部署・チームメンバーとのコミュニケーションを通じて考えていきたい。

michisuke

販売・サービス・事務

従業員満足と顧客満足の相関を理解し、そしてボトルネックを改善して良い循環を機能させる重要性がわかりやすかった。
何がボトルネックになっているか。これは飲食店では各店舗によっても異なるため、全体的な問題、個店での問題、マクロとミクロの視点で考えていき、改善したい。

aksan

人事・労務・法務

サービス業に限らず顧客満足どと従業員満足がリンクするのは理解できました。この考え方実際に確認できるのは顧客のクレームがどれだけあるかで相互関係を図る必要があるが会社全体のクレーム度を確認するシステムがまず必要になるようです。そのシステムが出来れば相互関係を確認してより良い方向へ向かっていくのに有効になります。
人事採用時会社の理念や思想のすり合わせが十分に必要との認識がなかったので勉強になりました。

callmetaka

メーカー技術・研究・開発

社外とかかわっている社員の社外の情報を聞いて考える。

ysekiyama

その他

従業員から不満の声が出るとサービスの低下が始待っていると考えます。このような場合、サティスファクションミラーを実践してみようと思います。

big-shika

販売・サービス・事務

従業員を大切にすることは顧客を大切にすること。

yanatks

メーカー技術・研究・開発

顧客満足度と従業員満足度には相関関係がある。特に顧客と接する部署はより顕著な傾向がある。そのため従業員に満足度をあげることが顧客満足度をあげることにつながるが、そうならない場合もあるため、定期的にその相関性をチェックする必要がある。

taka43

メーカー技術・研究・開発

従業員満足度が高い企業が、総じて業績も良い傾向にあるのは、この効果であると理解しました。チームを牽引する立場の人は、適切な業務方針を定めるだけでなく、そのチームで働く人の環境整備、改善も同じように重要な役目であると理解しました。

nosui-usui

経理・財務

事業は人あってのことなので、顧客も従業員も大切に考えていきたい

hanayu

経理・財務

いっけん、関係がなさそうな従業員満足と顧客満足の関係性が密接に関係している事がわかった。
従業員の満足度があがれば、気持ちが前向きになり顧客にも良い対応ができるという事なのだと思うが、実際にそこまでに従業員の満足度をあげられかと考えると難しく感じる。

grateful

専門職

サティスファクション・ミラー を学びました。

hino_showhey

営業

例と同じくサービス業の仕事をしていますが、従業員満足度と顧客満足度が良い相乗効果を生む環境を作るのは、難易度が高いと考えています。そもそもこのサイクルを念頭に仕事を進めていないことがあげられるので、まずはこうした考え方を共通のものとすることが大事だと感じた。その上で、従業員と顧客の満足度で共通のサイクルに紐付けられるものを洗い出し、適用していくフローを構築する必要性があることを理解できました。

knz1119

営業

日々の業務で取り入れてみようと思いました。

ayaka738

販売・サービス・事務

入社、採用の時の相互の確認事項を明確にもうけることにより、その後の早期退職に繋がらない、というのを改めて認識した。そこから顧客満足度も従業員満足度も始まり、上手く循環することにより、より良い環境に繋がることを常に意識して行動する。

_shimax

その他

お客様である製造部や部内関係部署の生声を真摯に聞く姿勢を植え付けていきたい