山口英彦　グロービス経営大学院　教員

サービスを制するものは、ビジネスを制する　Part3/6
投資発想と費用発想

「サービス現場の目線」と「戦略経営の目線」は異なる。現場目線では、独自性の乏しい、人の頑張りに依存するビジネスになりがちである。時間軸や広範囲の視点をもち、一見非合理な戦略的判断をすること、身の丈を超えた投資をして踏ん張ることが時に必要となる。サービスにおける投資発想と費用発想について（肩書きは2015年2月13日登壇当時のもの。視聴時間16分52秒）。

【ポイント】
・事業には、身の丈を超える投資をして踏ん張る時期が必ずある

・費用発想はすべての支出はコストと考える。投資発想は長期間で見てトータルのキャッシュフローを大きくすることを考える

・ヤマト運輸の小倉氏の投資発想。「サービスが先、利益は後」という有名な言葉

・サービス現場が長いと費用発想、ものづくりやオーナー企業は投資発想が多い

・ヤマト運輸が宅配を始めた当時、競合の大手企業は費用発想で慎重に投資した。そのためヤマトはピンチにならなかった

・サービスは模倣されやすい。模倣困難性を築くのが困難

・ビジネスモデルと事業計画は違う。ビジネスモデルは競争優位性の観点が欠けている

・人が組織文化が優位性となるのはＰＬＣの後半。それ以前は、別の目に見えるもので優位性がないと難しい

・セブン銀行は、来店客数に多いところにＡＴＭを置いて開始したが、客数は無視して地方まで全店舗に置くことで顧客に感動を与え、客が増えた

・品質と価格はトレードオフ。しかし、非合理でも最終的に利益になる好循環をつくれる場合もある

・「サービス現場の目線」と「戦略経営の目線」は違う。現場目線では、独自性の乏しい、人の頑張りに依存するビジネスになりがち。時間軸や広範囲の視点をもち、一見非合理な戦略的判断を