山口英彦　グロービス経営大学院　教員

サービスを制するものは、ビジネスを制する　Part2/6
標準化は楽しい

サービスといえば人材、人がすべてと考えられることが多いが、ハイパフォーマーに頼りきるのは企業としてはリスクになりうる。「普通の従業員」が効率よく、ハイレベルなサービスを提供することはできないものか。サービスの標準化について考える（肩書きは2015年2月13日登壇当時のもの。視聴時間14分28秒）。

【ポイント】
・普通の従業員がよいパフォーマンスを出す仕組みをつくるのが経営の仕事

・標準化、マニュアル化は製造業では当たり前。サービス業だけは敬遠されがち

・標準化と創意工夫は二律背反ではなく両立可能

・マニュアル化できるところはする、そのうえで創造性に任せる部分をしっかり分ける

・特徴ある便益のみ尖らせ、それ以外の便益をそぎ落とすのも一つの方法

・新しいことを始めるとき、何か「やめて」から始めているか

・人は幸か不幸か負荷が増えても頑張ってしまうもの。上の人間はその状態を当たり前と思ってはいけない

・「走りながら考える」はそのチャレンジを反省し、組織に還元できなければ意味がない

・半径2～3ｍだけ見ない。現在の顧客の満足度を上げるとともに、自分の顧客ではない人の考えを知る努力を