上司と部下で学ぶ職場コミュニケーション①顧客対応編

ftmx

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このまま進めても自分で対処できそうか、難しそうかで上司に相談するようにしたい。バッドニュースは早めに打ち上げるようにしたい。

tsukamotoya

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業務に活かしていくよう努力していきます

hashi_taku

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ありがとうございます。勉強になりました。

watabe529

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上司部下で明確なルールを定めていることで、進めているプロジェクトに対して不測の事態が発生した際の迅速な判断と軌道修正に役立つと思った。

sphsph

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時と場合によるので言語化はハードルが高いですね。
正規の報連相のレベル感を少し下げられるような、日々のコミュニケーションが重要と感じました。
お互いに歩み寄る。
数秒のコミュニケーションを有効に活用していきたい。

nishimura4900

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このような機会をいただき感謝してます

popo1227

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この学びを活かして、自分と若手のコミュニケーションをしっかりやっていこうと思いました。

masahiro74

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緊急性の高い案件は上司に相談、中長期考えて良いものは自分で考えるという線引きを行って仕事を進める

yuko-1015

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上司にどこまでを報告してどこまでを自分で対応するのかの区分を明示してあげると部下の動きも思いも良くなると思います。

yu-yokohama

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権限の言語化がされていない組織で、部下から権限の言語化を上司に確認すること自体が、会社組織ではなかなか難しいと感じました。
そのような事案を穏便に突破する方法について学んでいきたいと思います。

everest

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チーム内の連携強化と顧客視点の共通理解を深めスムーズで満足度の高い対応をしたい。

susan_haru

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上司も部下も、自分が楽になりたい、自分の責任に押し付けられたくない、経験がないから判らないなど、自分中心に考えている方が多いように思えます。
相手の立場が「上司」なのか、「部下」なのかをよく考え、それぞれの相手が不利にならないような気の廻し方をするのが、ビジネスマナーであると私は思います。
「常に相手の立場＆身になって考えて行動する＆発信してみる」
「相手から言われたことをそのまま左に流すのはおまえの存在価値がない」
これが、私の過去の上司から教わった教訓です。
今でもその教えを貫いていると私自身は思っております。

m-0729

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自分で考えて提案する。クレーム等は直ぐに報告、相談する。
相談しやすい雰囲気作りも大切だと思いました。

keisuke--

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どちらの立場でも、コミュニケーションを大切に
知らないことは知らない、自分でやれることは多少の面倒さでもやり切る　が大切

s-nb

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上司、部下、どちらの立場にも立つことがあるので自分の立場と相手の立場をよく理解し上手く立ち回る

e-mimi

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「自分で考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題。
難しい問題です。
新しい部署に来て１年経って、どちらの立場になることもあります。
相手の立場も考えることも大事だと思いました。

masudat

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部下に考えてもらうことを意識してコミュニケーションをとる。業務をマクロ的な視界をもってみることで、部下の動きや状態がある程度把握でき、適切なアドバイスができる。

matuken22

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自分で考えてvs勝手に動くな問題は、自身でも共通するところがあった。仮想思考を取り入れてお互いの理解を深めたい。

ganbaruzou

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仮設思考を元に自身で考えた答えを上司に投げる習慣をつけようと思いました。

hiro3014

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永遠の課題だと思うので、これを意識しながら業務をすすめる

1232025

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単に「マナーを守る」だけでなく、
「お客様を中心に考える姿勢」
「社内の連携の大切さ」も学べます。

日々の業務の中で、顧客対応を通して信頼を築くことができ、
チーム内の円滑なコミュニケーションにもつながりますね。

sekine_0606_

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何年か前、同じような状態に直面していた時期に間違っていて良いからとにかく自分なりに何か考えたことを添えて自分に出して欲しい。と上司に言われ、最初は四苦八苦して本当に拙い内容を恥ずかしく思いながら提出し、上司がそれを修正し、また次に同じことをし・・・と繰り返していた時を思い出しました。
あの頃は難しいし、これ上司が考えてくれれば早いのにどうして私が考えた方が良いのだろうか。と思っていましたが、仮設思考を身に付けさせてくれていたのだなとようやく理解しました。
当時は苦労しましたし、上司も同じくらい苦心してくださっていたと思いますが、仮設思考を身に着けスムーズにできるようになり仕事の進め方が格段に楽になったと思います。
自分が部下を持つようになってどちらの考えていることも分かる時期なので、部下に寄り添い当時の上司の目線を思い浮かべながら日々部下に向き合っていきたいと感じました。

shibatamas

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今回の内容は上司部下の関係であったが、プロジェクトのPM、PL、メンバー間でも有効だと考える。
仕事をレベル化し、だれに委ねるかを明文化することで、プロジェクトのタスクが円滑に進めることができると思う。
また、わからないことに時間を掛けるのも無駄になるので5分ルールや10分ルールなどを事前決めておくと時間を有効に使えることにつながる。

test_

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自分の責任で対応できるか否か、一つのポイントだと思いました。一方で自分の責任がどこまでなのか、想像ができない場合もあるので、その対応をどうするのかは難しいことだと思いました。

1991063

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「自分で考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題は難しいと思いました。
緊急性の高いものは直ぐ上司に相談したい。

ki-kyou2024

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自分の作業で忙しいときにメールの文面を質問されてしまうと、自分の仕事をしてないように感じてしまうことは良くあります。とはいえ、わからない者の立場から見ると本当に何をしたら良いかわからず思考停止しているので、そこはこらえて指導している忍耐が上司には必要です。大変です。その分が管理職手当なのでしょう。どこまで自分でやってみてどこから上司に相談という線引きを事前に言っておくことは、ありと思いますが、それすら、忙しかったりクレームがきて慌ててしまうと忘れてしまうので、上司は忍耐と思います。

yo-shimazaki

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本山さん、小林さんのコンビが好きなので、楽しかったです。
一度でも事例があることは確かに動きやすいのですが、メンバーの入れ替わりがあると結局引き継がれない可能性もあるので、皆さん記載しているよう文面で残すことも大切だと思いました。

mayu2631

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どうして報告してくれなかったのか、また、どうしてこんなことも自分で考えて動けないのか、、、そして、どうしてこんなことも報告しないといけないのか　どうしてこんなことも自分で考えて動いてはいけないのか　また、どうして報告してと言うのに報告しない上司がいるのか　本当にこれは永遠のテーマですね

masa_7131

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めちゃくちゃ分かりやすく、実際起こってるなと感じました。みんなが感じてることなので、チーム力を上げるため、メンバーのやり取りから、切り抜きお互いの気持ちを共感できる仕組みを作ってみたい

y_haruto

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「考えて動け」と「勝手に動くな」は決して両立できないものではないと思います。積極的に実力を磨かなければならない時期や立場である新卒としては、自分なりに考えて意見を持ったうえで上司に相談することで、「勝手に動かない」ことになるのかなと思いました。

ytakahac

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今回の学びを通じて、上司と部下の認識のずれは、指示内容の背景や期待値の共有不足に起因していると実感した。今後は「目的」と「完了基準」まで明確に伝えることを意識していく。
また、指導と育成の両立においては、答えを与えるだけでなく、考えさせる機会を設ける重要性を再認識した。業務状況に応じて任せる範囲を見極め、成長を促す関わりを強化したい。
顧客対応では、特にクレーム時の初動対応の速さが信頼に直結するため、迅速な一次返信を徹底する。
今後は、相談の基準や権限範囲を明確にし、自立を促しながら組織全体の生産性向上につなげていく。

noa-t

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「自分で考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題。確かにこれは永遠の悩みで、私もまさに
日々の業務の中で線引きの言語化で悩んでいます。ありがとうございます。勉強になりました。

taraoshigenori

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まさに、金ヶ崎の合戦場
秀長の判断を参考に歩み寄り大事に業務に取り組む事
また、姉川の合戦場でも
信長の勇気ある判断
実務にも対応

sugaharataro

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行内容も多岐に渡るため、線引きが難しいと思いました

kobusuke

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「自分で考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題というのは自分も同じこと（部下側）を経験したため、それで上司とそりが合わないと感じたことがありました。
振り返ってみると、今回学んだことがピッタリ原因として当て嵌まっていました。
今はそこを意識して上司とのコミュニケーションを行っていますが、まだ基準が曖昧なので、これを機にその基準を言語化していきたいを考えています。

r-endou

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顧客対応でも他の対応でもコミュニケーションを取りながら作業を進めていくべきであると改めて感じた。
緊急の対応や課題、成果物の品質もコミュニケーションによって変わっていくため日ごろから取っていく。

miiki

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最近では自分で考えてというところや、勝手に動くなもAIに聞けたりするので、考える力が衰えてきているように感じる。

m_yaguchi

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若手育成に非常に勉強になりました。

szka

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質問する際は、自分の仮説をまず伝えることを意識して、丸投げはしないようにしたいと思う。

takaki_h

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仮説仮説思考で返信文を考える。
若手の後輩に意識してもらえる様に話をして行きたい。

akryo

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最近の若い子で考えて動くことが出来ない子がほんと増えいてる感じはする。
なのに余計なことは勝手に動くというわけわかんないことする子が多くて訳が分かんないんだよね。
考えなくてもだれでもできることを何度でも聞いて、ものすごく判断がシビアな難しいことは勝手にするとか・・・。

mayumi_sugahara

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認識のずれを解消し、相互理解を深める重要性。部下の自律性を促しつつ、適切な指導を行う。当たり前のことですがなかなか難しいテーマです。性格の不一致などコミュニケーションは難しく感じます。

jo_okawa

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コミュニケーションの取り方が分かった

yoshidaaoma

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自分のいけんをしっかりと構築してから話すべきである。

imuse001

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権限を明確化しようと思います。

bny

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職場あるあるですね。相互理解が必要なんでしょう

koita_bashi

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どうしたら良いと思う？と尋ねる。
帰ってきた考えに対してアドバイスをする。

一人でやらせない。
完全でなくても期日を決める

chikumaakira

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自分で解決できる問題なのか、上司の判断を貰うべきかを常に考えること。業務中は分からないことを聞くだけでなく、自ら仮説を立てることを意識しようと思った。

misuzu_2525

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部下の身からすると、物事の重要度みたいなものがあまり分からない。事例で出たようなあからさまなクレームみたいなものだけではなくて、「それってそんなに重要だったのか！」というものも多い。ルールを明確化してもらうのも難しいと思った。そもそも日ごろから上司とのコミュニケーションが足りていないから、聞きにくかったり、お互い本音で話し合えてなかったりすることも多いと思う。そして上司の「何考えているんだこいつ」みたいな視線が痛い、、、
そこで、今日学んだ仮説思考を日ごろから意識して、自分が考えていることや何で躓いているかを表して、上司がアドバイスしやすいようなコミュニケーションを心がけたいと思った。

ayu-miyu

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上司と部下の関係性は難しいと改めて思った。

mi-kihara

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指示を受けた内容はエビデンスとして残し、次回以降の同案件で確認しやすいよう一覧化と共有を図る

sh-horikawa

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自分で考えて動け。勝手にやるな。のジレンマは一度は体験するのではないかなと思います。
上司/部下のタイプにもより取り組み方が違うとも思います。

waraji

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ある程度部下の裁量で物事を進めることが、部下の育成という観点からは非常に重要なやり方と考える。その一方で、どこまで権限を与えるかを明確にしておくべきと考える。

honga

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「自分で動け」、「勝手に動くな」は良くある出来事なので、勉強になりました。

nakag_17

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部下の立場でもあり、上司の立場になったこともある身としては、どちらの気持ちもわかるなと感じました。
結局は相手の立場に立った想像力の有無ではないかと思いますが、人を指導する際は自分の新人の頃を思い出し、
どのように伝えたらよいかを検討していきたいと思います。
個人的には「釣った魚を渡すのではなく釣り方を教える」ことが大事だと思うので、1回目の質問には丁寧に対応方法を教えていきたいと思います。

128352

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上司や部下のタイプによって変わってくるかと思うが、いずれにせよコミニケーションをしっかり取り、
極力ロスを減らしたい。

mari-ho

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両者の心の声も分かりますが、一番はコミュニケーションを取り会話することが早いと感じました。

noborufurukawa

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コミュニケーションの大切さが理解できました

hr_shibasaki

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勝手に動くな、考えて動けの矛盾は言われたことがないが、基本的には考えて相談して答えを出して行動しています。
ただ、全てを相談するわけではなく、動画にもあったように初めてのケースは相談、過去にあったものは自分で進めています。
しかし、過去にあったものでもミスを出すと結局上司から相談してと言われるので、それは自分が慎重にやらなかったのがいけないのかなと思います。これは論外ですかね。

icchan4702

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まずは自分の意見を伝えていく

maji-mi

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コミュニケーションが大事です。

aenmt

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後輩への指示の際に、相手をより意識してみようと思います

akiyasumi

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どこへ行こうか？何を食べようか？これはオープンクエスチョン。クローズドクエスチョンのほうが考える負荷が少なくありがたい場合もある。

takada-h

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勝手に動くな、考えて動けの矛盾はどちらの立場でも、コミュニケーションが大切と思います。

enuesu

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学んだ思考を今後のコミュニケーションに役立てたいと考える。

apsyoushi

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部下に権限の範囲を予め定めて伝えておくという事は考えたことがなかったので実践してみようと思う

popororo

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あるあるだと思った。

tomoko413

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職場コミュニケーションの中で
上司と部下の関係上でよく起こる
「考えて動け」v.s.「勝手にやるな」問題。
上司の立場としてのコミュニケーションとなるため
どう仮説を立てたのか？
問いながら自らの思考を深めてもらう。
また、権限委譲の基準を言語化しておきたい。

yama-91

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ホウレンソウを意識したうえで、上司に相談する場合は、対応案等のメールを書いてから相談し、上司としては、しっかり向き合って対応したい

blue_t_ree

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自分も聞かれたらすぐに答えを伝えてしまう傾向にあるので、最初に部下の考えを聞くことを心がけたいと思います。

matsumotokou

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私の仕事はカスタマーセンターであるため、このような事例は日々毎回毎回起こり得る。だからこそ、基本に立ち返り部下としての自分上司としての自分の役割と動きを忘れないように努めていきたい。

muccy777

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仮説思考をもって対応し、部下には対応してもらう。
声をかけやすい雰囲気づくり、定例のミーティングを設けてそこで相談してもらう機会をもつ　などやっていく

0920masuda

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業務を進めるスピードと部下育成で悩むことがあります。
まずは日頃のコミュニケーションでお互いの思い、考えを、お互いが理解し合えるようにしたいと思います。
最終的には、『自ら動くこと』と『どこまで指示するか』のバランスが重要と考えます。

k-kuroki

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自分なりの仮説を立てる、もしくは部下に仮説を自分自身で立ててもらうことは、上司部下どちらにとっても有意義なことで、早速取り入れたい。但し、仮説に時間をかけすぎるリスクもある為、日頃からコミュニケーションを密に取りながらマネジメントする必要性も同時に感じた

toyoshino

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いつものことだけど、再度考えさせられる学びでした。
バッドニュースファーストを徹底して、報告することで上長へ権限を委譲するのも自分を守る手段だと思います。

kasamatsu0201

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上司に相談する際には自分の考えを持っていくようにする

k_kamimura

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上長にエスカレーションが必要な情報が上がってこないことがある。例えば各部門が週一で出す報告で当課でこそ把握し報告しなければいけないような内容があったとして、それが部下から上がってきておらず（当然上長も知らないので）会議の場で質問攻めにあってしまうような場合。方向相談してほしいレベルを合わせておくとこのような事象は防げると感じた。

068968

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新入社員を育成するとき、初めて一人で業務に対応してもらうときには、今回学んだ、仮設思考と線引きの考えを参考にしたいと感じた

mama_

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聞かれたらてっとり早く教えてしまうのがほとんどなので、部下にも自分で考えてもらった上で相談するように伝えたい。仮説思考で。

seiji_takahashi

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上司としての立場が長いので、今まで自分の思うような動きをしてくれない部下が多かったように思っていた。
が、仕事の境界や、具体的な指示、アウトプットのイメージなどをよく共有していなかったと思う。

勝手な上司（私）の思い込みで、部下には悪い事をしたとはっと気づくことが多かった。

chanai

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新入社員のころに上司に言われて困っていた「自分で考えて動け」と「勝手に動くな」が、社会人としての年数を重ねるにつれていつの間にか上司側の思考になっていました。この二つの判断ルールを明確に提示する大切さに気付かされました。

r_matsunaga

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何を基準に自分で考えるのか、勝手にやってはいけないのかをその場限りで対応していたため、
基準を設ける事の必要性を感じた。ただし、何でもかんでも一人でやろうとする上司や
なんでも聞こうとする部下かからするとその基準を守らせるための方法まで考える必要がある

morimotoa

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配下に自身で判断出来る内容を把握させると共に、対応出来ないであろう事は上司であるこちらサイドで率先して対応する。

mr0413

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自分も普段の業務でわからないことがあればすぐ聞いてしまうことがありました。
今後は、緊急性の低いものを相談するときは、10分でも自分の考えを整理してからにしようと思います。

hozoo-a

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回答ばかりを求めていましたが
一旦自分の考えを伝えていこうと思いました

isihikawa

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お客様からの強い申し出に対しての回答を伝える際、まず、思考していただき回答を考えてもらう。その後、その回答を基に、返答する内容に間違いがないのかをチェックすることが必要であると考える。

take104sy

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確認言葉を活用し，細部まで理解しているか，それぞれの立場で確認する。
例えば，「2時10分前」は「1時50分」とか，わかりやすいように言葉を選ぶ。

yanagiy

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オープンクエスチョンは、ビジネスの場だけではなく、プライベートでもよくやりがち。自分で考えるのが面倒で、とりあえず相手に質問しておけ！という投げやりな思考がそうさせている。オープンクエスチョンをした後、相手から返事を受けたときに、何も考えていなければ、会話のキャッチボールが終わってしまう。意識的にオープンクエスチョンはなくしていきたい。

k_osada

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仮説思考は、あらゆる場面で有効ですし、自然とできるように習得するべきと思いました。
効率化が進んで、直接コミュニケーションが希薄傾向に進むなか、複数かつ俯瞰的な仮説思考の重要性が増していると感じます。

k_yamagata

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まずは、話すこと、会話することが重要と思いました。