MBA経営辞書「サティスファクション・ミラー」 

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サティスファクション・ミラー(Satisfactionmirror)

特にサービス業において、顧客満足が顧客との接点にいる従業員の満足を高め、満足した従業員がさらに魅力的なサービス提供をすることで、顧客満足を高めるという好循環サイクル。従業員満足が上がる結果、生産性も高まる。ハーバード・ビジネススクールのジェームズ・L・ヘスケット教授らが提唱した。

サティスファクション・ミラーの裏側では様々なメカニズムが働いている。たとえば満足した顧客がより多くそのサービスを利用すると、従業員は顧客ニーズやその対応法に詳しくなる。結果として、顧客はより良いサービスを手に入れることができる。また、提供側の生産性が上がることは、顧客の入手コストを下げることにもつながり、これがまた顧客満足を押し上げる。

さらに、そのような環境では顧客はクレームを言いやすくなり、それに対して適切な対応が取れれば、顧客は満足するし(クレームは、適切にリカバリーできれば、かえって顧客からの信頼につながる)、組織としてのナレッジも溜まっていくという効果もある。

実際に多くの調査で、こうしたメカニズムにより、顧客満足と従業員満足の相関性が高くなることが確認されている。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約800語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

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