MBA経営辞書「変動性」 

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変動性(Variability)

サービス・マネジメントにおける「サービス」の特徴の一つ。誰が、いつ、どこで、誰に対してそのサービスを提供するかによって、サービスの内容が変動すること。異質性とも呼ばれる。

たとえば私立大学における「教育」というサービスは、仮に同じキャンパスで同じテキストを使っていたとしても、教員や同級生が誰かということによって効果に大きな差異が生まれてくる。あるいは、日本における医療サービスは、特定の治療行為(例:手術など)に対する価格はすべて同じであるが、医師の「腕」によって治癒の可能性は大きく変わってくる。同じ医師であっても、その日の体調やメンタルな状況によって提供されるサービスのレベルが変わることも珍しいことではない。

この変動性という特性は、サービスの質を揃えるための従業員教育やマニュアル作りの重要性につながる。サービスの質のバラツキは、顧客の期待値のバラツキ、さらには顧客満足度のバラツキにもつながるからだ。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約800語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

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