笑顔よし ファーストタッチも 完璧や 真実の瞬間 今日も作るで! 

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笑顔よしファーストタッチも完璧や真実の瞬間今日も作るで!
スカンジナビア航空を組織変革で黒字転換させた若きリーダー、ヤン・カールソンの自著『真実の瞬間』(ダイヤモンド社)は、サービス業に携わる人の間で有名です。この言葉は、サービスによって自社の熱狂的なファンを生み出す瞬間の事を表しています。さて今月は真実の瞬間を何度生み出すことができるか?接客情報の共有化と共に職場の目標にしたいものですね。

マニュアルで接客方法教えたが意味は教えず顧客が爆発!
サービス品質を上げるため、接客マニュアルなどを作成し研修を行う企業が多いです。その際には、どうするかという「HOW」だけでなく、なぜそうするのかという「WHY」も併せて伝えることが重要です。意味を理解している者だけが想定外のハプニングにも的確に対応することができますので。えっ?うちはすべてが想定内って?

ありませんできませんは禁句やで否定用語は使たらあかんで
顧客との会話では、相手の前に壁を立てるような印象を与える否定語は禁句とされています。姿勢や礼儀をわきまえる以上に、言葉は慎重に選ぶことが必要です。せっかく来店してくれた顧客の気持ちを察して、柔らかい言葉で対応したいものですね。えっ?それができまへんって(笑)

クレームを顧客の立場で解決しロイヤル顧客に変身させたで
クレームを言ってくる顧客の後ろには、その何倍ものサイレントクレーマーが存在すると言われています。こちらの課題をストレートに指摘してくれるアドバイザーでもあるのです。「商品、店舗に愛情があってアドバイスをしてくれているのだ」と考え、できる限り丁寧に対応し、一気にファンにしちゃいましょう。

サービスを高める研修やりすぎてバイトがどんどん辞めていくがな(泣)
顧客満足を高めるためには、接客を中心とした研修を重ねる必要があります。厳しくやり過ぎるとアルバイト店員のモチベーションは極端に下がることもありますが、研修されていないスタッフの接客で顧客を失うことも。マネージャーはこのバランス感覚を磨くことが重要ですよね。

口コミを生むのはむっちゃ嬉しい日中途半端じゃ噂にならんで
費用対効果の高い宣伝方法として口コミを活用したい経営者は多いですが、口コミとはあくまで顧客の気持ちから生まれるもの。よほど嬉しい時かよほど腹が立った時にしか発生しません。あなたのお店はネガティブな方の口コミはもちろんありませんよね?「ちょっとちょっと、聞いてくれる〜」。

あの人に聞いてみようと訪ねたが人事異動で会えまへんがな(泣)
店員がファンを作れば作るほど、お店の固定客が増えていきます。しかし企業にとって人事異動はつきものファンが多いスタッフほど、異動の時には本人だけでなく、顧客にもその理由をしっかり伝える優しさがあると嬉しいものですよね。

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