外食、フィットネスに見るサービスの標準化~サービスを制するものは、ビジネスを制する Part4/6 視聴時間

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山口英彦 グロービス経営大学院 教員

サービスを制するものは、ビジネスを制する Part4/6
パネルディスカッション サービス提供現場での標準化

日本サブウェイの庵原氏とクラブビジネスジャパンの岩井氏がグロービスの山口と対談。サブウェイの店舗でのサービスの仕組みづくり、人材活用の工夫、そしてスポーツクラブでのサービス現場の実態を披露する。サービス提供現場での標準化のコツとは何か(肩書きは2015年2月13日登壇当時のもの。視聴時間28分21秒)。

スピーカー
山口 英彦
グロービス経営大学院 教員

庵原 リサ
日本サブウェイ株式会社
取締役営業統括本部長

岩井 智子
株式会社クラブビジネスジャパン 取締役

【ポイント】
・サブウェイで現在2つのチャレンジをしている。従業員のモチベーションアップ、スキルアップの仕組み(庵原氏)

・フィットネス業界において、雑誌を刊行した。サービス産業の生産性を上げるために形式知化し、学ぼうと考えた。またヘルスケアキュレーションのサイトを立ち上げた(岩井氏)

・会員定着が問題。モバイルやウェアラブルの登場により、顧客接点が増えて可能性が広がる。トレーニングのメニュー作成や評価なども標準化が見えている。ITの活用でチャンスが増える(岩井氏)

・生産性を上げるための仕組みづくりが大切。作業時間の標準時間、レジの手間など、投資をしながら改善している(庵原氏)

名言

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