MBA経営辞書「顧客満足ピラミッド」 

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顧客満足ピラミッド(CustomerSatisfactionPyramid)

顧客満足の階層で示したモデル。顧客は、論理的・機能的(logical)なものから、最終的にはより情緒的・感情的(emotional)な要素で強い満足を得るという考え方。フランク・ベセニャックが提唱した。なお、慶應義塾大学の嶋口充輝教授が提唱した「顧客満足のピラミッド」モデルとは別の概念である。

このモデルでは、顧客はまず機能や時間の正確さ、知識などで満足を得るが、それだけではなかなか決定的な満足には至らないと考える。特に消費者が利用するようなサービスでは、その次の段階として、認知や配慮、そしてさらにエンターテインメント性や「特別であること」に強い満足を感じるとする。近年のブランドマネジメントのあり方とも通じる。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約800語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

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