MBA経営辞書「サービス・プロフィット・チェーン」 

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サービス・プロフィット・チェーン(ServiceProfitChain)

ハーバード・ビジネススクールのJ.S.ヘスケット教授らが提唱したモデル。従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)に注目し、それらがグッドサイクルを描くメカニズムを設計できると企業利益、企業価値の最大化につながると考える。ヘスケットらは、ベースとなる因果関係として、次の7つを挙げている。

1.サービス企業の社内サービスの質が、従業員満足に影響を与える
2.高い従業員満足が、高い従業員ロイヤルティを生む
3.高い従業員ロイヤルティが、従業員の生産性を高める
4.高い生産性が、サービスの価値を高める
5.高いサービス価値が、高い顧客満足を生む
6.高い顧客満足が、顧客ロイヤルティを高める
7.高い顧客ロイヤルティが、企業の業績向上につながる

顧客ロイヤルティが企業の業績向上につながるメカニズムとしては、リピート顧客の増加、他サービスの購買(一人当たり購買単価の上昇)、口コミによる集客効果、高価格の受容(値下げ要求の減少)、サービスのレベルアップにつながるフィードバックなどが挙げられる。

近年はITの進化に伴い顧客の情報発信力が増しており、顧客ロイヤルティの維持向上はますます重要となっている。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約800語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

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