MBA経営辞書「サーバクション・モデル」 

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

サーバクション・モデル(ServuctionModel)

サービスの結果(効用)を決定づける要素に着目したサービス・マネジメントのモデルの1つ。Servuctionは「ServiceProductionSystem」を短縮した造語。

サービスの結果は、サービスの提供側とサービスの受け手当人に大きく影響を受けるのは自明だが、それだけで決まるわけではない。その他にも、顧客同士の影響などもサービスの結果を左右しうるというのがサーバクションの考え方だ。特に、「設備や施設などの物的環境」「その場に居合わせる他の顧客」「サービス提供を背後で支える内部のシステムや組織」の3つに着目する。

たとえばスポーツ観戦というサービスに関する物的環境であれば、ゆったりした座席のきれいなスタジアムで試合を観戦するのと、狭い座席の薄汚れたスタジアムで試合を観戦するのでは、サービスの結果は大きく変わってくる。その他にも、飲食販売施設やトイレ、交通アクセスなど、結果に影響する物的環境は多い。

他の顧客の影響も重要だ。同じくスポーツ観戦の例であれば、そもそもどのくらいスタジアムの観客がいるかで盛り上がり方は違ってくる。満員であれば、それだけ臨場感も増すし、プレーする選手も張り切って良いプレーをする可能性は高まるだろう。かつてメジャーリーグのクリーブランド・インディアンスは、新球場建築の際、それまでの7万人超の収容能力をあえて大幅に減らし、4万3千人程度とした。その結果、ファンの間にチケットに対する渇望感が生まれると同時に、球場での盛況感、臨場感も生まれることになった。

観客の質も重要だ。かつてのイングランドのプロサッカーの試合は、暴動を起こすフーリガンが紛れ込んでおり、安心して試合を見ることもできない状況であった。フーリガンを徹底的に排除し、スタジアムの健全化を図ったことが、現在のプレミアリーグ盛況の一因である。

最後に内部のシステムや組織だが、これはスポーツ観戦でいえば、サービス提供者のトレーニングや採用の仕組み、マーケティングの仕組みなどが含まれてくる。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約800語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

名言

PAGE
TOP