無形性（Intangibility）
サービス・マネジメントにおける「サービス」の特徴の一つ。製造業が提供するモノとは異なって、見たり触ったりできる形を持たないこと。
ただし、サービスのタイプによっては見たり触ったりできる部分が多いものもある。たとえば、レストランやホテルは、味や接客などは試してみるまではわからない部分も多いが、建物や設備のゴージャスさ、スタッフ数などは外形から判断することが容易であり、そこからある程度サービスのレベルを推定することが可能である。それに対して、貸事務所で個人開業しているコンサルタントや探偵事務所などは、そのレベルを外形から判断することは通常難しい。
サービスの無形性は、そのマーケティングにおいて重要な意味を持ってくる。一般に、目に見えない部分の比重が高いほど、潜在顧客に事前にその価値を想像してもらうことが難しくなるからだ。そうした弱点を補うために、過去の実績を示したり、過去の顧客からの声を紹介したりすることで、見えない部分を可視化し伝えるよう努めることが多い。
▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約800語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。
