MBA経営辞書「ミステリーショッパー調査」 

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ミステリーショッパー調査(mysteryshopperinvestigation)

店員に知られていない調査スタッフがお客のふりをして店舗を訪問し、接客サービス、品揃え、商品やサービスの品質、店舗環境、さらには従業員の営業力など、ありのままの状況を分析・評価する方法。顧客視点による調査手法の1つ。

ミステリーショッパー調査の目的は、現状の店舗や接客サービスなどの問題を外部、特に顧客の視点から把握することである。従って、普段は内部の人材だけで行っている店舗運営だけでは把握できない問題点や、改善に繋がるヒントを、外部の視点から客観的に獲得することが可能である。

この方法の利点は、店舗オーナーや店長などが訪問するのとは異なり、店舗運営のありのままの状況を把握できることだ。一方、デメリットには、調査員の獲得、報酬などに手間、コストがかかってしまうことがある。

なお、覆面調査もほぼ同義語である。

近年では、コールセンターなどの顧客満足度(CS)調査や、他社と比べたサービス状況の把握や課題抽出などを行う目的の「ミステリーコール」もある。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約700語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

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