MBA経営辞書「サービス・マーケティング・ミックス」 

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サービス・マーケティング・ミックス(servicemarketingmix)

通常、マーケティング・ミックスの4Pといえば、製品(product)、価格(price)、プロモーション(promotion)、流通(place)を指す。しかし、この4つだけではサービス・マーケティングを包括的に捉え適切な施策を講じることは難しいとして、上記のミックスに新たに参加者(participants)、物的な環境(physicalevidence)、サービスの組み立てのプロセス(processofserviceassembly)の3つのPを加えた7Pでサービス・マーケティングの戦略を組み立てる場合がある。

たとえば、高級レストランではそこで出される料理だけでなく、他の顧客(参加者)や店の雰囲気(物的な環境)、予約時や来店から着席までの応対、料理やワインを選んだりするプロセス(サービスの組立のプロセス)によっても顧客満足が大きく左右される。

なお、サービス・マーケティング・ミックスは、通常の4Pほど確立したものではなく、いくつかのバリエーションがある。あるバリエーションでは、新たな3つのPのうち、参加者(participants)を人(people)としている。これは、参加者だけではなく、接客要員なども含め人的要素の重要性を強調するものといえよう。また別のバリエーションでは、新たな3つのPを、人(people)、プロセス(process)、顧客満足への準備(provisionforcustomersatisfaction)とする場合もある。

いずれも、どれが絶対的に正しいというわけではないので、使いやすいものを使えば十分である。ポイントは、人やプロセスを軸に、通常の商品マーケティングではあまり現れてこない要素が重要である点を理解することである。

次回は「内部顧客」を取り上げます。

▼「MBA経営辞書」とは
グロービスの講師ならびにMBA卒業生など、幅広い分野から知を結集して執筆された、約700語の経営用語を擁する辞書サイト。意味の解説にとどまらず概念図や具体例も提示し、マーケティング、ファイナンスなどの分野別に索引できる。今後、検索機能ほかサイト機能の追加を行う一方、掲載用語を1000語程度まで拡充した上でサイト上でのご意見の収集ならびに監修の実施を通じた更なる精緻化を図り、グロービス編著のベストセラー書籍『MBAシリーズ』と併読いただける書籍として出版を予定している。

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